一、平臺運行總體情況
（一）熱線受理情況
1.市級平臺受理情況。2018年二季度（截至6月28日），常州市12345政府公共服務(wù)平臺共受理群眾來電53774個，即時接通率99.94%。其中有效訴求49204件，平臺直接答復處理32125件，現(xiàn)場辦結(jié)率65.29%。
2.工單派發(fā)情況。二季度市12345平臺派發(fā)工單17079件，截至6月28日上午，各成員單位及時處理反饋15912件。在回訪時限內(nèi)，平臺實際回訪率100%，群眾滿意率98.73%。
2018年第二季度工單派發(fā)情況統(tǒng)計(排名前十)
|
序號
|
成員單位
|
交辦總量
|
平均辦理時長（天）
|
按時辦結(jié)率
|
|
1
|
武進區(qū)
|
4575
|
3.32
|
100.00%
|
|
2
|
新北區(qū)
|
3061
|
3.04
|
100.00%
|
|
3
|
天寧區(qū)
|
1985
|
3.07
|
100.00%
|
|
4
|
鐘樓區(qū)
|
1936
|
3.75
|
100.00%
|
|
5
|
公安局
|
1528
|
4.07
|
99.48%
|
|
6
|
交通運輸局
|
809
|
2.2
|
99.75%
|
|
7
|
溧陽市
|
726
|
3.32
|
95.04%
|
|
8
|
金壇區(qū)
|
387
|
3.14
|
96.12%
|
|
9
|
衛(wèi)計委
|
298
|
3.5
|
100.00%
|
|
10
|
城鄉(xiāng)建設(shè)局
|
252
|
2.33
|
100.00%
|
在市級部門中，工單辦理量較大的有武進區(qū)平臺、新北區(qū)平臺、天寧區(qū)平臺、鐘樓區(qū)平臺、公安局等；工單辦結(jié)速度較快的有交通局、城建局、新北區(qū)平臺、天寧區(qū)平臺、金壇區(qū)平臺；在工單量排名前十的成員單位中，工單按時辦結(jié)率達100%的有武進區(qū)平臺、新北區(qū)平臺、天寧區(qū)平臺、鐘樓區(qū)平臺、衛(wèi)計委、城建局。
3.轄市區(qū)平臺受理情況。2018二季度（截至6月28日），溧陽市12345政府公共服務(wù)熱線受理群眾來電4995個，即時接通率100.00%；金壇區(qū)12345政府公共服務(wù)熱線受理群眾來電15108個，即時接通率98.56%。
（二）省12345平臺交辦情況
二季度共受理省派工單657件，已辦結(jié)632件，工單平均辦結(jié)時長為4.16個工作日，滿意率為94.52%。
2018年二季度省工單處理情況統(tǒng)計表
（按行政區(qū)劃排序）
|
序號
|
成員單位
|
受理總量
|
已辦結(jié)量
|
平均辦結(jié)（工作日）
|
滿意總量
|
滿意率
|
|
1
|
溧陽市
|
119
|
116
|
4.73
|
112
|
96.55%
|
|
2
|
金壇區(qū)
|
117
|
109
|
4.83
|
93
|
85.32%
|
|
3
|
武進區(qū)
|
104
|
96
|
4.26
|
86
|
89.58%
|
|
4
|
新北區(qū)
|
42
|
41
|
3.35
|
41
|
100.00%
|
|
5
|
天寧區(qū)
|
33
|
32
|
3.93
|
31
|
96.88%
|
|
6
|
鐘樓區(qū)
|
18
|
18
|
2.63
|
18
|
100.00%
|
|
7
|
教育局
|
7
|
7
|
1.4
|
7
|
100.00%
|
|
8
|
公安局
|
107
|
105
|
3.06
|
104
|
99.05%
|
|
9
|
民政
|
2
|
2
|
2.94
|
2
|
100.00%
|
|
10
|
司法
|
2
|
2
|
1.19
|
2
|
100.00%
|
|
11
|
人社局
|
17
|
16
|
2.72
|
16
|
100.00%
|
|
12
|
國土局
|
1
|
1
|
1.05
|
1
|
100.00%
