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2011年度，既是市行政服務(wù)中心成立的第十年，也是“中心”搬遷新址后的第一年，更是“中心”工作按照市委提出的“創(chuàng)全國一流的行政服務(wù)窗口”新要求而布局、謀劃、起步的第一年。在這一年里，市行政服務(wù)中心在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“加快轉(zhuǎn)型升級年”活動(dòng)和全市60項(xiàng)重點(diǎn)工程，以“便民、高效、規(guī)范、廉潔”為工作宗旨，以“陽光•綠色”為服務(wù)理念，以“群眾滿意”為衡量工作的第一標(biāo)準(zhǔn)，全力推進(jìn)我市行政服務(wù)實(shí)施“審批提速、服務(wù)提質(zhì)、素質(zhì)提升”三大工程，努力將“中心”打造成“依法行政、高效辦事的效能建設(shè)平臺，轉(zhuǎn)變作風(fēng)、便民利企的優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺，培養(yǎng)干部、提升能力的實(shí)踐鍛煉平臺”。在行政審批服務(wù)“三年躍升計(jì)劃”之“優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升年”中取得了新成效。具體表現(xiàn)為：
一、行政審批制度改革卓有成效
在市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)的高度重視和直接指導(dǎo)下，在市級“兩集中、兩到位”工作推進(jìn)小組的全力推動(dòng)和行政審批職能部門的共同努力下，市級49個(gè)具有行政審批職能的部門中，有44個(gè)部門設(shè)立了行政服務(wù)處，其中：29個(gè)部門的行政服務(wù)處進(jìn)駐“中心”辦公，27個(gè)部門派駐首席代表。進(jìn)駐市行政服務(wù)中心的審批服務(wù)事項(xiàng)比實(shí)施“兩集中、兩到位”前，共增加102項(xiàng)，增長率為21%，其中：行政許可事項(xiàng)集中度提升13.9%，達(dá)到了91.19%，實(shí)現(xiàn)了“應(yīng)進(jìn)盡進(jìn)”的目標(biāo)。2011年各部門進(jìn)駐“中心”事項(xiàng)的辦件總量達(dá)47.7萬余件，比推進(jìn)行政審批服務(wù)“兩集中、兩到位”前大幅增長50%。同時(shí)，行政審批效率進(jìn)一步提高，進(jìn)駐“中心”的審批服務(wù)事項(xiàng)在承諾時(shí)限的基礎(chǔ)上再壓縮審批時(shí)限945個(gè)工作日，壓縮率為14.3%，當(dāng)場辦結(jié)事項(xiàng)占“中心”辦件總量的83.57%，提升了10%以上。“中心”按照“一窗式受理、一門式辦理、一站式服務(wù)”的形式，基本實(shí)現(xiàn)了審批服務(wù)事項(xiàng)的全流程在“中心”操作，做到審批材料不回流到部門后臺，在全省同行中處于領(lǐng)先地位，全面超額完成了市委、市政府“行政服務(wù)提升工程”的目標(biāo)任務(wù)。同時(shí)，“中心”圍繞大局，把積極推進(jìn)建設(shè)項(xiàng)目并聯(lián)審批、聯(lián)審會辦，主動(dòng)服務(wù)保障性住房建設(shè)項(xiàng)目作為年度工作的重點(diǎn)，并對項(xiàng)目實(shí)行全程跟蹤服務(wù)，實(shí)施聯(lián)審會辦服務(wù)。由市行政服務(wù)中心組織牽頭各有關(guān)部門分管領(lǐng)導(dǎo)及行政服務(wù)處處長（窗口首席代表），先后召開了5次聯(lián)審會辦會議，在保障性住房建設(shè)項(xiàng)目的審批服務(wù)及前期準(zhǔn)備工作中發(fā)揮了積極作用，得到了項(xiàng)目主管部門及建設(shè)單位的充分肯定和贊賞。