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| 市交通運輸局關于印發(fā)《常州市市區(qū)巡游出租汽車行業(yè)“服務質量提升年”活動實施方案》的通知 常交客〔2020〕5號 |
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各相關單位、部門和人員： 為切實提升市區(qū)巡游出租汽車服務質量，助力我市爭創(chuàng)全國文明城市“四連冠”，不斷滿足市民品質化出行需求，更好服務我市明星城市建設，促進市區(qū)巡游出租汽車行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，經研究，制訂《常州市市區(qū)巡游出租汽車行業(yè)“服務質量提升年”活動實施方案》，現(xiàn)隨文印發(fā)，請認真貫徹執(zhí)行。 常州市交通運輸局 2020年5月15日 （此件公開發(fā)布） 常州市市區(qū)巡游出租汽車行業(yè)“服務質量提升年”活動實施方案 《常州市市區(qū)巡游出租汽車行業(yè)服務質量提升工作實施方案》（常交客〔2019〕6號）將2020年定為巡游出租汽車“服務質量提升年”，2020年也是我市爭創(chuàng)全國文明城市“四連冠”的沖刺之年，為做好相關工作，切實提升市區(qū)巡游出租汽車（以下簡稱“出租汽車”）服務質量，不斷滿足市民品質化出行需求，更好服務我市“五大明星城”建設，現(xiàn)結合出租汽車行業(yè)“龍城綠‘的’”服務品牌建設，制訂本實施方案。 一、指導思想 以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，以建設明星城市為引領，以提升市民出行滿意度為核心，以爭創(chuàng)全國文明城市“四連冠”為目標，認真貫徹落實出租汽車行業(yè)規(guī)章制度，綜合施策，多方協(xié)作，進一步理順管理體制，凝聚工作合力，創(chuàng)新工作方法，抓住關鍵環(huán)節(jié)，以提升出租汽車車容車貌、規(guī)范出租汽車駕駛員經營行為、加強出租汽車行業(yè)文明創(chuàng)建為工作重點，引導出租汽車企業(yè)和駕駛員進一步樹立“以乘客為中心”的服務理念，強化制度建設，信用建設，崗位建設，形成長效管理機制，促進出租汽車行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。 二、活動意義 出租汽車是城市綜合交通運輸體系的組成部分，是城市的流動窗口，與市民出行密切相關。當前，我市正在強力推進“弘揚常州精神、建設明星城市”新征程，提升出租汽車服務質量是服務我市明星城市建設、爭創(chuàng)全國文明城市的具體行動，是推動出租汽車行業(yè)轉型發(fā)展、高質量發(fā)展的內在要求，是體現(xiàn)政府精細化管理、推進出租汽車行業(yè)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的生動實踐。要深刻認識提升出租汽車服務質量的重要性和緊迫性，積極采取措施，實現(xiàn)出租汽車服務質量有效提升。 三、重點工作 （一）加強出租汽車行業(yè)文明創(chuàng)建，提升出租汽車行業(yè)社會形象 把爭創(chuàng)全國文明城市“四連冠”作為本次出租汽車行業(yè)“服務質量提升年”活動的工作目標，以文明城市創(chuàng)建引領行業(yè)文明創(chuàng)建，以行業(yè)文明創(chuàng)建服務文明城市創(chuàng)建。認真對照出租汽車行業(yè)文明城市測評要求，全面排查薄弱環(huán)節(jié)，堅持問題導向，持續(xù)精準發(fā)力，確保取得實效。局宣傳教育處、局城市客運管理處做好文明城市創(chuàng)建和行業(yè)文明創(chuàng)建宣傳內容的采編工作，通過出租汽車車載顯示設備循環(huán)播放“社會主義核心價值觀”“講文明樹新風”“文明健康有你有我”等宣傳標語及公益廣告，打造行業(yè)文明宣傳新高地，指導出租汽車行業(yè)協(xié)會制訂出租汽車品牌服務車隊管理辦法，實現(xiàn)品牌服務車隊制度化管理、常態(tài)化運作、品質化服務。