|
|
13
|
城鄉(xiāng)建設(shè)局
|
5
|
5
|
2.81
|
5
|
100.00%
|
|
14
|
交通局
|
6
|
6
|
1.24
|
5
|
83.33%
|
|
15
|
衛(wèi)計委
|
8
|
8
|
1.87
|
8
|
100.00%
|
|
16
|
工商局
|
5
|
5
|
1.19
|
5
|
100.00%
|
|
17
|
質(zhì)監(jiān)局
|
3
|
3
|
1.68
|
3
|
100.00%
|
|
18
|
食藥監(jiān)局
|
1
|
1
|
2.76
|
1
|
100.00%
|
|
19
|
規(guī)劃局
|
1
|
1
|
2.92
|
1
|
100.00%
|
|
20
|
房管局
|
3
|
3
|
1.24
|
3
|
100.00%
|
|
21
|
園林局
|
1
|
1
|
1.5
|
1
|
100.00%
|
|
22
|
城管局
|
10
|
10
|
4.15
|
8
|
80.00%
|
|
23
|
統(tǒng)計局
|
2
|
2
|
1.95
|
1
|
50.00%
|
|
24
|
旅游局
|
4
|
4
|
0.84
|
4
|
100.00%
|
|
25
|
物價局
|
4
|
4
|
1.69
|
4
|
100.00%
|
|
26
|
國稅局
|
7
|
7
|
2.71
|
7
|
100.00%
|
|
27
|
煙草局
|
1
|
1
|
1.26
|
1
|
100.00%
|
|
28
|
公積金中心
|
17
|
17
|
2.17
|
17
|
100.00%
|
|
29
|
不動產(chǎn)登記交易中心
|
1
|
1
|
1.75
|
1
|
100.00%
|
|
30
|
供電
|
1
|
1
|
3.03
|
1
|
100.00%
|
|
31
|
常州機場
|
2
|
1
|
5.87
|
1
|
100.00%
|
|
32
|
12345平臺
|
6
|
6
|
2.32
|
6
|
100.00%
|
（三）“一號答”受理情況
截至2018年6月28日上午，市12345平臺“一號答”專席共接聽來電1224個，其中涉及政務(wù)服務(wù)事項審批咨詢電話261個，主要為住房管理、辦理不動產(chǎn)證、房產(chǎn)交易抵押、贈與、公積金管理、貸款、繳存提取、證件管理、車輛年審、契稅繳納、護照辦理等相關(guān)事項咨詢。5月2日，常州韓超先生反映,4月29日在江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)常州武進區(qū)旗艦店提交了戶籍轉(zhuǎn)移申請,由于當時是節(jié)假日，5月2日又再次提交申請，顯示申報成功。但在辦件中并未查詢到相關(guān)申報內(nèi)容，想了解是否申報成功。平臺派單至武進政務(wù)辦，相關(guān)部門答復，因戶口遷移是在公安專網(wǎng)辦理，此項業(yè)務(wù)暫未進入一體化平臺，暫不能實現(xiàn)完全網(wǎng)上辦結(jié)，經(jīng)電話溝通，對韓先生的戶籍遷移問題作了指導性建議。韓超先生對工作人員的答復表示滿意。
（四）全媒體服務(wù)情況
2018年二季度（截至6月28日）常州市民通過互聯(lián)網(wǎng)渠道（含網(wǎng)站、微信、微博、郵箱）提交的訴求為278件。其中，網(wǎng)站91件、微信平臺168件、微博8件、郵箱11件。另外，通過微博發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)信息190條。