在此基礎(chǔ)上，為了確保建設(shè)項(xiàng)目有序推進(jìn)、按期開工，“中心”建立了由發(fā)改委等10多個(gè)部門分管領(lǐng)導(dǎo)和行政服務(wù)處處長（窗口首席代表）參加的建設(shè)項(xiàng)目聯(lián)審會辦工作推進(jìn)小組；明確了“立項(xiàng)審批階段”、“方案設(shè)計(jì)審查階段”、“施工許可審批階段”的聯(lián)審會辦牽頭部門，具體負(fù)責(zé)各階段的工作協(xié)調(diào)及聯(lián)審會辦；并且組織相關(guān)部門窗口首席代表，召開專題研討會，制定并聯(lián)審批、聯(lián)審會辦流程圖。目前，各窗口在部門重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目審批服務(wù)時(shí)間上平均較法定時(shí)限壓縮率達(dá)65%以上，為建設(shè)行政審批服務(wù)“高速公路”打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
二、窗口審批服務(wù)效能大幅提升
（一）新“中心”集聚效應(yīng)得到大提升。2011年1月17日，“中心”新址啟用運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了辦事環(huán)境、業(yè)務(wù)功能及服務(wù)質(zhì)量的大提升，更凸顯了“便民、高效、規(guī)范、廉潔”的服務(wù)宗旨。新“中心”窗口累計(jì)辦件總量為47.7萬件，同比增幅為32.6%。其中，即辦件39.89萬件，占辦件數(shù)總量的83.57%，同比上升10%以上；窗口收取各項(xiàng)規(guī)費(fèi)累計(jì)12.38億元。一年來，為43個(gè)重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目辦理了119個(gè)環(huán)節(jié)的審批服務(wù)，在現(xiàn)有承諾時(shí)限的基礎(chǔ)上再壓縮時(shí)間491個(gè)工作日，重點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目審批服務(wù)滿意度達(dá)100%；為1931個(gè)審批事項(xiàng)提供“一車式”聯(lián)合現(xiàn)場踏勘服務(wù)80次；為企業(yè)提供“一站式”集中年檢服務(wù)，共辦理各類年檢事項(xiàng)44206件，在“中心”的18家公用企業(yè)、中介機(jī)構(gòu)服務(wù)窗口，全年共辦理各類事項(xiàng)13626件。
（二）部門領(lǐng)導(dǎo)“中心”現(xiàn)場辦公，效率得到大提升。“中心”遷入新址辦公后，遵照市領(lǐng)導(dǎo)的要求，實(shí)施了部門行政領(lǐng)導(dǎo)到“中心”輪值現(xiàn)場辦公制度。領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場辦公，有效地推動(dòng)了行政審批制度的改革和服務(wù)方式的創(chuàng)新、服務(wù)效能的提升，做到將審批后臺搬到前臺，對涉及事權(quán)范圍內(nèi)的審批事項(xiàng)進(jìn)行現(xiàn)場審簽，縮短了審批流轉(zhuǎn)時(shí)間和會簽時(shí)間；做到聯(lián)合辦公，協(xié)調(diào)跨部門聯(lián)審會辦事項(xiàng)，提高審批效率；做到與企業(yè)和群眾面對面溝通，聽取民意，解決難題，為企業(yè)和群眾提供更優(yōu)質(zhì)高效的行政審批服務(wù)。一年來，部門領(lǐng)導(dǎo)到“中心”輪值現(xiàn)場簽批事項(xiàng)2879件；窗口部門在“中心”召開會審會辦會議276場，組織召開研究行政服務(wù)工作會議205場；部門領(lǐng)導(dǎo)在“中心”現(xiàn)場解決困難及有關(guān)問題1259個(gè)（次）。“中心”也堅(jiān)持將部門領(lǐng)導(dǎo)輪值現(xiàn)場辦公日志通過《簡報(bào)》予以摘錄宣傳，以推動(dòng)該項(xiàng)工作深入開展。