鼓勵出租汽車企業(yè)按要求組建品牌服務車隊，在運輸保障、志愿服務、社會公益活動等方面有所作為。實施出租汽車駕駛員“頭雁工程”，市道路運輸服務中心（以下簡稱“道服中心”）會同出租汽車行業(yè)協(xié)會開展服務質量競賽活動，評選表彰一批愛崗敬業(yè)、文明服務的優(yōu)秀駕駛員，打造行業(yè)標桿，樹立行業(yè)榜樣，對涌現(xiàn)出的先進服務方法進行總結推廣，發(fā)揮典型引領作用。出租汽車企業(yè)應督促駕駛員認真閱讀并規(guī)范簽訂文明服務承諾書，采取有效措施，充分調動駕駛員參與爭創(chuàng)全國文明城市積極性，引導駕駛員按照文明城市創(chuàng)建要求使用文明用語，禮貌待人，規(guī)范服務。出租汽車駕駛員應自覺規(guī)范經營行為，在場站地區(qū)有序候客不插隊，行車時系好安全帶、不接打手機、禮讓行人、不隨意變道、不加塞、不吸煙、不吃食物、不向外拋擲物品，行經積水路段低速通行，用實際行動助力我市沖刺全國文明城市“四連冠”。 （二）加強出租汽車經營服務管理，提升出租汽車規(guī)范化經營水平 1．加強出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理。出租汽車企業(yè)對新招錄的駕駛員應查驗其從業(yè)資格證，對不具備從業(yè)資格的駕駛員不予錄用，鼓勵出租汽車企業(yè)優(yōu)先錄用信用等級較高的駕駛員，錄用的駕駛員未進行從業(yè)資格注冊或從業(yè)資格注冊信息過期的不安排上崗。出租汽車駕駛員營運前應按規(guī)定簽到，車載顯示屏正確顯示本人服務信息后方可營運，應自覺接受乘客監(jiān)督，不故意遮擋本人服務信息和服務監(jiān)督電話。做好出租汽車駕駛員從業(yè)資格事中事后監(jiān)管工作，道服中心會同公安部門定期對出租汽車駕駛員從業(yè)資格進行核查，對存在交通肇事犯罪、危險駕駛犯罪記錄，吸毒記錄，飲酒后駕駛記錄，暴力犯罪記錄，最近連續(xù)3個記分周期內駕駛證記滿12分記錄的駕駛員信息及時反饋至市交通運輸局，按規(guī)定撤銷其取得的從業(yè)資格證。市交通運輸綜合行政執(zhí)法支隊（以下簡稱“執(zhí)法支隊”）現(xiàn)場檢查出租汽車駕駛員從業(yè)資格證，對未取得從業(yè)資格證從事出租汽車經營活動的駕駛員依法實施行政處罰，進一步凈化出租汽車駕駛員隊伍。 2．加強出租汽車駕駛員教育培訓。出租汽車企業(yè)應建立線上線下教育培訓機制，定期組織駕駛員開展《江蘇省道路運輸條例》、《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》（交通運輸部令2016年第63號）、《巡游出租汽車經營服務管理規(guī)定》（交通運輸部令2016年第64號）、《常州市文明行為促進條例》、《常州市市區(qū)巡游出租汽車車載信息化設備使用管理暫行辦法》（常交客〔2019〕5號）、《常州市市區(qū)巡游出租汽車客運服務規(guī)范（試行）》（常交客〔2019〕12號）、信用管理辦法等規(guī)章制度的學習宣貫，做好駕駛員安全培訓和繼續(xù)教育，相關工作應覆蓋全體出租汽車駕駛員，不斷提升駕駛員規(guī)范經營、文明服務、安全行車的意識和水平，更好服務乘客出行。 3．加強出租汽車經營行為管理。市交通運輸局組織開展市區(qū)出租汽車行業(yè)信用管理辦法研究制訂工作，組織做好信用記分和信用等級評定工作。道服中心應做好相應的信用記分工作，對信用記分達到一定分值出租汽車駕駛員進行繼續(xù)教育。執(zhí)法支隊在做好非法營運整治的同時，應加強出租汽車服務質量監(jiān)管，針對出租汽車車載信息化設備使用和重點場站地區(qū)出租汽車經營秩序開展專項整治，做好出租汽車服務質量投訴處理工作，對涉及拒載、甩客、議價、故意繞路、不按規(guī)定使用計價器等違法經營行為的投訴“應罰盡罰”，綜合運用行政處罰自由裁量權，對經常發(fā)生違法經營行為或違法經營行為產生較大負面影響的出租汽車駕駛員加重處罰，建立出租汽車企業(yè)服務質量排名機制，按月公布排名結果，對排名靠后的出租汽車企業(yè)進行約談，公開曝光一批落實服務質量主體責任不到位的出租汽車企業(yè)和服務質量較差的出租汽車駕駛員名單。