|
|||||||||
| 關(guān)于印發(fā)《常州市機關(guān)事務管理局社會化服務考核辦法》的通知 常機管〔2022〕12號 |
|||||||||
|
機關(guān)各處室，局屬各單位，各社會化服務單位： 《常州市機關(guān)事務管理局社會化服務考核辦法》已經(jīng)局黨組討論通過，現(xiàn)予下發(fā)，請認真遵照執(zhí)行。
常州市機關(guān)事務管理局 2022年2月17日
（此件公開發(fā)布）
常州市機關(guān)事務管理局社會化服務考核辦法
第一章 總 則 第一條 為切實履行管理、服務、保障職能，加強對社會化服務單位的考核工作，建立科學的考核機制，激發(fā)社會化服務單位工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性，促進和激勵社會化服務單位提升服務質(zhì)量和服務水平，依據(jù)《常州市機關(guān)事務管理辦法》，結(jié)合工作實際，制定本辦法。 第二條 本辦法所指社會化服務單位（以下簡稱“服務單位”）包括政府出資購買服務單位、配套性服務單位和經(jīng)營性服務單位。 政府出資購買服務單位是指使用財政性資金，通過政府采購及其他法定程序或形式確定的，為市行政中心及延伸服務區(qū)域提供服務保障的服務單位。服務內(nèi)容包括設施設備維修維護、智能化系統(tǒng)設備維修維護、衛(wèi)生保潔、會議服務、安全保衛(wèi)、室內(nèi)外綠化服務、食堂餐飲服務等。 配套性服務單位是指進駐市行政中心及延伸服務區(qū)域，為在市行政中心及延伸服務區(qū)域內(nèi)辦公的單位及人員提供配套服務的服務單位。服務內(nèi)容包括金融、郵政、醫(yī)療等。 經(jīng)營性服務單位是指進駐市行政中心及延伸服務區(qū)域，為在市行政中心及延伸服務區(qū)域內(nèi)辦公的單位及人員提供經(jīng)營性服務的服務單位。服務內(nèi)容包括超市、文印、票務、美容美發(fā)等。 第三條 考核工作遵循公開、公平、公正，實事求是原則，實行統(tǒng)一領(lǐng)導、歸口管理，分級分類組織實施。 第四條 考核工作應當嚴格按照本辦法規(guī)定的考核內(nèi)容和要求執(zhí)行。 第二章 組織機構(gòu)及職責 第五條 成立局社會化服務考核工作組（以下簡稱“考核工作組”），局分管領(lǐng)導任組長，相關(guān)人員任成員?？己斯ぷ鹘邮芫?/span>黨組領(lǐng)導。 第六條 考核工作組的主要職責： （一）研究制定考核工作制度，加強考核工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和業(yè)務指導； （二）統(tǒng)籌組織相關(guān)處室（單位）的考核工作，規(guī)范其考核行為； （三）審核考核結(jié)果，并提出意見； （四）匯總分析考核工作情況，研究解決考核工作有關(guān)問題； （五）定期向局黨組匯報工作，落實局黨組相關(guān)要求； （六）定期向服務單位通報考核結(jié)果，并提出處理意見和整改要求。 局辦公室承擔考核工作組日常工作，負責考核工作的日常管理和協(xié)調(diào)，做好考核工作檔案管理，完成考核工作組交辦的其他工作任務。 第七條 相關(guān)處室（單位）組建考核小組，負責考核工作的組織實施。考核小組原則上由三人及以上組成。 第三章 考核內(nèi)容及范圍 第八條 考核內(nèi)容包括崗位出勤考核、服務質(zhì)量考核和服務滿意度考核。 