（三）窗口首席代表服務(wù)能力得到大提升。2011年“中心”開設(shè)了“審批業(yè)務(wù)每周一課講堂”，即每周五下午，利用下班前一個(gè)小時(shí)，由一名窗口首席代表或窗口負(fù)責(zé)人，圍繞窗口部門主要行政許可事項(xiàng)的審批流程、窗口審批工作的特色亮點(diǎn)以及行政審批制度改革的思考探討，輪流講解授課。截至年底，“審批業(yè)務(wù)每周一課講堂”已開講29課，有29個(gè)部門的行政服務(wù)處處長（首席代表）或窗口負(fù)責(zé)人走上講臺，聽課者近1200余人次。通過開設(shè)“每周一課講堂”，增進(jìn)了部門窗口間的業(yè)務(wù)了解和工作交流，提升了“中心”機(jī)關(guān)干部和窗口首席代表的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，為推進(jìn)行政審批事項(xiàng)的聯(lián)審會辦、聯(lián)動(dòng)服務(wù)起到了積極作用。一年來，窗口首席代表在市行政服務(wù)中心這個(gè)政務(wù)服務(wù)的大平臺上，勇于創(chuàng)新，主動(dòng)作為，組織協(xié)調(diào)行政審批服務(wù)聯(lián)動(dòng)聯(lián)辦事項(xiàng)4003件，部門授權(quán)審批辦理事項(xiàng)17.7萬余件。
三、監(jiān)督管理機(jī)制創(chuàng)出特色
遵照市委主要領(lǐng)導(dǎo)的指示，新“中心”啟用以來，市人大工委、政協(xié)專委的領(lǐng)導(dǎo)每個(gè)工作日都到“中心”輪值辦公，對窗口部門領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場辦公和履職情況、窗口的審批辦件情況以及工作人員的依法行政情況和服務(wù)態(tài)度等進(jìn)行現(xiàn)場督察，并在輪值日志上記錄每日督察情況。在一年的督察過程中，市人大工委、政協(xié)專委的領(lǐng)導(dǎo)，通過與辦事企業(yè)、群眾直接溝通，了解對審批服務(wù)工作的需求，提出了建議良策20余條，并及時(shí)將意見建議予以反饋，對“中心”窗口部門的審批服務(wù)和“中心”的管理工作給予了很好的督促與指導(dǎo)，促進(jìn)了“中心”的服務(wù)效能和綜合管理水平的有效提升。經(jīng)過一年來的運(yùn)行實(shí)踐，該種監(jiān)管模式凸顯出了監(jiān)督管理與審批服務(wù)同步，服務(wù)效能與辦件數(shù)量并進(jìn)的優(yōu)勢，創(chuàng)出了行政服務(wù)中心服務(wù)監(jiān)督管理的常州特色。
四、“一窗一品”呈現(xiàn)精品亮點(diǎn)
“權(quán)力陽光運(yùn)行、服務(wù)綠色通道”，這是2010年以來“中心”推出的“陽光•綠色”服務(wù)品牌理念。2011年繼續(xù)深化開展“一窗一品”、“一項(xiàng)目一品”創(chuàng)建活動(dòng)，用品牌促進(jìn)“中心”工作的全面提升，并通過“中心”門戶網(wǎng)站開辟專欄，廣泛接受社會各界評議，以檢驗(yàn)“陽光•綠色”服務(wù)品牌的創(chuàng)建成效，著力打造“一流的行政服務(wù)窗口”。例如，國稅、地稅窗口在“中心”設(shè)立的“全功能聯(lián)合辦事窗口”，處于全國領(lǐng)先地位。藥監(jiān)局、安監(jiān)局為辦事企業(yè)實(shí)施網(wǎng)上審批，目前處于全省行業(yè)系統(tǒng)前列。“中心”30個(gè)部門窗口秉持“陽光•綠色”服務(wù)理念，打造出各具特色的窗口服務(wù)品牌，豐富品牌內(nèi)涵，提升品牌美譽(yù)度。如，交通局窗口的“挑戰(zhàn)十分鐘”、環(huán)保局窗口的“環(huán)保直通車”、國土局窗口的“‘五心’服務(wù)承諾”、公安局窗口的“民生警務(wù)”、工商局窗口的“專業(yè)服務(wù)、陽光登記”、國稅局窗口的“服務(wù)易佳捷”、地稅局窗口的“D稅快車”、衛(wèi)生局窗口的“衛(wèi)生動(dòng)車組”等服務(wù)品牌，不僅在常州市產(chǎn)生了影響，在全省范圍、條線部門系統(tǒng)內(nèi)都得到肯定，成為群眾滿意、社會認(rèn)可的服務(wù)品牌。“中心”在“陽光•綠色”服務(wù)品牌的核心理念下，實(shí)施“一窗口一品牌”、“一項(xiàng)目一品牌”創(chuàng)建，在同行業(yè)中也起到了很好的示范效應(yīng)。
五、培育“中心”文化，引領(lǐng)“中心人”同心同行展風(fēng)采
