各轄市、區(qū)人民政府，市各委辦局，市各公司、直屬單位：
《整合建立常州市12345政府公共服務平臺的實施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
常州市人民政府辦公室
2016年5月1日
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整合建立常州市12345政府公共服務平臺的實施方案
為進一步提升12345政府公共服務平臺功能，創(chuàng)新服務模式、拓展服務內(nèi)容、服務社會公眾，根據(jù)《省政府辦公廳關于加快推進全省12345政府公共服務平臺建設的指導意見》（蘇政辦發(fā)〔2012〕48號）和《市政府印發(fā)〈關于進一步深化行政審批制度改革的實施意見〉的通知》（常政發(fā)〔2014〕6號）精神，現(xiàn)就整合各類服務熱線資源，建立12345政府公共服務平臺，制定如下實施方案。
一、總體要求
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深入貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會精神以及習近平總書記系列重要講話精神，以建設服務型政府為目標，科學整合熱線資源，建立統(tǒng)一運行平臺，進一步提高政府行政效能和公共服務水平，構建便民、利民、惠民的服務平臺，架設政府與市民交流互動的直達橋梁，更好地推進機關作風轉(zhuǎn)變和服務型政府建設，促進常州經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。
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1．整合資源，統(tǒng)一平臺。將12345作為政府統(tǒng)一對外的公共服務電話號碼，加大對行政部門公共服務熱線、投訴舉報電話、短信及網(wǎng)絡等服務資源的整合力度，實行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一服務、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核。
2．統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實施。在現(xiàn)有12345政府公共服務平臺基礎上，統(tǒng)一謀劃，分類別融合服務熱線，分階段推進平臺建設，分層次擴充服務內(nèi)容，構建集政府政務服務、便民服務、調(diào)度協(xié)調(diào)功能于一體的綜合性公共服務平臺。
3．上下聯(lián)動，分級負責。建立市、轄市區(qū)、鎮(zhèn)（街道）、村委（社區(qū)）四級相應的服務平臺和聯(lián)動機制，按照受理任務歸屬地，實行分級派單、按級負責，確保12345平臺受理任務及時有效落實。
4．便民利民，規(guī)范高效。不斷拓展服務范圍，完善服務功能，創(chuàng)新服務方式，規(guī)范服務內(nèi)容，改進工作作風，提高行政效能，努力讓公眾享受便捷、高效的政府公共服務。
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以現(xiàn)有12345政府公共服務平臺為基礎，整合市級政府各職能部門和具有公共服務職能的企事業(yè)單位服務熱線，建立以12345為統(tǒng)一對外號碼，集電話、網(wǎng)站、短信、傳真、微博、微信等受理服務功能于一體的政府公共服務平臺，為社會公眾提供非緊急類政府公共服務和便民服務，力爭在2017年底打造出服務更全、功能更強、覆蓋更廣、效率更快、滿意度更高，具有常州特色的政府公共服務平臺。
二、主要任務
（一）優(yōu)化整合熱線電話。除110、119、120、12395等報警和緊急救助電話外，將“123”開頭的特服號熱線以及其他公共服務熱線進行有效整合。一是“123”開頭的特服號碼，原則上直接整合到12345熱線，現(xiàn)有的特服號對外不取消，對內(nèi)采取呼叫轉(zhuǎn)接方式與12345并網(wǎng)運作。二是12315、12333、12329三種熱線，考慮到業(yè)務量大、政策調(diào)整快且專業(yè)復雜的實際，暫不撤銷現(xiàn)有線路，與12345實現(xiàn)互聯(lián)互轉(zhuǎn)；其工作場所及相關人員統(tǒng)一進駐12345政府公共服務中心，劃定專門區(qū)域，具體業(yè)務辦理由本部門負責，常規(guī)管理由市政管辦負責，辦件質(zhì)量接受市政管辦考核。三是非特服號的部門對外熱線電話直接整合到12345熱線，試運行期間可通過呼叫轉(zhuǎn)移、語音提示等方式逐步實現(xiàn)話務受理業(yè)務的剝離，正式運行后電話號碼一律不再作為部門對外服務熱線。四是其它專業(yè)化服務熱線和公用事業(yè)性質(zhì)的企業(yè)服務熱線，對外仍繼續(xù)保留，與12345熱線實行并聯(lián)整合轉(zhuǎn)接。社會公眾可直接撥打原號碼咨詢問題、反映訴求，也可撥打“12345”以三方通話等方式轉(zhuǎn)接到原號碼，由相關部門、單位負責接聽和答復，統(tǒng)一納入市“12345”政府公共服務平臺管理和考核。五是政企通微信公眾號一并納入12345政府公共服務平臺管理。
