|
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
| “常州12345”2020年度工作情況發(fā)布 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
為讓企業(yè)群眾了解掌握“常州12345在線”工作情況，推進(jìn)熱線共建共享，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)能力提升，根據(jù)省12345在線平臺(tái)要求，2021年起，建立“常州12345”年度工作情況發(fā)布制度?，F(xiàn)將2020年度工作情況發(fā)布如下： 一、總體情況 （一）群眾訴求辦理 “常州12345”（簡(jiǎn)稱(chēng)平臺(tái)）于2016年5月正式開(kāi)通運(yùn)行，目前，已整合市級(jí)57家單位65條服務(wù)熱線，整合度居全省前列。五年來(lái)，平臺(tái)積極辦理群眾訴求，年辦理量由2016年8.7萬(wàn)件增長(zhǎng)至2020年75.6萬(wàn)件，增長(zhǎng)769%，年增長(zhǎng)率居全省前列。從訴求受理渠道看，電話(huà)端有74.25萬(wàn)件，互聯(lián)網(wǎng)端有1.35萬(wàn)件。從訴求辦理情況看，群眾訴求在線解答率達(dá)78.77%，部門(mén)工單辦理率為21.23%，群眾有效參評(píng)滿(mǎn)意率為98.11%。2020年受理省派工單2.03萬(wàn)件，滿(mǎn)意率99.67%，列全省第一。年初疫情暴發(fā)期間，熱線保持7×24小時(shí)暢通，截至4月底，平臺(tái)接聽(tīng)疫情訴求4萬(wàn)件，日訴求量高峰達(dá)4000余件，作為疫情咨詢(xún)“前哨”，平臺(tái)開(kāi)通專(zhuān)項(xiàng)投訴舉報(bào)渠道，重點(diǎn)打擊“散布謠言、囤貨居奇、哄抬物價(jià)”行為，得到省政務(wù)辦肯定。平臺(tái)全年累計(jì)處置疫情訴求7.9萬(wàn)件。平臺(tái)“常州12345，就在你身邊”服務(wù)品牌被評(píng)為市級(jí)機(jī)關(guān)首批“單位品牌”。 （二）企業(yè)訴求辦理 11月18日，開(kāi)通12345“一企來(lái)”企業(yè)服務(wù)熱線。企業(yè)有政策咨詢(xún)需求時(shí)，撥打12345由“一企來(lái)”企業(yè)服務(wù)專(zhuān)席首接解答，對(duì)于專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的，連通政策專(zhuān)員給予答復(fù)，企業(yè)咨詢(xún)或求助問(wèn)題較為復(fù)雜的，形成服務(wù)工單，交相關(guān)政府部門(mén)在限定時(shí)間內(nèi)辦理答復(fù)。平臺(tái)以打造“一企來(lái)”服務(wù)品牌為指引，遴選市級(jí)21個(gè)涉企部門(mén)93名“政策專(zhuān)員”，圍繞企業(yè)開(kāi)辦、發(fā)展、注銷(xiāo)全生命周期，聚焦群眾與企業(yè)需求，構(gòu)建集政策查詢(xún)解讀咨詢(xún)建議為一體的精準(zhǔn)化政策供給體系，與12366納稅服務(wù)熱線對(duì)接，互相推送涉企訴求數(shù)據(jù)，全面融合“線上+線下”受理體系，依托政務(wù)服務(wù)大廳專(zhuān)窗建設(shè)，設(shè)置“一企來(lái)”企業(yè)服務(wù)專(zhuān)窗。建立“一企來(lái)”訴求考核機(jī)制，定期通報(bào)涉企知識(shí)庫(kù)信息利用率和準(zhǔn)確率。2020年，“一企來(lái)”共解決企業(yè)政策訴求2944件，即時(shí)答復(fù)率88.38%，企業(yè)滿(mǎn)意度始終保持在100%，實(shí)現(xiàn)了政務(wù)熱線從以服務(wù)民生為主向服務(wù)群眾和企業(yè)并舉跨越，企業(yè)尋政問(wèn)策有了“新家園”。 （三）助力專(zhuān)班工作 助力“營(yíng)商環(huán)境”“網(wǎng)格化治理”“作風(fēng)建設(shè)”“關(guān)心服務(wù)支持企業(yè)家”等四個(gè)專(zhuān)班工作。助力優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境方面，開(kāi)設(shè)企業(yè)服務(wù)、“蘇政50條”等服務(wù)專(zhuān)席，與12350（安全生產(chǎn)）合作共建安全生產(chǎn)有獎(jiǎng)舉報(bào)熱線；助力網(wǎng)格化治理方面，與110熱線打通后臺(tái)數(shù)據(jù)接口，與12340（統(tǒng)計(jì)調(diào)查）聯(lián)手進(jìn)行社情民意調(diào)查工作，12319城管熱線整合并入12345熱線，日均話(huà)務(wù)量增長(zhǎng)25%；助力作風(fēng)建設(shè)方面，強(qiáng)化“政風(fēng)熱線”欄目監(jiān)督功能，開(kāi)展作風(fēng)建設(shè)電話(huà)調(diào)研；助力服務(wù)企業(yè)家方面，與團(tuán)市委聯(lián)手打造“12345青年雙創(chuàng)”項(xiàng)目綠色服務(wù)通道，開(kāi)辟“小微企業(yè)和個(gè)體工商戶(hù)”“復(fù)工復(fù)產(chǎn)”等多個(gè)涉企熱線專(zhuān)席，搭建快速一體應(yīng)答處辦聯(lián)動(dòng)機(jī)制。 （四）制度規(guī)范建設(shè) 結(jié)合新頒布實(shí)施的《江蘇省12345在線服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》，修訂實(shí)施《常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理辦法》，進(jìn)一步明晰平臺(tái)定位，理清平臺(tái)受理范圍和成員單位職責(zé)，修訂完善成員單位考核細(xì)則，在工單按時(shí)簽收、辦結(jié)以及訴求辦理結(jié)果滿(mǎn)意率等方面提高考核標(biāo)準(zhǔn)，將考核指標(biāo)納入全市高質(zhì)量發(fā)展考核中。強(qiáng)化與政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”聯(lián)動(dòng)，完成省級(jí)抽取“好差評(píng)”回訪10509次，滿(mǎn)意率98.85%，本地抽取“好差評(píng)”回訪4180次，滿(mǎn)意率99.74%。加強(qiáng)全媒體渠道訴求辦理，全年受理13564件，比上年增長(zhǎng)130.9%，按時(shí)辦結(jié)率100%，服務(wù)滿(mǎn)意率99.76%。在此基礎(chǔ)上，平臺(tái)深入挖掘數(shù)據(jù)資源，對(duì)群眾關(guān)注度高，影響面廣的訴求，通過(guò)兩微平臺(tái)進(jìn)行集中回應(yīng)，2020年，共發(fā)布信息1194條，全媒體服務(wù)能力得到質(zhì)的提升。 （五）“政風(fēng)熱線”管理運(yùn)行 切實(shí)發(fā)揮“政風(fēng)熱線”的監(jiān)督功能，將12345平臺(tái)受理的部分難點(diǎn)問(wèn)題推送至“政風(fēng)熱線”欄目，加強(qiáng)問(wèn)題跟蹤、實(shí)地曝光，倒逼成員單位直面問(wèn)題，共同推動(dòng)疑難訴求事項(xiàng)辦理，同時(shí)，將“政風(fēng)熱線”一把手上線及工單處辦情況納入“作風(fēng)建設(shè)專(zhuān)班”考核中，充分發(fā)揮績(jī)效考核導(dǎo)向作用，穩(wěn)步提升訴求辦理質(zhì)效。全年“政風(fēng)熱線”上線直播40期，“一把手”上線率92.3%，列全省第一。通過(guò)與“政風(fēng)熱線”聯(lián)動(dòng)，協(xié)調(diào)處置疑難復(fù)雜事項(xiàng)313件。 二、數(shù)據(jù)公開(kāi) （一）平臺(tái)服務(wù)供給
（二）熱線服務(wù)情況
注: 1.呼出包含部分互聯(lián)網(wǎng)渠道訴求信息補(bǔ)充、辦結(jié)訴求滿(mǎn)意度回訪等。2.接通率=（座席接通量÷來(lái)電總量）×100%。3.平均等待時(shí)長(zhǎng)=座席接通時(shí)間（或未接通前掛斷時(shí)間）-來(lái)電呼入時(shí)間。 2.話(huà)務(wù)服務(wù)時(shí)段分布圖 注：橫坐標(biāo)為時(shí)間段，0表示“0時(shí)至1時(shí)”，以此類(lèi)推；縱坐標(biāo)表示話(huà)務(wù)量，單位為萬(wàn)（通）。
（三）政府部門(mén)服務(wù)效能
注:咨詢(xún)類(lèi)訴求辦理時(shí)限為3個(gè)工作日，非咨詢(xún)類(lèi)訴求辦理時(shí)限為5個(gè)工作日。 三、熱線服務(wù)存在的主要問(wèn)題及改進(jìn)情況 2020年，“常州12345”平臺(tái)雖然在服務(wù)企業(yè)群眾方面取得了積極進(jìn)展，但還存在著一些問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，疑難問(wèn)題處辦聯(lián)動(dòng)機(jī)制需要進(jìn)一步加強(qiáng)，辦理效能需要進(jìn)一步提升，問(wèn)題解決率需要進(jìn)一步提高等。2021年，“常州12345”將認(rèn)真貫徹《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見(jiàn)》，按照省12345在線平臺(tái)的要求，在“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”上實(shí)現(xiàn)新的提升。積極擔(dān)當(dāng)疫情訴求“主入口”，快速響應(yīng)企業(yè)群眾訴求。推進(jìn)政務(wù)熱線歸并，深入推進(jìn)“一號(hào)響應(yīng)，接訴即辦”。深化非緊急類(lèi)政務(wù)熱線協(xié)同共治、聯(lián)動(dòng)共建，提供更加專(zhuān)業(yè)快捷服務(wù)。實(shí)施群眾訴求直達(dá)人工服務(wù)，減少群眾按鍵等待時(shí)間。用心用情辦好每件群眾訴求，優(yōu)化工單交辦、跟蹤督辦、評(píng)價(jià)監(jiān)督機(jī)制。深化拓展“一企來(lái)”，實(shí)現(xiàn)政策直抵企業(yè)基層。繼續(xù)辦好“政風(fēng)熱線”，開(kāi)展好“問(wèn)政常州”節(jié)目，持續(xù)放大政風(fēng)監(jiān)督功效。優(yōu)化群眾集中訴求的統(tǒng)籌處置，探索開(kāi)放高頻政策知識(shí)庫(kù)。探索特殊人群便利化服務(wù)，推動(dòng)熱線服務(wù)更加均衡普惠。用好“江蘇12345”微信小程序，推動(dòng)“常州12345”微信平臺(tái)提檔升級(jí)。 本報(bào)告電子版可在“常州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室”政府網(wǎng)站（http://xzsp.changzhou.gov.cn/）政府信息公開(kāi)專(zhuān)欄下載。您對(duì)“常州12345”有什么好的意見(jiàn)和建議，請(qǐng)撥打12345或通過(guò)“常州12345”微信公眾號(hào)與我們聯(lián)系。 |
||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||