5月2號常州市民顧先生通過微信公眾號常州12345反映，他是一名殘疾人，五一期間在常州奧體中心出示殘疾證買游泳健身票時被告知，常州目前所有奧體旗下場館殘疾人游泳半價優(yōu)惠政策僅有辦理年卡用戶可享受，且目前針對殘疾人的半價優(yōu)惠政策僅有游泳一項，其余健身項目概不參加。根據(jù)市政府于2016年底出臺了《關(guān)于“十三五”加快推進殘疾人小康進程的實施意見》（常政發(fā)[2016]181號），文件第三部分第（二）條第3點明確指出：殘疾人持證在市奧體中心、市少體校游泳健身中心、市清潭體育中心體育場館健身鍛煉時，所有項目均享受不低于半價的優(yōu)惠。在對現(xiàn)場公示的《開放價目表》拍照確認后，顧先生認為奧體中心執(zhí)行的政策與市政府文件相悖。平臺派單至體育局，相關(guān)工作人員在回復中向顧先生表示了歉意，并針對場館公司在工作中存在落實政府文件政策以及服務(wù)工作不到位的情況，立即委派分管領(lǐng)導和相關(guān)處室調(diào)查處理，責成場館公司迅速加以整改，并制定便民惠民措施。就此場館公司研究制定了《常州奧體場館特殊群體運動健身優(yōu)惠辦法》，具體辦法明確如下：1、除奧體、少體校、清潭三個健身中心外擴大到奧體旗下所有場館，且項目包含場館內(nèi)所有健身項目。2、明確半價優(yōu)惠群體為：軍人、殘疾人、困難職工、老年人、學生、兒童等。3、即日起調(diào)整計費系統(tǒng)并通知奧體各場館執(zhí)行。對此顧先生表示滿意。
（五）網(wǎng)絡(luò)輿情對接與處置
為進一步暢通政府與市民的聯(lián)系，拓展市民訴求處理渠道，常州市委宣傳部與市12345平臺于去年建立了聯(lián)動機制。2018年二季度（截至6月28日），常州市委宣傳部共向市12345平臺移送網(wǎng)絡(luò)訴求22條，涉及環(huán)保、教育、道路維修、噪音擾民等方面，現(xiàn)已辦結(jié)22條。
6月11日，常州一位市民在本地“化龍巷”論壇上發(fā)帖說，最近去鐘樓區(qū)人民公園游玩，發(fā)現(xiàn)荷花池水質(zhì)很差，漂浮物、水生物很茂盛，希望相關(guān)部門調(diào)查處理。接到網(wǎng)絡(luò)訴求后，平臺立即派單至常州市園林局。園林局工作人員答復：關(guān)于人民公園荷花池漂浮物水生物茂盛的問題，公園已立刻安排工作人員清洗整改。公園有專人清撈河面，近期由于天氣炎熱，水面容易生長青苔。今后，公園將增加清洗頻率，并積極尋求解決水生青苔的方法。
二、工作亮點
1、我市召開12345平臺正式運行新聞發(fā)布會
5月23日上午，市12345平臺正式啟用新聞發(fā)布會在市行政中心舉行。市政務(wù)辦陳國舫副主任向中新社、新華日報、江蘇法制報、江蘇工人報以及常州發(fā)布在內(nèi)的近20家新聞媒體介紹了相關(guān)情況，并具體回答了常州日報、現(xiàn)代快報等媒體記者關(guān)于平臺如何處辦市民訴求，熱線整合情況等方面的提問。
去年12月開始，市12345平臺與溧陽、金壇分平臺及其他四個區(qū)的承接平臺同步進入試運行。試運行期間，市12345平臺在全省數(shù)據(jù)質(zhì)量考核中，連續(xù)奪得2018年2、3、4月綜合考評第一。今年6月1日正式運行。
2、市12345平臺與12340熱線攜手民調(diào)工作
5月，市12345平臺與市民調(diào)熱線12340聯(lián)合開展調(diào)查工作。調(diào)查內(nèi)容為2018年常州市放心消費創(chuàng)建活動百姓滿意度電話調(diào)查。5月21日，由民調(diào)中心負責組織業(yè)務(wù)培訓，講解調(diào)查問卷，實地操作演示，12345平臺選派50多名業(yè)務(wù)水平過硬的調(diào)查話務(wù)員參與學習，培訓合格后的話務(wù)員隨即投入到電話訪問調(diào)查工作中。
3、服務(wù)整合情況
6月25日，消費者權(quán)益保護中心熱線12315正式整合進12345政府公共平臺，同時相關(guān)工作人員對平臺話務(wù)員進行了業(yè)務(wù)知識的培訓。
4、媒體宣傳
6月1日，12345平臺正式運營，同時加大了與媒體的合作宣傳。與常州晚報合作開通專欄“直通12345”，與常州廣播電視臺《政風熱線》欄目合作，加強媒體監(jiān)督。
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