?。ǘ┖侠砼鋫錂C構人員。一是建立聯(lián)席會議制度。由市政府分管領導為總召集人，相關部門負責人為成員，負責12345平臺整合建設和運行管理重大事項的決策、組織協(xié)調(diào)以及監(jiān)督檢查。辦公室設在市政管辦，負責聯(lián)席會議日常工作和服務平臺監(jiān)管考核。二是調(diào)整相關職能機構。將原12345政府公共服務平臺日常管理、運行和保障事務以及市領導專線服務電話，由市信訪接待服務中心和市行政中心管理處內(nèi)設的電話呼叫中心一并調(diào)整為市政管辦下屬的市便民服務中心負責，并增掛“常州市12345政府公共服務中心”牌子。將12345政府公共服務平臺行政管理職能由市信訪局內(nèi)設的市12345政府公共服務平臺管理辦公室調(diào)整為市政管辦相關內(nèi)設機構負責。三是合理配備人員編制。12345平臺的日常運營和維護由專業(yè)運營商負責，實行政府購買、服務外包。市級相關部門（單位）原從事熱線工作的在編人員原則上在本部門（單位）內(nèi)部轉(zhuǎn)崗，社會化用工人員由市政管辦和運營商擇優(yōu)選用。同時，加強市便民服務中心人員編制配備，重點做好12345平臺工單派送和綜合協(xié)調(diào)工作。
?。ㄈ┙⒏咝?lián)動機制。市和轄市（區(qū)）政管辦為本級12345政府公共服務平臺的主管部門。溧陽參照市級做法，單獨設立12345政府公共服務中心；金壇、武進設立市12345政府公共服務分中心和話務受理平臺，作為分支機構，實行雙重管理，以轄區(qū)政府為主；新北、天寧、鐘樓不再設立分中心，只設立承接平臺；各鎮(zhèn)（街道）、村委（社區(qū)）均要建立相應的承接平臺。12345平臺受理的服務請求，除簡單咨詢由話務員根據(jù)知識庫直接答復外，一律按照業(yè)務類別逐級分派到相關地區(qū)和部門處理，并由12345平臺統(tǒng)一反饋給來電人。市各部門辦公室牽頭負責部門內(nèi)部辦件流轉(zhuǎn)與督辦，真正實現(xiàn)對內(nèi)上下聯(lián)動、對外服務高效。
?。ㄋ模┙y(tǒng)一規(guī)范服務范圍。12345平臺主要受理全市范圍內(nèi)涉及政府職能部門的各類咨詢、建議、訴求、投訴舉報等公共服務和便民服務事項，逐步納入公用事業(yè)性質(zhì)的企業(yè)服務熱線，以及承接省級平臺轉(zhuǎn)派的工單。平臺對以下事項均不予受理：非本市行政管轄權范圍內(nèi)的事項，軍隊、武警管轄的事項以及110、119、120、12395等緊急報警事項，已進入訴訟、仲裁、復議、信訪等程序的事項，國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項，違反法律法規(guī)和社會公德的事項以及反映的內(nèi)容不具體、無法辦理和答復的事項等。
?。ㄎ澹┙⒔∪嚓P制度。按照“屬地管理、按職承辦、分線指導”的原則，研究制定12345平臺運行管理辦法，形成規(guī)范統(tǒng)一的登記、受理、分派、處理、辦結(jié)、審核、歸檔服務流程體系。建立科學規(guī)范的答復時限、質(zhì)量控制、培訓管理、考勤考核、知識庫管理等內(nèi)部管理制度。探索建立領導接聽日、部門輪值、風險預警等制度，不斷提升平臺運行能力和管理水平。
?。┘訌娺^程監(jiān)管考核。市、轄市（區(qū)）監(jiān)察局和政管辦對12345平臺的辦件辦理實施分級、同步電子監(jiān)察，其中：市監(jiān)察局和政管辦重點加強對轄市（區(qū)）12345平臺運行情況和市級行政部門辦件辦理效率、效果的監(jiān)察；轄市（區(qū)）監(jiān)察局和政管辦重點加強對本地區(qū)辦件辦理效率、效果的監(jiān)察。強化對行政部門處理咨詢的業(yè)務量、被投訴次數(shù)、知識庫完善更新和辦件質(zhì)量效率等情況開展績效考核，考核結(jié)果納入轄市（區(qū)）政府和市級行政部門年度綜合績效體系；強化對納入便民服務熱線的企事業(yè)單位信用考核管理，考核結(jié)果納入全市社會誠信體系。另外，可通過新聞媒體和社會輿論監(jiān)督，督促部門單位依法履職、真情服務、高效服務。