出租汽車企業(yè)應暢通投訴舉報渠道，完善投訴舉報處理制度，按時處理投訴，對經營行為存在問題的駕駛員應當按照企業(yè)內部管理制度加強管理，應提升投訴處理人員業(yè)務水平，提高投訴處理滿意率。鼓勵出租汽車行業(yè)加強行業(yè)自律，在行業(yè)協(xié)會牽頭下，制訂出租汽車行業(yè)文明服務公約，探索使用互聯(lián)網技術創(chuàng)新管理模式，規(guī)范駕駛員經營行為。 （三）加強出租汽車車容車貌管理，提升出租汽車乘車環(huán)境 出租汽車企業(yè)和駕駛員應當按照《常州市市區(qū)巡游出租汽車客運服務規(guī)范（試行）》（常交客〔2019〕12號）的要求，保持車容整潔，車內衛(wèi)生，車載設備完好，營運標識齊全，應定期更換座套，規(guī)范放置《常州市民文明公約》和《常州市區(qū)巡游出租汽車服務規(guī)范》等宣傳內容，車內外無亂張貼。出租汽車企業(yè)應將車容車貌納入企業(yè)內部管理考核，鼓勵出租汽車企業(yè)開展“文明車廂”評選活動。出租汽車企業(yè)和駕駛員應加強車容車貌自檢自查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，為市民提供一個良好的乘車環(huán)境。道服中心應做好相應的抽查工作，抽查結果及時通報相關企業(yè)限期整改。執(zhí)法支隊現(xiàn)場檢查發(fā)現(xiàn)車容車貌不符合要求的，責令駕駛員進行整改，對未按要求進行整改的依法實施行政處罰。 四、實施步驟 本次出租汽車行業(yè)“服務質量提升年”活動從2020年5月15日開始，至2020年12月31日結束，共分三個階段。 第一階段：5月15日至5月31日為宣傳啟動階段。各相關單位和部門、出租汽車企業(yè)和駕駛員、出租汽車行業(yè)協(xié)會應當按照“服務質量提升年”活動的要求，多渠道、全方位、深層次做好本次活動的宣傳工作，擴大活動影響范圍，調動全體參與人員的積極性。 第二階段：6月1日至12月10日為組織實施階段。各相關單位和部門、出租汽車企業(yè)和駕駛員、出租汽車行業(yè)協(xié)會應當按照“服務質量提升年”活動的責任分工，扎實推進活動開展，做好相關臺賬記錄，切實提升出租汽車服務質量。市交通運輸局將對活動開展情況進行督查，相關結果將進行通報。 第三階段：12月11日至12月31日為總結提升階段。收集匯總各類資料，評選表彰一批優(yōu)秀駕駛員，市交通運輸局將召開活動總結會議，總結工作成績，交流工作經驗，改進工作不足，鞏固活動成果。 五、保障措施 （一）高度重視，加強領導。為切實做好本次“服務質量提升年”活動，市交通運輸局成立以分管副局長為組長，執(zhí)法支隊、道服中心、局法規(guī)處、局宣傳教育處、局城市客運管理處負責人為成員的領導小組，領導小組下設辦公室，辦公室設在局城市客運管理處，負責“服務質量提升年”活動的指導、檢查和考核工作。執(zhí)法支隊、道服中心以及出租汽車企業(yè)也應成立相應的領導小組，統(tǒng)籌推進各項工作的開展，領導小組名單于5月31日前上報至局領導小組辦公室。相關單位和部門要牢固樹立大局意識，做到不等不靠、不推不讓，不折不扣完成各項工作。 （二）狠抓落實，務求實效。各相關單位、部門和出租汽車企業(yè)應對“服務質量提升年”實施方案中的任務進行細化分解，明確責任分工，要結合工作實際，找準著力點和突破口，加強協(xié)調，密切配合，做到責任到心、落實用心、擔當齊心，要在活動中及時總結經驗，及時改進方法，確?；顒尤〉脤崒嵲谠诘男ЧＪ薪煌ㄟ\輸局將對活動開展情況進行檢查督導并通報。 （三）積極宣傳，營造氛圍。各相關單位、部門和出租汽車企業(yè)要通過網站、車載顯示設備、新聞媒體、駕駛員會議等渠道大力宣傳“服務質量提升年”活動，重點宣傳活動中的亮點經驗和優(yōu)秀駕駛員的先進事跡，在駕駛員中營造向先進學習的良好氛圍。執(zhí)法支隊、道服中心應明確專人負責活動開展信息的收集工作，每月報送至局領導小組辦公室，報送郵箱：czjtj_ckc@126.com。 |