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| 關(guān)于在全市12315消費維權(quán)服務(wù)站開展省級示范站爭創(chuàng)活動的通知 常工商消〔2013〕2號 |
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各直屬局、城區(qū)分局： 為進一步深入推進12315“五進”工作，提升消費維權(quán)服務(wù)站工作水平，全面提高企業(yè)消費維權(quán)工作效能，決定在全市12315消費維權(quán)服務(wù)站開展省級示范站爭創(chuàng)活動?，F(xiàn)就有關(guān)事項通知如下： 一、充分認識重要意義 開展12315消費維權(quán)服務(wù)站省級示范站爭創(chuàng)活動，是繼續(xù)深入推進12315“五進”工作，充分發(fā)揮12315行政執(zhí)法體系在消費者利益協(xié)調(diào)、訴求表達、矛盾調(diào)處、權(quán)益保障等方面積極作用的一項重要舉措。開展12315消費維權(quán)服務(wù)站省級示范站爭創(chuàng)活動，發(fā)揮示范站的典型示范和激勵引導(dǎo)作用，對于促進全市12315維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化管理，提高維權(quán)服務(wù)站維權(quán)效能和工作水平，促進消費糾紛和解有著非常重要的意義。希采取積極有效措施，加大工作力度，創(chuàng)新工作機制，切實開展好爭創(chuàng)活動，努力把我市消費維權(quán)工作推上一個新高度。 二、扎實推進爭創(chuàng)活動 （一）企業(yè)為主。建站企業(yè)（包括商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)等，下同）是爭創(chuàng)工作的主體。各級要加大宣傳力度，充分調(diào)動企業(yè)參與爭創(chuàng)省級示范站的積極性，在已建站點商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)中廣泛開展爭創(chuàng)活動。按照“省級12315消費維權(quán)示范服務(wù)站”建設(shè)標準，加強對已建立的12315消費維權(quán)服務(wù)點規(guī)范管理工作，進一步規(guī)范各項工作制度、工作程序、工作標準和工作職責，積極引導(dǎo)和督促經(jīng)營者履行消費維權(quán)的法定義務(wù)和社會責任。 （二）重點培育?！笆〖?2315消費維權(quán)示范服務(wù)站”原則上在自身建設(shè)好、作用發(fā)揮好、爭創(chuàng)積極性高、群眾公認度高的大型商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)的12315消費維權(quán)服務(wù)站中，選取部分服務(wù)站作為重點培育對象，加大幫扶培育力度，快速、扎實、有效地推進服務(wù)站全面提升建設(shè)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。 （三）突出示范。“省級12315消費維權(quán)示范服務(wù)站”的認定要著重突出示范作用，在符合“省級12315消費維權(quán)示范服務(wù)站”標準的服務(wù)站中，遴選出在本地、本行業(yè)有突出影響，自愿服務(wù)本地企業(yè)、本行企業(yè)和社會建設(shè)，能夠引領(lǐng)相關(guān)企業(yè)推動消費維權(quán)事業(yè)發(fā)展的企業(yè)維權(quán)服務(wù)站作為省級示范站。全市首批“省級12315消費維權(quán)示范服務(wù)站”原則上10個左右，并要兼顧到不同行業(yè)?！笆〖?2315消費維權(quán)示范服務(wù)站”實行動態(tài)管理，堅持“成熟一個，發(fā)展一個”的原則，每年認定一次。對于管理松懈、工作滑坡、示范作用不強以及廣大消費者、經(jīng)營者普遍不認可的站點給予撤牌處理。 （四）全面提升。