第九條 崗位出勤考核是指依據(jù)合同約定的崗位設置和人員配備要求，對設施設備維修維護、智能化系統(tǒng)設備維修維護、衛(wèi)生保潔、會議服務、安全保衛(wèi)、食堂餐飲服務等服務單位崗位出勤進行的考核。考核對象為政府出資購買服務單位。 服務質(zhì)量考核是指依據(jù)合同約定的服務內(nèi)容和要求，對服務單位的服務質(zhì)量、制度建設、機構(gòu)人員、合同執(zhí)行、資料管理等進行的考核。服務質(zhì)量考核包括日?？己撕途C合考核，其中日?？己朔譃槿湛己撕椭芸己恕?/span>考核對象為政府出資購買服務單位、配套性服務單位和經(jīng)營性服務單位。 服務滿意度考核是指依據(jù)合同約定，通過向服務對象發(fā)放服務滿意度測評表等方式，對服務單位服務滿意度進行的考核。考核對象為政府出資購買服務單位、配套性服務單位和經(jīng)營性服務單位。 第十條 考核范圍包括市行政中心及延伸服務區(qū)域內(nèi)各社會化服務單位提供的服務內(nèi)容。 第四章 考核形式及要求 第十一條 考核工作采用現(xiàn)場巡查、重點抽查、檢查臺賬資料、問詢談話、書面問卷調(diào)查等形式。 第十二條 考核小組通過拍照、錄像、錄音等方式，做好考核取證工作。問題反饋、處理意見等書面考核資料須由被考核服務單位簽字確認。 第十三條 相關(guān)處室（單位）每月分類匯總考核結(jié)果報局辦公室，局辦公室每月將考核情況向局黨組作出書面匯報。 第五章 考核方式及權(quán)重 第十四條 考核工作實行工時和分數(shù)考核相結(jié)合的方式?？己说梅趾细窕鶞史纸y(tǒng)一為90分。 第十五條 崗位出勤考核采用工時（以小時為單位）考核和百分制考核相結(jié)合的方式。局辦公室根據(jù)服務單位崗位出勤考核月度缺勤工時數(shù)和考核得分，匯總統(tǒng)計服務單位年度崗位缺勤工時總數(shù)和考核得分。 因工作需要，經(jīng)相關(guān)處室（單位）事前同意或事后認可安排的加班工時，由服務單位出具書面申請材料，經(jīng)相關(guān)處室（單位）確認后，可以抵扣年度崗位缺勤工時。 第十六條 服務質(zhì)量考核采用百分制，按服務項目和服務單位進行考核。 局安全保衛(wèi)處和市級機關(guān)服務中心根據(jù)服務單位的日?？己?/span>周得分，按算術(shù)平均法計算服務單位日?？己嗽露鹊梅?；并根據(jù)月度得分，按算術(shù)平均法計算服務單位日?？己四甓鹊梅帧?/span> 局辦公室根據(jù)綜合考核月度得分，按算術(shù)平均法計算服務單位綜合考核年度得分。 日?？己说梅帧⒕C合考核得分分別按60%、40%計入服務單位服務質(zhì)量考核得分。 一個服務項目涉及多個日?？己颂幨遥▎挝唬┑?，由日?？己颂幨遥▎挝唬┌垂ぷ髀氊煼謩e進行考核，將各自考核得分相加作為該服務項目日?？己说梅?。 一個服務單位涉及多個服務項目的，由考核處室（單位）按服務項目分別進行考核，根據(jù)各服務項目年度考核得分，按算術(shù)平均法計算服務單位日常考核和綜合考核年度得分。 第十七條 服務滿意度考核采用百分制，按服務項目和服務單位進行考核。 一個服務單位涉及多個服務項目或多次服務滿意度考核的，采用算術(shù)平均法計算該服務單位服務滿意度考核年度得分。 第十八條 崗位出勤考核得分、服務質(zhì)量日?？己说梅?、服務質(zhì)量綜合考核得分、服務滿意度考核得分滿分均為100分，分別按10%、60%、20%、10%計入服務單位年度綜合考核得分。 第六章 考核實施及流程 第十九條 考核工作根據(jù)規(guī)定的考核內(nèi)容和范圍實行分級分類考核。 