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| 市交通運輸局關(guān)于印發(fā)《常州市市區(qū)巡游出租汽車客運服務(wù)規(guī)范（試行）》的通知 常交客〔2019〕12號 |
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各相關(guān)單位、部門和人員： 現(xiàn)將《常州市市區(qū)巡游出租汽車客運服務(wù)規(guī)范（試行）》印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。 常州市交通運輸局 2019年12月27日 （此件公開發(fā)布） 常州市市區(qū)巡游出租汽車客運服務(wù)規(guī)范（試行） 第一條 為規(guī)范我市市區(qū)巡游出租汽車（以下簡稱“出租汽車”）管理，推動出租汽車規(guī)范化、標準化、品質(zhì)化服務(wù)，根據(jù)《江蘇省道路運輸條例》《出租汽車駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》《巡游出租汽車經(jīng)營服務(wù)管理規(guī)定》及有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實際，制定本規(guī)范。 第二條 本規(guī)范適用于市區(qū)（暫不包括金壇區(qū)，下同）行政區(qū)域內(nèi)出租汽車客運經(jīng)營及相關(guān)管理活動。 第三條 市交通運輸局負責本規(guī)范的制定并組織實施，其下屬的市交通運輸綜合行政執(zhí)法支隊、市道路運輸服務(wù)中心、市交通運輸指揮中心根據(jù)部門職責及上級主管部門交辦的任務(wù)做好本規(guī)范的監(jiān)督落實工作。出租汽車經(jīng)營者和出租汽車駕駛員（以下簡稱“駕駛員”）應(yīng)當按照本規(guī)范要求從事出租汽車營運和服務(wù)活動。 鼓勵出租汽車經(jīng)營者按照本規(guī)范要求，建立健全服務(wù)質(zhì)量管理體系，采取有效措施，持續(xù)提升出租汽車服務(wù)質(zhì)量。出租汽車經(jīng)營者可制定本單位服務(wù)標準，其標準不得違反或者低于本規(guī)范要求。 第四條 新投入營運或者更新的出租汽車應(yīng)當是新購置車輛，出租汽車經(jīng)營期限根據(jù)市政府規(guī)定執(zhí)行。出租汽車車輛類型、技術(shù)參數(shù)、車身顏色應(yīng)當符合相關(guān)標準。鼓勵出租汽車經(jīng)營者在標準范圍內(nèi)使用新能源車輛和為殘疾人提供服務(wù)的無障礙車輛。 第五條 出租汽車車輛應(yīng)當安裝符合規(guī)定的車載信息化設(shè)備和其他設(shè)施。 （一）出租汽車車載信息化設(shè)備包括計價器、空重車狀態(tài)燈、頂燈、交通一卡通刷卡裝置、衛(wèi)星定位裝置、應(yīng)急報警裝置、多功能智能終端、音視頻采集裝置等。 計價器應(yīng)當安裝在儀表中控臺中部以上位置，便于乘客察看；空重車狀態(tài)燈、交通一卡通刷卡裝置應(yīng)當安裝在儀表臺右上方；多功能智能終端應(yīng)當安裝在儀表臺中部，其他設(shè)備設(shè)施安裝在市交通運輸主管部門認可的合適位置。 出租汽車按照車型檔次分別安裝不同式樣的頂燈，頂燈夜間應(yīng)有照明，方便乘客辨識。頂燈式樣及圖案文字由市交通運輸主管部門確定。 出租汽車車載信息化設(shè)備應(yīng)當接入出租汽車監(jiān)管平臺。出租汽車車載信息化設(shè)備使用管理按照市交通運輸主管部門規(guī)定執(zhí)行。 （二）其他設(shè)施包括防劫車擋板、消防器材、踏腳墊、座套等。出租汽車應(yīng)當使用白色布質(zhì)座套，濾光玻璃（膜）的透光度不得低于50％。 第六條 出租汽車應(yīng)當張貼符合要求的服務(wù)標識，不得擅自在車內(nèi)外張貼或者發(fā)布未經(jīng)相關(guān)部門允許的張貼物和各類廣告。 （一）前車門兩側(cè)應(yīng)當張貼出租汽車經(jīng)營者名稱，舒適車型車輛在經(jīng)營者名稱下方張貼“舒適車型”標識，后車門兩側(cè)張貼“監(jiān)督電話：96196”，以上式樣及尺寸由市交通運輸主管部門確定。 （二）車內(nèi)主要張貼運價標準、公益廣告、禁煙標識，式樣、尺寸及張貼位置由市交通運輸主管部門確定。駕駛員可在車載智能終端設(shè)備綁定本人支付寶、微信、銀行卡等信息，確需在車廂內(nèi)張貼駕駛員移動收款碼的，鼓勵由出租汽車經(jīng)營者統(tǒng)一制作管理，張貼時不得遮擋上述標貼內(nèi)容。 第七條 計價器應(yīng)當由具備市場監(jiān)管部門核發(fā)制造計量器具許可證的廠商生產(chǎn)，符合國家相關(guān)技術(shù)規(guī)范。計價器能夠正常使用，電子顯示屏字符清晰，能夠識別駕駛員IC卡。計價器應(yīng)當計量準確，鉛封完好，按規(guī)定參加檢定，檢定合格證齊全有效。 第八條 空重車狀態(tài)燈應(yīng)顯示清晰，與計價器主機和頂燈聯(lián)動，空重車狀態(tài)燈按下或豎起時，具有狀態(tài)顯示功能的頂燈應(yīng)當正確顯示營運狀態(tài)。當次業(yè)務(wù)結(jié)束豎起空車燈時，計價器打印裝置能夠自動打印符合要求的車費發(fā)票。 第九條 市交通運輸主管部門結(jié)合出租汽車行業(yè)發(fā)展實際，適時發(fā)布新的車載設(shè)備設(shè)施、座套、玻璃貼膜、服務(wù)標識標貼等標準，重新發(fā)布后按新標準執(zhí)行。 第十條 出租汽車經(jīng)營者為出租汽車申請配發(fā)《道路運輸證》前，應(yīng)當按照本規(guī)范第四條至第九條的要求為車輛安裝相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施，規(guī)范張貼標識標貼。車輛未取得《道路運輸證》，不得從事客運出租汽車經(jīng)營。出租汽車退出營運時，應(yīng)當清除專用車身顏色、專用營運標識和設(shè)備設(shè)施。 第十一條 出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當加強車輛管理，建立健全車輛管理制度。 （一）車輛維護制度。建立車輛檔案，嚴格對照車輛維護要求進行維護作業(yè)，確保車輛性能良好。每月檢查車輛設(shè)備設(shè)施，確保消防器材、計價器、頂燈、多功能智能終端以及其他車載信息化設(shè)備等完好有效；車門功能正常，車窗玻璃密閉良好，無遮蔽物，升降功能有效；座椅牢固無塌陷，前排座椅可前后移動，靠背傾度可調(diào)，安全帶和鎖扣齊全有效；防劫車擋板安裝規(guī)范，牢固整潔。 （二）車容車貌管理制度。督促駕駛員每四天更換一次座套，特殊情況及時更換；每月檢查一次車廂環(huán)境，座套、頭枕套、腳墊齊全無破損；手套箱、車門內(nèi)側(cè)、前后風擋窗臺無雜物；行李廂清潔用品擺放穩(wěn)固有序，留有不少于四分之三的空間碼放乘客行李物品；車身干凈整潔，無明顯剮蹭、碰撞痕跡，車廂頂棚、遮陽板整潔、衛(wèi)生、無異味，車輛營運標識齊全無破損。 第十二條 出租汽車駕駛員應(yīng)當熟知、遵守國家和本市有關(guān)道路交通和出租汽車運營服務(wù)管理的法律、法規(guī)及有關(guān)行業(yè)運營服務(wù)規(guī)范和道德要求，按規(guī)定取得從業(yè)資格證件。 第十三條 出租汽車經(jīng)營者要嚴把駕駛員準入關(guān)，采取承包等經(jīng)營模式的，要與駕駛員簽訂經(jīng)營合同；采取直接用工的，要與駕駛員依法簽訂勞動合同。出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當開展駕駛員崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括出租汽車行業(yè)規(guī)章制度、職業(yè)道德、文明禮儀、運營安全、車載信息化設(shè)備使用等。