通過“省級12315消費維權(quán)示范服務(wù)站”的爭創(chuàng)，帶動全市12315消費維權(quán)服務(wù)站在硬件設(shè)施、制度建設(shè)、業(yè)務(wù)素質(zhì)及工作成效等方面全面發(fā)展，推動我市消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)深入發(fā)展，促進消費糾紛和解、消費環(huán)境改善，實現(xiàn)消費者與經(jīng)營者和諧相處、互利共贏。 （五）認定程序?！笆〖?2315消費維權(quán)示范服務(wù)站”要堅持企業(yè)自愿，由建站企業(yè)向所轄縣、區(qū)工商行政管理機關(guān)提出申請?？h、區(qū)工商行政管理機關(guān)負責對申請企業(yè)消費維權(quán)服務(wù)站建設(shè)和工作情況進行指導(dǎo)和管理，并就企業(yè)提出的申請進行查驗，對于達到示范標準的，向市局提出推薦意見，市局將推薦對象通過當?shù)孛襟w公示征求消費者和經(jīng)營者意見，并代表省局對推薦對象依據(jù)創(chuàng)建標準進行測評。省局將根據(jù)需要對部分示范站進行抽查，并在省級媒體向社會公布。 （六）時間安排。各直屬局、分局于5月20日前要對爭創(chuàng)省級消費維權(quán)示范站活動進行廣泛宣傳，并完成調(diào)查摸底工作。5、6月份，省局將根據(jù)需要分片進行爭創(chuàng)單位工作培訓(xùn)。7、8月份為爭創(chuàng)工作重點指導(dǎo)落實階段，10月底前將通過測評示范站名單報省局。 三、科學(xué)加強組織領(lǐng)導(dǎo) （一）加大投入，強化培訓(xùn)。各局要根據(jù)省級12315維權(quán)示范站的標準和要求，立足現(xiàn)有條件和現(xiàn)有的設(shè)施，在已經(jīng)建站的企業(yè)開展爭創(chuàng)活動，推進12315“五進”工作向縱深發(fā)展。在加強硬件設(shè)施和制度建設(shè)的同時，要加強服務(wù)站工作人員的選配，并有計劃、有針對性地加大培訓(xùn)力度，切實提升12315維權(quán)服務(wù)站建設(shè)水平。 （二）加強管理，提高效能。各局要加強對服務(wù)站點的聯(lián)系和工作指導(dǎo)，傾聽企業(yè)意見、互通維權(quán)信息，幫助維權(quán)服務(wù)站運用現(xiàn)代化手段提高維權(quán)效率。依托“省級12315消費維權(quán)示范服務(wù)站”，構(gòu)建“宣傳消費知識、發(fā)布消費警示、促進企業(yè)自律、強化誠信經(jīng)營、規(guī)范市場秩序”五大平臺。引導(dǎo)相關(guān)企業(yè)廣泛開展消費糾紛調(diào)處不出門店活動，促進消費糾紛和解，確保絕大部分消費糾紛和解在企業(yè)、化解在社區(qū)、解決在基層。服務(wù)站要結(jié)合自身實際，宣傳相關(guān)消費維權(quán)知識，提高消費者維護自身合法權(quán)益的能力。改進維權(quán)服務(wù)工作，方便群眾就近、快速解決消費糾紛。 （三）努力探索，創(chuàng)新舉措。各局和各12315消費維權(quán)服務(wù)站要緊跟經(jīng)濟社會發(fā)展潮流，順應(yīng)廣大消費者的要求，認真總結(jié)維權(quán)經(jīng)驗，大膽探索快捷有效的維權(quán)機制，切實讓消費者感覺到“申訴有門、咨詢有人、維權(quán)有路、遇難有助”，把12315消費維權(quán)服務(wù)站建成消費者之家。各地可以結(jié)合本地實際，積極引導(dǎo)已建站單位通過開展消費維權(quán)服務(wù)明星競賽活動、評選消費維權(quán)明星等活動，調(diào)動12315消費維權(quán)服務(wù)站廣大服務(wù)人員工作積極性，倡導(dǎo)企業(yè)對服務(wù)優(yōu)質(zhì)、素質(zhì)優(yōu)秀、業(yè)績突出、群眾滿意的服務(wù)人員給予物質(zhì)和精神獎勵。在全市12315消費維權(quán)服務(wù)站形成愛崗敬業(yè)、熱誠奉獻、勇于創(chuàng)新的消費維權(quán)新局面，推動消費維權(quán)工作深入發(fā)展。
江蘇省常州工商行政管理局 2013年5月15日
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