第二十條 考核工作按照規(guī)定的流程實施。 （一）崗位出勤考核 市機關(guān)事務管理局建立統(tǒng)一的考勤系統(tǒng)，實行服務單位工作人員人臉或指紋識別等智能化崗位出勤考核，以考勤系統(tǒng)記錄數(shù)據(jù)作為服務單位崗位出勤考核依據(jù)。 1. 服務單位應于每月25日前，將本單位下月崗位排班情況，以書面形式分別報局辦公室、局安全保衛(wèi)處或市級機關(guān)服務中心。崗位排班情況如有變動，服務單位應在變動之日起7個工作日內(nèi)，以書面形式分別報局辦公室、局安全保衛(wèi)處或市級機關(guān)服務中心。相關(guān)處室（單位）如與服務單位對排班情況存有異議，由局辦公室牽頭協(xié)調(diào)解決。 2. 局安全保衛(wèi)處和市級機關(guān)服務中心根據(jù)考勤系統(tǒng)記錄，按月統(tǒng)計服務單位崗位出勤考核結(jié)果，于次月起7個工作日內(nèi)以書面形式報局辦公室。 3. 局辦公室根據(jù)考勤系統(tǒng)記錄，按月統(tǒng)計服務單位崗位出勤考核結(jié)果。 4. 局辦公室按月匯總相關(guān)處室（單位）崗位出勤考核結(jié)果，并進行綜合分析。 （二）服務質(zhì)量考核 市機關(guān)事務管理局建立標準化服務質(zhì)量考核體系，依托信息化系統(tǒng)對服務質(zhì)量實行標準化考核。 1. 服務單位應根據(jù)考核體系的內(nèi)容和要求，每日對本單位服務質(zhì)量進行自檢。 2. 局安全保衛(wèi)處和市級機關(guān)服務中心根據(jù)日常考核內(nèi)容和要求，對服務單位的服務質(zhì)量實行日考核和周考核，按周統(tǒng)計日?？己说梅帧踩粘？己说梅郑?/span>100－（周考核扣分＋日考核累計扣分）〕，并按月匯總考核得分、分析考核情況，于次月起7個工作日內(nèi)以書面形式報局辦公室。 3. 局辦公室根據(jù)綜合考核內(nèi)容和要求，對服務單位實行月考核，按月匯總考核得分。 4. 局辦公室按月匯總?cè)铡⒅?、月考核情況，并進行綜合分析。 （三）服務滿意度考核 市機關(guān)事務管理局建立服務滿意度定期測評制度，對服務單位服務滿意度進行測評。 1. 局辦公室每半年向服務對象發(fā)放服務滿意度測評表，征集服務滿意情況，征求意見和建議。 2. 局辦公室匯總分析服務滿意度測評結(jié)果，統(tǒng)計服務滿意度考核得分，向考核工作組作出書面報告，按要求做好相關(guān)工作。 第七章 考核標準及結(jié)果運用 第二十一條 考核工作按考核內(nèi)容分別確定考核標準。 第二十二條 政府出資購買服務單位考核結(jié)果運用
第八章 考核問題分類及處理 第二十六條 考核工作中發(fā)現(xiàn)的問題應分類進行處理。根據(jù)問題性質(zhì)和嚴重程度分為一般性問題、整改性問題和解約性問題三類。 一般性問題是指影響較小，未造成不良影響或后果的問題，如一般性的服務質(zhì)量問題等。 整改性問題是指影響較大，造成了一定的不良后果的問題，如遭到服務對象實名責任投訴等。 解約性問題是指觸發(fā)提前終止或解除合同條款的問題，如服務質(zhì)量考核年度得分低于80分等。 第二十七條 一般性問題由考核小組當場給予處理意見，要求責任服務單位限期整改，并將整改結(jié)果以口頭（電話）形式反饋考核小組。 第二十八條 整改性問題由考核小組及時通知責任服務單位駐點負責人、考核處室（單位）負責人進行確認，下達書面整改通知書，責令服務單位限期整改。考核小組應將整改通知書按服務單位歸類整理，按月報送局辦公室。