一、平臺服務供給
|
1.話務座席
|
2.平臺承辦單位
|
|
座席
類別
|
話務人員總數(shù)
|
接訴人員
|
政策專員
|
下級
平臺
|
政府
|
黨群
|
國有
企事業(yè)
|
非國有
企事業(yè)
|
|
綜合
|
專區(qū)
|
專席
|
|
市本級
平臺
|
169
|
83
|
8
|
78
|
262
|
2
|
65
|
2
|
3
|
1
|
|
全市
平臺
|
169+37
|
19
|
6
|
12
|
52
|
0
|
48
|
2
|
2
|
2
|
|
全市每十萬人座席數(shù)
|
2.27
|
注：1. 綜合座席指的是接處12345的座席
2. 專席指專業(yè)領域的座席，如煙草、生態(tài)等，座席數(shù)=1
3. 專區(qū)座席指專業(yè)領域的座席，如人社、稅務等，座席數(shù)≥2
4. 全市每十萬人座席數(shù)=話務人員總數(shù)/全市常住人口（十萬）96
二、熱線服務情況
|
1.話務服務
|
|
話務類別
|
話務量
（通）
|
接通率
|
平均等待時長（秒）
|
平均通話時長（秒）
|
最大通話時長（秒）
|
|
全年總計
|
取消語音導航后平均等待時長
|
|
接聽
|
962151
|
98.16%
|
14166711
|
12
|
150
|
4751
|
|
呼出
|
284170
|
/
|
/
|
/
|
175
|
2532
|
|
合計
|
1246321
|
/
|
/
|
/
|
/
|
/
|
注：1.呼出包含部分互聯(lián)網(wǎng)渠道訴求信息補充、辦結訴求滿意度回訪等
2 來電量：群眾呼入電話數(shù)量
3. 座席接通量：座席接通電話數(shù)量
4. 接通率=（座席接通量/來電總量）*100%
5. 平均等待時長=∑【座席接通時間（或未接通前掛斷時間）-來電呼入時間】/來電量；取消語音導航后指的是12月21日以后
6. 平均通話時長=∑（通話結束時間-坐席接聽時間）/座席接通量
2.話務服務時段分布圖
附件下載：20220120150819_43780.png
全年內(nèi)24小時時段話務量折線分布圖
|
3.訴求來源與解答辦理
|
|
訴求
類別
|
訴求總量（件）
|
訴求來源
|
解答辦理
|
|
電話（件）
|
互聯(lián)網(wǎng) （件）
|
平臺聯(lián)動（件）
|
其他渠道 （件）
|
在線解答
|
部門工單辦理
|
|
群眾訴求
|
938251
|
909617
|
18582
|
0
|
10052
|
697069
|
241182
|
|
“一企來”企業(yè)訴求
|
23900
|
22805
|
166
|
703
|
226
|
22046
|
1854
|
|
合計
|
962151
|
932422
|
18748
|
703
|
10278
|
719115
|
243036
|
注：1.互聯(lián)網(wǎng)：微信公眾號、小程序、APP、網(wǎng)站等
2.平臺聯(lián)動：上級派發(fā)、下級報送與部門聯(lián)動等
3.其他渠道：如多援一(轉辦)等
4.座席解答：座席人員和專家座席在線解答工單量
5.三方通話：和政策專員三方通話，政策專員在線解答工單，未形成工單下派
三、政府部門服務效能
|
1.部門辦理情況
|
|
承辦訴求
類型
|
訴求數(shù)量
|
部門辦理
|
按時辦結率
|
政府部門
平均辦理時長
|
|
已辦結
|
未辦結
|
|
咨詢類
|
288347
|
288347
|
0
|
100%
|
1
|
|
非咨詢類
|
673804
|
673804
|
0
|
99.89%
|
3.5
|
注：1.按時辦結率=按時辦結工單數(shù)/總工單數(shù)
2.平均辦理時長=∑（工單辦結時間-工單簽收時間）/總下派工單數(shù)
3.咨詢類訴求辦理時限為3個工作日，非咨詢類訴求辦理時限為5個工作日。
|
2.回訪與評價
|
|
回訪
|
評價方式
|
辦理評價
|
|
根據(jù)群眾意愿熱線主動回訪征集評價（件）
|
短信
|
電話
|
互聯(lián)網(wǎng)
|
評價類型
|
群眾參評數(shù)（參評率）
|
群眾有效參評滿意率
|
|
243036
|
0
|
236714
|
6322
|
結果
|
99.2%
|
98.61%
|
注：1.群眾參評數(shù)（參評率）=群眾參與評價工單數(shù)/主動回訪工單數(shù)
2.群眾有效參評滿意率=群眾參與評價且滿意工單數(shù)/群眾參與評價工單數(shù)
四、“省政風熱線”上線直播
|
上線單位類別
|
上線期數(shù)
|
上線市長、廳局長數(shù)
|
訴求總數(shù)（件）
|
現(xiàn)場回應訴求數(shù)（件）
|
督辦訴求數(shù)（件）
|
|
設 區(qū) 市
|
1
|
1
|
2022年1月25日上線
|
|
省級部門
|
|
|
|
|
|
|
合 計
|
1
|
1
|
2022年1月25日上線
|
五、熱線歸并情況
|
歸并類型
|
應并入
|
并入
|
未并入
|
完成率
|
|
整體并入
|
4
|
4
|
0
|
100%
|
|
雙號并行
|
5
|
5
|
0
|
100%
|
|
設分中心
|
1
|
1
|
0
|
100%
|
|
合計
|
|
|
|
|
六、制度規(guī)范建設
|
制度規(guī)范名稱
|
合計數(shù)量
|
|
《關于印發(fā)2021年度政風熱線上線安排的通知》
|
5
|
|
《關于建立全市12345熱線年度報告制度的通知》
|
|
《關于加強群眾疫情類訴求辦理的緊急通知》
|
|
《關于繼續(xù)做好群眾疫情類訴求辦理工作的通知》
|
|
《關于疫情類訴求常態(tài)化辦理的通知》
|
七、“多援一”情況
|
支援人數(shù)
|
支援天數(shù)
|
支援總工時
|
支援/分流話務量
|
|
23
|
27
|
1668
|
8536
|
注：支援總工時：比如A市協(xié)調5名話務員參與B市“多援一”，每名話務員參與8個工時，則總的支援工時為5*8=40工時。
|