駕駛員應(yīng)當熟練使用車載設(shè)備設(shè)施。 錄用的駕駛員應(yīng)當按規(guī)定進行從業(yè)資格注冊，未進行從業(yè)資格注冊的駕駛員不得從事出租汽車營運工作，出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當為完成從業(yè)資格注冊的駕駛員配發(fā)駕駛員IC卡，同時將其姓名、工號、照片、聯(lián)系方式等服務(wù)信息錄入出租汽車監(jiān)管平臺。 駕駛員從業(yè)資格注冊信息注銷后，出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當在管理系統(tǒng)中同步注銷駕駛員服務(wù)信息，同時回收駕駛員IC卡。 第十四條 車輛營運前，駕駛員應(yīng)當使用本人的駕駛員IC卡在指定設(shè)備上簽到，多功能智能終端正確顯示其服務(wù)信息（包括公司名稱、姓名、工號、照片、車號等）后方可營運。駕駛員簽到后，不得將車輛交由其他駕駛員營運。因交接班或者因其他原因暫停營運的，駕駛員應(yīng)當使用本人的駕駛員IC卡在指定設(shè)備上簽退，簽退后，車輛不得營運。 第十五條 駕駛員應(yīng)當按規(guī)定使用多功能智能終端電召接單功能，接到實時訂單的，應(yīng)當與發(fā)單乘客聯(lián)系，空車前往指定地點載客，接到預(yù)約訂單的，應(yīng)當按照約定的時間、地點前往載客。駕駛員接單后，不得擅自取消訂單。出租汽車在場站地區(qū)排隊候客時，駕駛員不得接實時訂單。 第十六條 駕駛員應(yīng)當妥善保管、規(guī)范使用、及時維護車載 信息化設(shè)備，不得擅自拆（改）裝、故意損壞車載信息化設(shè)備。車載信息化設(shè)備發(fā)生故障時，駕駛員應(yīng)當及時修理，確保車載信息化設(shè)備運行正常。 第十七條 出租汽車應(yīng)當在許可的經(jīng)營區(qū)域內(nèi)從事經(jīng)營活動，超出許可的經(jīng)營區(qū)域的，起訖點一端應(yīng)當在許可的經(jīng)營區(qū)域內(nèi)，不得從事或者變相從事班線客運經(jīng)營。 第十八條 駕駛員應(yīng)當提供規(guī)范文明安全的服務(wù)： （一）做好運營前例行檢查，保持車輛設(shè)施、設(shè)備完好，車容整潔，備齊發(fā)票，備足零錢； （二）駕駛員應(yīng)當隨車攜帶道路運輸證、從業(yè)資格證，并按規(guī)定進行簽到，車載多功能智能終端正確顯示駕駛員服務(wù)信息后方可進行營運； （三）駕駛員衣著整潔，語言文明，主動問候，提醒乘客系好安全帶。鼓勵出租汽車經(jīng)營者為駕駛員配備統(tǒng)一著裝； （四）不酒后駕車；行車途中不接打手機； （五）不在車內(nèi)吸煙，忌食有異味的食物； （六）不得裝載易燃、易爆等危險物品；應(yīng)阻止乘客攜帶危險物品上車； （七）根據(jù)乘客意愿升降車窗玻璃及使用空調(diào)、音響、視頻等服務(wù)設(shè)備； （八）乘客攜帶行李時，主動幫助乘客取放行李； （九）主動協(xié)助老、幼、病、殘、孕等乘客上下車； （十）乘客上車后，應(yīng)主動與乘客溝通，按照乘客指定的目的地選擇合理路線行駛，不得拒載、議價、途中甩客、故意繞道行駛；乘客改變目的地或需要改變行駛路線時，應(yīng)重新選擇并告知乘客合理路線，征得乘客同意后改道行駛； （十一）在機場、火車站、汽車客運站、港口、公共交通樞紐等客流集散地載客時應(yīng)當在指定區(qū)域文明排隊，服從調(diào)度，按序上客，不得違反規(guī)定在非指定區(qū)域攬客； （十二）未經(jīng)乘客同意不得搭載其他乘客； （十三）按規(guī)定使用計程計價設(shè)備，遇過路、過橋、過隧道加收費用時，應(yīng)向乘客說明，并協(xié)助乘客交付費用、核對有關(guān)票據(jù)；到達目的地，車輛靠路邊停穩(wěn)后暫停計費，按計價器顯示金額收費，向乘客詢問付款方式