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| 關于轉發(fā)常州市職工醫(yī)療保險基金管理中心《常州市醫(yī)療保險社會服務標準（試行）》的通知 常勞社辦[2008]2號 |
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常勞社辦〔2007〕2號 局各處室、事業(yè)單位： 按照局作風建設要求，為不斷提高勞動保障系統服務群眾、服務企業(yè)、服務發(fā)展的水平，市職工醫(yī)療保險基金管理中心出臺了常州市醫(yī)療保險社會服務標準（試行），得到了局黨組的肯定?，F將服務標準轉發(fā)給你們，請各單位、各部門結合各自情況，制定相應措施，為進一步做好勞動保障各項工作作出更大的貢獻。 附件：關于印發(fā)《常州市醫(yī)療保險社會服務標準（試行）》的通知 （此頁無正文） 二○○八年一月二十五日 主題詞：勞動保障 服務 標準 通知 抄送：各轄市、區(qū)（人事）勞動保障局 常州市勞動和社會保障局 共印45份 常州市職工醫(yī)療保險基金管理中心文件 常醫(yī)管〔2008〕1號 關于印發(fā)《常州市醫(yī)療保險社會服務 標準（試行）》的通知 市醫(yī)保中心各科室： 為了全面提高我市醫(yī)療保險服務品質，更好地為廣大參保人員提供標準化、規(guī)范化的優(yōu)質服務，根據市勞動保障局有關 “創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)新”、 效能建設、作風建設等工作要求，結合醫(yī)保中心實際，特制訂本服務標準，現印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。 附件：1.常州市醫(yī)療保險社會服務標準（試行） 2.服務常用規(guī)范用語 3.服務禁忌用語 附件1： 常州市醫(yī)療保險社會服務標準(試行) 一、使用范圍 本標準使用于市職工醫(yī)療保險基金管理中心的社會服務活動。 二、服務宗旨 服務的宗旨是：以人為本，至善至誠。 1.以人為本。要求醫(yī)保中心人員從維護社會公共利益和廣大服務對象利益為出發(fā)點，致力于醫(yī)保社會服務工作； 2.至善至誠。要求醫(yī)保中心人員在醫(yī)保服務工作中不斷進取，不懈地全面追求服務工作的最優(yōu)化。 三、服務原則 1.質量第一的原則。質量第一是醫(yī)保社會服務的基本要求。質量第一應當包括服務設施、服務環(huán)境、服務人員、服務態(tài)度、服務結果在內的全面的醫(yī)保服務品質。 2.文明服務的原則。文明服務是醫(yī)保服務工作人員良好素質的具體反映，應當體現在提供醫(yī)保服務的全過程，并且要求服務工作人員在服務區(qū)域的言行舉止表現文明。 3.誠信服務的原則。誠信服務是醫(yī)保社會服務依照制度和規(guī)范辦事，認真遵循對服務對象的承諾，使醫(yī)保服務取信于民的基本要求。規(guī)范化的醫(yī)保服務應當與為服務對象解決問題的誠意有機地結合。 4.公開服務的原則。醫(yī)保服務項目、操作流程、辦理時限應當公開透明，以便于服務對象及時了解辦事規(guī)程，同時使醫(yī)保社會服務主動接受公眾的監(jiān)督。 5.滿意服務的原則。使廣大服務對象滿意，是醫(yī)保社會服務的落腳點。廣大服務對象的滿意度，則是衡量醫(yī)保經辦機構服務品質最根本的指標。 四、服務要求 1.熱情——視服務對象如親人，微笑相迎，言語親切，主動熱情。 2.周到—— 時時處處替服務對象考慮，大事小事替服務對象著想。 3.耐心—— 回答問題百問不厭，處理事務反復不煩。 4.務實—— 以優(yōu)質、高效地完成服務對象的辦理事務為唯一目標。 五、服務項目 市醫(yī)保中心根據市勞動和社會保障局的要求設定服務項目，并制訂包括基本服務項目操作依據、操作流程及操作要求在內的操作規(guī)范。在遵循操作規(guī)范的基礎上，不斷完善各項便民利民的服務措施。 六、服務人員 1.儀容儀表 （1）服務人員在服務場所穿著統一的工作服,并保持工作服的整潔;在左胸前佩帶統一的胸牌,并保持工整。 （2）保持臉部整潔；女性服務人員可以化淡裝；男性服務人員不留須；頭發(fā)應當干凈整齊，不留怪異發(fā)型、不染怪異發(fā)色；保持指甲的整潔，不留長指甲、不染指甲。 （3）不佩帶外型、顏色怪異的飾物，佩帶戒指應不超出1枚；不帶懸掛式耳環(huán)。 2.舉止言談 （1）服務人員在服務場所應當舉止文明。表情自然親切；坐姿端正或站力挺直；不大聲喧嘩、串臺閑聊、嬉笑打鬧和漫罵打架；不在服務場所打私人電話、使用電子設備聽音樂或玩游戲、看書報雜志；行走應當穩(wěn)步。盡量避免在服務對象前打哈欠、打噴嚏、咳嗽等。 （2）服務人員在服務場所應當文明用語。不講臟話粗話；不講牢騷話、怪話；不相互稱呼綽號。語音、語速應當適中。 3.服務態(tài)度 （1）接待服務對象應當面帶笑容、主動熱情地招呼；耐心細致的詢問清楚服務對象所要解決的問題，不要中途隨意打斷服務對象講話或采用厭煩的態(tài)度；解答問題要準確、耐心、簡要，態(tài)度溫和。 （2）服務人員在服務場所一般使用普通話與服務對象交流，也可根據服務對象的實際情況使用本地方言。應當使用規(guī)范的服務用語，禁止使用服務禁忌語（見附件3）。 （3）向服務對象傳遞資料時，應當輕拿輕放，禁止丟摔。 （4）當服務對象因為種種原因對服務工作表示不滿時，禁止服務人員與服務對象進行爭吵、漫罵或打架。 （5）遇到特殊服務對象時（如高齡老人、殘疾人、孕婦等），服務人員應當盡最大可能為其提供方便。 七、現場服務 1.服務大廳服務 （1）服務人員應當至少提前5分鐘上崗，同時做好服務前的各項準備工作。至少在規(guī)定開始服務前3分鐘前打開服務大廳大門，遇到異常氣候，應當適當提前開啟服務大廳大門。 （2）服務大廳實施首問負責制。當服務對象向服務人員提出辦理事務時，首位接待人員應當負責處理，不得推諉。 （3）服務人員在接待服務對象時，應當先主動向服務對象問好，并請其就座。 （4）服務人員應當耐心細致并態(tài)度溫和地詢問服務對象的辦事意圖，主動說明辦理該項業(yè)務所需證件資料、辦理流程。 （5）辦理事務或處理問題要符合規(guī)程、迅速果斷，提高效率，盡可能縮短服務時間，減少服務對象的等候時間。應當當即辦結的事項不拖延辦理。 （6）返還服務對象的有關證件資料時，應當提醒服務對象放好；收取服務對象交款或找零時，應當當面講清金額，并提醒服務對象點清并放好。 （7）遇到不能當即處理完畢的事項，包括需要服務對象補充資料、需要進一步調查核實、需要請示有關領導，以及按規(guī)定需要一定處理時間的，應當向服務對象耐心解釋，獲得諒解。 （8）規(guī)定情形或特殊情形需要服務對象再次前來辦理事務的，應當將明確時限告知服務對象，并向服務對象表示歉意。同時遵守承諾時間，不可延誤。 （9）服務人員在服務過程中發(fā)生差錯或故障并影響到服務對象時，應當主動向服務對象道歉。服務人員因故必須暫時離開服務崗位時，應當在服務柜臺擺放統一的臨時離開告示牌；一般不在辦理事務中途離崗，有特殊情況必須離崗時，應當向服務對象解釋。 （10）當服務對象發(fā)生強烈不滿時，相關科室負責人應當及時到現場妥善解決問題。遇到服務高峰或系統故障時，相關科室負責人應當及時到現場維持秩序，調整服務柜臺和服務人力。 （11）服務對象辦畢事務離開時，應當主動向服務對象告別。服務時間結束時，如仍有服務對象的辦理事宜未能完畢，應當繼續(xù)完成，不催促趕緊。 2.電話服務 （1）服務人員一般應當在電話鈴響三聲內接聽；應答時先以普通話問“您好”，通話過程中，服務人員應當規(guī)范用語；在對方先掛斷電話后再掛電話，不可強行掛斷。遇到電話故障而中斷時，再次通話時應當說明并向服務對象道歉。 （2）服務人員在接聽電話時，應耐心細致問明服務對象的來電意圖，并且進行認真周全的答復，不可在通話中隨意打斷服務對象講話，不能當即答復的，應當向服務對象道歉，留下聯系方式，并按約定時間盡快答復。對于不屬于工作范圍問題，應當說明情況并請求諒解，并盡可能提供相關單位及其聯系電話。 （3）服務人員在通話中應當使用規(guī)范的服務用語，禁止使用服務禁忌語（見附件2）。 （4）服務對象的重要來電應當有專門的電話記錄。 3.特殊服務 （1）高齡老人、殘疾人、孕婦及其他行動不便者，服務人員應主動上前，優(yōu)先為其提供服務，或根據服務對象要求為其代辦相關事務。 （2）遇到突發(fā)疾病者，應當及時采取措施，必要時應撥打120急救電話。對疑似傳染病者，按國家有關規(guī)定處理。 八、服務公開 1.公開項目 （1）服務人員公開：公開窗口服務人員的姓名和工號。 （2）服務時間公開：在服務大廳門面懸掛服務時間標識牌。 （3）服務項目公開：公開醫(yī)保中心的各項服務內容。 （4）服務流程公開：公開醫(yī)保中心各項服務內容的流程。 （5）重要信息公開:公開發(fā)布重要的醫(yī)保政策、新承辦的醫(yī)保業(yè)務。 九、服務投訴 1.投訴渠道 （1）投訴電話受理。公布服務投訴電話號碼，并保持其暢通和有專人接聽。接聽者應當作電話記錄，遞交有關領導閱處。 （2）來信受理。對服務對象來信投訴的，其來信由醫(yī)保中心辦公室登記后交有關領導直接閱處。 （3）領導受理。對服務對象上門進行投訴，有關領導應當直接接待。 2.投訴處理 （1）受理。所有投訴均應當登記在統一格式的《醫(yī)療保險服務對象投訴處理單》內。 （2）閱處?！夺t(yī)療保險服務對象投訴處理單》由有關領導閱處，在查清有關實際情況后，提出并決定處理意見。處理意見應當落實。 （3）回應。屬本中心范圍內的一般投訴在7個工作日內答復投訴者；復雜情況在投訴的15個工作日內答復投訴者；無答復渠道的可不予答復。不屬本中心范圍內的投訴應當在3個工作日內轉相關單位閱處并告知投訴者。 附件2： 服務常用規(guī)范用語 接待時—— 1.您好，請坐！ 2.請問，有什么可以幫您嗎？ 咨詢時—— 3.您咨詢的問題醫(yī)保是這樣規(guī)定的······，還有什么可以幫您嗎？ 4.對不起，讓您久等了。您的個人帳戶（或“其他問題”）是這樣的情況······，還有什么可以幫您嗎？ 5.很抱歉，您咨詢的問題不屬于醫(yī)保部門管理，建議您找有關單位詢問（反映）;或：據我了解，這類問題是由××部門（單位）管理的，他們的地址（電話）是······。 6.您的意見對我們很重要，我們將盡快向有關部門反映。 7.對不起，請您慢慢說好嗎？我會盡力幫您解決的。 辦理時—— 8.請把您的證件和帶來的材料給我看一下好嗎？ 9.對不起，您還缺······證件（資料），麻煩您拿來后我就可以為您辦理了。 10.請您稍等，我馬上幫您查一下······ 請您稍等，我馬上就為您辦理······ 11.好，這是您的證件（資料），這是您的醫(yī)保卡······，請您收好。 12.很抱歉，您報銷的費用中，·······根據規(guī)定不能報銷，請您諒解。一共扣除了×元，您還有什么疑問嗎？ 13.您的金額是由計算機系統計算的，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。 14.好，這是您的證件資料和報銷款，請您清點一下和收好。 15.對不起，您這件事是這樣規(guī)定的······，所以，請您在×天再來······;或：我們在×天內會電話通知您再來······ 16.對不起，這件事情我需要請示一下我的上級，請稍等······ 17.對不起，讓您久等了，關于這件事情······ 18.很抱歉，這件事只有在······的情況下才可以，請您諒解。 19.很抱歉，您辦理的這件事情不是我們中心的業(yè)務范圍，您可以找······，您知道他們的地址（聯系電話）嗎？他們的地址（聯系電話）是······ 20.很抱歉，我們暫時還沒有開設這項服務，請您諒解！您的意見我會盡快反映上級領導。 告辭時—— 1. 請走好（或再見）！ 2. 請走好，別忘記您的東西！ 附件3： 服務禁忌用語 1. 我不知道。 2. 反正我沒有辦法。 3. 沒看見我正在忙嗎？ 4. 我不是剛才已經說過了嗎？你怎么還沒有聽懂（清楚）。 5. 規(guī)定就是這樣的，我也沒辦法；或：你去反映好了。 6. 我們不可能有錯的，你自己再算一遍。 7. 這不關我的事，你去找別人吧。 8. 這事情我們不管的，你去找其他單位處理（解決）。 9. 我就是這樣，你去投訴好了;或：你去找領導好了。 主題詞：醫(yī)療保險 服務 標準 通知 抄送：江蘇省職工基本醫(yī)療保險基金管理中心 常州市職工基本醫(yī)療保險基金管理中心 共印60份
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