問題嚴重的，考核小組應及時報告局辦公室，由局辦公室請示考核工作組是否給予責任服務單位書面警告，并負責實施。服務單位受到書面警告的，每次扣減合同金額200元。 責任服務單位應在規(guī)定的時間內(nèi)完成整改，并將整改結(jié)果以書面形式反饋考核小組?？己诵〗M驗收合格后，將整改結(jié)果以書面形式按月報送局辦公室。 第二十九條 解約性問題由考核小組及時通知責任服務單位負責人、日?？己颂幨遥▎挝唬┴撠熑恕⒕洲k公室負責人進行確認。局辦公室會同日?？己颂幨遥▎挝唬?、責任服務單位提出初步處理意見，并及時向考核工作組作出書面報告，提請局黨組會議研究決定。 第九章 特殊事項獎勵與懲罰 第三十條 根據(jù)特殊事項的性質(zhì)和嚴重程度，特殊事項分為獎勵性事項、懲罰性事項和解約性事項。 第三十一條 獎勵性事項主要是指在考核或合同約定內(nèi)容以外，有利于提升機關(guān)事務管理水平，樹立良好形象的事項。 獎勵性事項由考核小組取證確認后，定期統(tǒng)計匯總上報局辦公室，由局辦公室報考核工作組確認后，酌情給予相關(guān)服務單位和人員物質(zhì)獎勵，獎勵標準為100至2000元。特別重大的獎勵性事項的獎勵標準由局黨組會議研究決定，不受此獎勵標準限制。 獎勵性事項包括： （1）得到服務對象書面表揚的； （2）提出重要合理化建議并被采納的； （3）在重大會議、重大活動保障中表現(xiàn)突出的； （4）有重大見義勇為和較大拾金不昧等行為的； （5）應急處置得當，有效避免事故發(fā)生的； （6）其他獎勵性事項。 第三十二條 懲罰性事項主要是指在考核或合同約定內(nèi)容以外，對機關(guān)事務工作產(chǎn)生不良影響的事項。 懲罰性事項由考核小組現(xiàn)場取證確認后，定期統(tǒng)計匯總上報局辦公室，由局辦公室報考核工作組確認后，酌情給予相關(guān)服務單位和人員物質(zhì)懲罰，懲罰標準為100至2000元。造成損失的應由相關(guān)服務單位和人員照價賠償。 懲罰性事項包括： （1）遭到服務對象書面責任投訴的； （2）發(fā)生安全責任事故，但未造成嚴重后果的； （3）有相互辱罵、打架斗毆等行為的； （4）有故意損毀公共財物、嚴重浪費等行為的； （5）在工作中出現(xiàn)失誤，造成不良影響的； （6）其他懲罰性事項。 第三十三條 解約性事項主要是指在考核或合同約定內(nèi)容以外，對機關(guān)事務管理工作產(chǎn)生嚴重不良影響，需提前終止單位服務合同或解除個人勞務合同的事項。 解約性事項由考核小組取證后，立即通知責任服務單位負責人、日?？己颂幨遥▎挝唬┴撠熑?、局辦公室負責人進行確認。涉及個人的解約性事項，局辦公室應會同日?？己颂幨遥▎挝唬?、責任服務單位提出初步處理意見，由責任服務單位按相關(guān)法律法規(guī)處理。涉及服務單位的解約性事項，由局辦公室會同日?？己颂幨遥▎挝唬?、責任服務單位提出初步處理意見，并及時向考核工作組作出書面報告，提請局黨組會議研究決定。 解約性事項包括： （1）有盜竊個人或公共財物行為的； （2）嚴重影響辦公秩序并造成惡劣影響的； （3）在工作中出現(xiàn)嚴重失誤并造成重大損失的； （4）發(fā)生安全責任事故并造成嚴重后果的； （5）全年累計崗位缺勤人數(shù)超過合同約定（或局黨組研究同意）崗位人數(shù)10%（含）的； （6）其他解約性事項。 第三十四條 局辦公室應做好獎勵性和懲罰性事項的統(tǒng)計匯總工作。獎勵金額應在獎勵性事項確認后按次及時支付，懲罰性事項的所有扣減金額在合同年度最后一次付款時一次性扣減。 