?。ㄆ撸┩晟破脚_軟硬件建設。12345平臺軟件建設包括“一站、一庫、三系統(tǒng)”。“一站”即建設12345政府公共服務平臺門戶網(wǎng)站，構建好市、轄市（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村委（社區(qū)）互聯(lián)互通的信息化服務網(wǎng)絡?！耙粠臁奔唇⒊蓡T單位涉及社會管理和公共服務信息的知識庫系統(tǒng)，供坐席人員直接答復，便于市民自助查閱?！叭到y(tǒng)”即建設集12345話務服務、辦件流轉(zhuǎn)和電子監(jiān)察等功能一體化政府公共服務平臺信息系統(tǒng)，招標確定軟件開發(fā)商和受理大廳運營商。12345平臺硬件建設，結(jié)合“一辦四中心”大樓建設，規(guī)劃預留一層約2000平方米作為市12345平臺辦公專用場所，設置坐席150—200個、話務員暫定150人，并根據(jù)進駐需求和實際業(yè)務發(fā)展需要擇機進行合理調(diào)整。
三、進度安排
?。ㄒ唬┱撟C決策階段（2015年3月至2016年3月）
1．成立籌建小組。由市編辦會同市政管辦，成立市12345政府公共服務平臺籌建工作小組。工作小組辦公室設在市政管辦，負責日常籌建工作。
2．開展調(diào)查研究。組織相關人員赴先進地區(qū)參觀考察。采取會議座談和實地考察相結(jié)合的方式，對相關部門、單位服務熱線基本情況進行全面摸底，廣泛聽取整合意見建議。
3．擬定工作方案。在前期學習調(diào)研基礎上，結(jié)合我市實際，研究起草《關于整合建立常州市12345政府公共服務平臺的實施方案》，報市政府審定。
?。ǘ┗I備實施階段（2016年4月至新中心大樓竣工搬遷）
1．以市政府辦文件印發(fā)《關于整合建立常州市12345政府公共服務平臺的實施方案》；2．根據(jù)實施方案研究制定平臺整合建設工作細化方案和重點工作任務分解；3．制定平臺政府公共服務事項目錄；4．研究起草各類管理規(guī)定、辦法和實施細則；5．調(diào)整相關職能機構，成立市12345政府公共服務中心，配備人員編制；6．整合構建政府服務熱線體系，初步完成知識庫建設工作；7．招標確定軟件開發(fā)商和平臺運營商；8．組織平臺工作人員、話務員進行業(yè)務知識、信息系統(tǒng)操作、相關法律法規(guī)和日常管理等專題學習培訓；9．組織開發(fā)軟件系統(tǒng)，完成基本測試；10．完成辦公場所、辦公設備及相關硬件設施建設。
?。ㄈ┱{(diào)試運行階段（搬遷進駐新中心大樓半年內(nèi)）
1．軟硬件設備調(diào)試運行；2．加大宣傳力度，擴大平臺社會影響力和知名度；3．探索對平臺運行情況監(jiān)督考核；4．組織相關專家對試運行情況進行評估驗收。
?。ㄋ模┱竭\行階段（搬遷進駐新中心大樓一年內(nèi)）
1．組織對平臺建設情況進行總結(jié)評估，對評估驗收發(fā)現(xiàn)問題進行整改完善；2．建成橫向到邊、縱向到底的三級網(wǎng)絡；3．正式啟動對平臺運行情況監(jiān)督考核；4．按照標準制定完善相關制度體系。
四、有關要求
?。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想，加強領導。構建12345政府公共服務平臺是推動政府職能轉(zhuǎn)變、深化行政審批制度改革的重要舉措，關系政府形象，體現(xiàn)行政效率，關乎便民利民。各地各有關部門（單位）要從全市的大局出發(fā)，建立一把手負總責、分管領導具體抓的領導責任制，明確工作要求，切實做好各類熱線資源整合優(yōu)化和業(yè)務銜接工作，確保12345平臺建設工作順利進行。
?。ǘ┟鞔_責任，通力協(xié)作。各地各有關部門要按照市政府的總體要求，落實責任、明確工作內(nèi)容和目標要求。市政管辦要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各有關部門做好平臺前期建設各項工作；市政府辦、市經(jīng)信委要加強12345平臺網(wǎng)站和信息化系統(tǒng)建設指導；市編辦要科學界定市政管辦、市便民服務中心的職能、編制配置；市人社局要擇優(yōu)調(diào)配市政管辦、市便民服務中心工作人員；市財政局要做好平臺籌建、運行、管理及信息化等相關資金保障工作；市信訪局、市政管辦要做好12345服務熱線受理中心的移交、銜接工作；市監(jiān)察局要加強對平臺建設和運行的監(jiān)督檢查，確保12345平臺建設工作有序開展，按時到位。
?。ㄈ┳⒅匦麄?，嚴肅紀律。充分發(fā)揮各類媒體的輿論監(jiān)督作用，開辟專欄專版專網(wǎng)，引導公眾參與，提高公眾知曉率，及時宣傳和推廣12345平臺受理辦理的經(jīng)驗做法，不斷擴大12345平臺建設的社會影響力。各有關部門（單位）要嚴肅工作紀律，強化大局意識，認真執(zhí)行實施方案明確的各項工作和措施，凡在推進平臺建設過程中落實不力、推諉扯皮的單位和個人，嚴肅追責問紀。
附件：涉及整合市級12345政府公共服務熱線電話
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