，不得拒絕乘客使用“交通一卡通”、支付寶、微信等電子支付方式結(jié)算車費；收費時唱收唱支，主動向乘客出具發(fā)票，發(fā)票應(yīng)完整無損，字跡清晰，內(nèi)容真實； （十四）乘客支付車費后，駕駛員應(yīng)提醒乘客通過多功能智能終端上的服務(wù)評價功能對本次服務(wù)進行評價，不得拒絕乘客對其服務(wù)進行評價；乘客下車時，駕駛員應(yīng)提醒乘客帶好隨身物品、開車門時注意安全，使用服務(wù)用語； （十五）遵守道路交通安全法規(guī)，文明禮讓行車； （十六）遇車輛故障或其他不可抗力導(dǎo)致無法完成運送服務(wù)的，應(yīng)解釋原因，幫助有需要的乘客轉(zhuǎn)乘其他車輛，并與乘客協(xié)商減免相關(guān)運費，如運費為起步價的，則全部減免； （十七）出市境或到深夜郊外業(yè)務(wù)，駕駛員應(yīng)當就近前往公安機關(guān)指定的地點進行登記； （十八）駕駛員回答乘客問題應(yīng)主動，與乘客交流應(yīng)適度，交談內(nèi)容應(yīng)健康文明，不信謠、不傳謠；不主動介入乘客之間交談； （十九）不向乘客索要小費或物品；不向乘客兜售商品； （二十）妥善保管乘客遺留物品，并及時告知所在出租汽車企業(yè)或相關(guān)單位，主動歸還失主或者上繳相關(guān)單位，不得私自留存； 第十九條 駕駛員不按照規(guī)定使用計價器、不主動出具發(fā)票、不接受IC卡付費、無故繞行、無故中斷運輸、倒客、甩客、未經(jīng)乘客同意搭載其他乘客的，乘客有權(quán)拒付車費。 第二十條 出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當做好以下工作： （一）按月開展駕駛員培訓(xùn)工作，對投訴較多的駕駛員進行重點約談，督促駕駛員規(guī)范經(jīng)營，文明服務(wù)； （二）向社會公布本單位服務(wù)標準或服務(wù)承諾，加強安全、誠信、優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌建設(shè)； （三）建立服務(wù)質(zhì)量管理制度，制定質(zhì)量管理目標； （四）建立失物處理流程，對上交的失物進行登記、保管，尋找失主。協(xié)助乘客查找失物，及時答復(fù)進展情況； （五）自覺接受社會監(jiān)督，公布服務(wù)監(jiān)督電話，指定部門 或者人員受理投訴。建立24小時服務(wù)投訴值班制度，接到乘客投 訴后，應(yīng)詳細記錄投訴者的姓名、聯(lián)系方式、事件經(jīng)過、車輛和發(fā)票的有關(guān)信息，5個工作日內(nèi)處理完畢，特殊情況應(yīng)及時處理，并將處理結(jié)果告知乘客； （六）遇搶險救災(zāi)、突發(fā)公共安全事件、主要客運集散地客流積壓、重大活動等情況時，出租汽車經(jīng)營者、駕駛員和相關(guān)服務(wù)人員應(yīng)當服從管理部門的統(tǒng)一指揮調(diào)度。 第二十一條 市交通運輸局負責指導(dǎo)出租汽車經(jīng)營者及相關(guān)單位部門實施本規(guī)范，對本規(guī)范的落實情況進行監(jiān)督考核。 第二十二條 市交通運輸指揮中心做好96196交通服務(wù)熱線維護工作，方便乘客電話召車，受理和回訪出租汽車投訴。 第二十三條 市交通運輸綜合行政執(zhí)法支隊加強出租汽車服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，做好出租汽車投訴處理和答復(fù)工作，對出租汽車經(jīng)營者和駕駛員存在的違法違規(guī)行為依法進行查處。 第二十四條 市道路運輸服務(wù)中心對出租汽車車容車貌、車載設(shè)備設(shè)施、標識標貼進行檢查并通報。 第二十五條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行，之前與本規(guī)范不一致的規(guī)定，以本規(guī)范為準。 |