第三十五條 獎勵金額應從扣減金額及懲罰收入中列支，如扣減金額及懲罰收入不足以支付獎勵金額，可從其他相關(guān)經(jīng)費列支。 第十章 薪酬備案及考核 第三十六條 建立政府出資購買服務社會化服務單位員工薪酬備案及考核機制，并作為合同履約情況考核的重要內(nèi)容。 第三十七條 員工薪酬包括服務單位支付給員工的貨幣資金、發(fā)放的實物等，以合同服務費用測算明細為基礎，其主要內(nèi)容包括工資、社會保險費、工會費、培訓教育費、福利基金、服裝費、加班費、高溫費等（實物可作價，培訓費可均攤）。 第三十八條 員工薪酬備案人員范圍為合同約定（或局黨組研究同意）崗位及人員。服務單位應按規(guī)定的時間和格式要求將員工薪酬發(fā)放情況提交局辦公室備案，重點崗位員工薪酬可單獨提交備案。 第三十九條 局辦公室應對服務單位提交的員工薪酬備案情況進行分類匯總分析，組織抽查核實，并督促落實。對嚴重侵害員工合法權(quán)益的向考核工作組作出書面報告。 第十一章 爭議投訴及監(jiān)督檢查 第四十條 服務單位對考核小組的處理意見有疑義的，可以書面形式向考核處室（單位）提出質(zhì)疑，考核處室（單位）應在收到質(zhì)疑7個工作日內(nèi)作出答復。 第四十一條 服務單位對考核處室（單位）作出的答復有異議的，可以書面形式向局辦公室提出質(zhì)疑，局辦公室應在收到質(zhì)疑10個工作日內(nèi)作出答復。服務單位對答復不滿意的，由局辦公室提交局黨組審議。 第四十二條 考核工作、考核當事人應當接受局黨組和紀檢監(jiān)察機構(gòu)的監(jiān)督檢查。 第四十三條 在監(jiān)督檢查過程中，考核當事人應當如實反映情況，提供有關(guān)材料。 第四十四條 任何單位和個人對考核工作中的違法行為有權(quán)檢舉和投訴，有關(guān)處室（單位）應當依照各自職責及時處理。 第十二章 工作紀律及責任 第四十五條 考核工作人員應嚴格遵守以下工作紀律： （一）參加考核的工作人員必須遵守國家的法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)章制度，堅持原則，廉潔自律，嚴禁收受被考核單位的錢、物、有價證券等，嚴禁接受被考核單位的宴請或任何形式的娛樂活動，嚴禁利用工作之便徇私情、謀私利； （二）考核工作應實事求是，禁止夸大問題或隱瞞問題，禁止單獨一人對服務單位進行考核； （三）與考核工作無直接關(guān)系的任何單位和個人，不得以任何理由、任何方式干預和影響考核工作； （四）考核工作的具體負責人和相關(guān)工作人員，凡有配偶、子女和親屬在相關(guān)服務單位工作的，不得參與該服務單位的考核工作； （五）參與考核工作的人員要遵守保密紀律，不得以任何方式泄漏應當保密的、與考核工作有關(guān)的信息和資料。 第四十六條 考核當事人應當嚴格遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定。有違法違規(guī)行為的，依法追究相關(guān)責任；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。 第十三章 附 則 第四十七條 本辦法由局辦公室負責解釋。 第四十八條 局辦公室會同局安全保衛(wèi)處、市級機關(guān)服務中心制定相應考核細則。 第四十九條 市機關(guān)事務管理局社會化服務合同應體現(xiàn)本辦法的相關(guān)要求。 第五十條 本辦法自印發(fā)之日起施行，常州市機關(guān)事務管理局2019年12月16日印發(fā)的《常州市機關(guān)事務管理局社會化服務考核辦法》（常機管〔2019〕47號）同時廢止。 |