推進(jìn)“中心”文化建設(shè)，培育“中心人”文化內(nèi)核，營造“走進(jìn)一個(gè)門、服務(wù)一條龍、凝聚一股勁、‘中心’一家人”的文化特色。以開展各類主題活動(dòng)為載體，積極推動(dòng)“中心”文化建設(shè)，提升“中心”工作人員的整體素質(zhì)。2011年，我們結(jié)合“中心”新址啟用，開展了“建設(shè)新‘中心’、塑造新形象”主題實(shí)踐活動(dòng)，舉行“新氣象、新展示、新提高”迎新春聯(lián)歡會，組織“審批服務(wù)綜合知識競賽”活動(dòng)；結(jié)合慶祝中國共產(chǎn)黨成立90周年活動(dòng)，推進(jìn)創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，召開創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)推進(jìn)會，組織“爭創(chuàng)群眾滿意窗口服務(wù)單位”主題實(shí)踐活動(dòng)，開展“共產(chǎn)黨員先鋒崗”、“共產(chǎn)黨員示范窗”活動(dòng)，組織上黨課、講黨史、緬懷先烈、重溫誓言、慰問老黨員，舉行“永遠(yuǎn)跟黨走”紅歌演唱會等系列活動(dòng)；結(jié)合創(chuàng)建全國文明城市活動(dòng)，“中心”做到全員參與、全力以赴，全面營造創(chuàng)建氛圍，組織窗口“對照標(biāo)準(zhǔn)、查不足、求提升”，積極參加文明志愿服務(wù)活動(dòng)，參與交通引導(dǎo)志愿服務(wù)1000余人次，入戶宣傳走訪居民1200多戶。作為窗口單位，我們以飽滿的熱情，迎接了檢查組的明查暗訪，確保“中心”在“省檢”和“國檢”中不失分，得滿分。“中心”被市委、市政府授予常州市建設(shè)全國文明城市工作先進(jìn)集體榮譽(yù)稱號，馬小平和朱蕾同志被授予市先進(jìn)個(gè)人榮譽(yù)稱號，并且，“中心”還被市建設(shè)文明城市指揮部辦公室授予“窗口行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范行動(dòng)組織獎(jiǎng)”榮譽(yù)，命名公安局窗口、工商局窗口為“十佳示范服務(wù)窗口”，授予國土局窗口莫曉峰同志為“十佳窗口服務(wù)標(biāo)兵”稱號；結(jié)合窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，開設(shè)“每周一課講堂”，組織文明禮儀講座，舉辦道德講堂，邀請專家講黨的建設(shè)、廉政建設(shè)專題輔導(dǎo)報(bào)告，全面提升了“中心”工作人員的綜合素質(zhì)，著重培育了“中心人”的集體榮譽(yù)感、工作責(zé)任感、“中心”歸屬感。
六、紀(jì)念“中心”十周年，提升服務(wù)邁新步
2001-2011年，常州市行政服務(wù)中心走過了整整十個(gè)年頭。十年的跋涉，更堅(jiān)定了改革的步伐；十年的積淀，鑄就了“權(quán)力陽光運(yùn)行、服務(wù)綠色通道”；十年的執(zhí)著，換來了今天來之不易的碩果。為了展示“中心”十年成果，激勵(lì)“中心人”再創(chuàng)佳績，“中心”組織開展六項(xiàng)紀(jì)念活動(dòng)，一是以紀(jì)念“中心”成立十周年，在人民公園廣場開展現(xiàn)場咨詢服務(wù)活動(dòng)，“中心”的29個(gè)部門窗口以及4個(gè)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)共60多名工作人員為近千市民提供咨詢服務(wù)；二是“中心”機(jī)關(guān)及窗口部門共制作32塊展板，先后在市人民公園廣場、市行政中心及市行政服務(wù)中心展出，向廣大市民朋友和機(jī)關(guān)干部宣傳展示“中心”十年來的工作成果和風(fēng)采；三是舉行“我為‘中心’建設(shè)獻(xiàn)一策”征文演講活動(dòng)，激勵(lì)全體“中心人”同心協(xié)力，共創(chuàng)“中心”美好明天；四是常州日報(bào)以《創(chuàng)“陽光•綠色”服務(wù)品牌，建行政審批“高速公路”》為題，專版宣傳報(bào)道常州市行政服務(wù)中心成立十周年紀(jì)事；五是精心編制了“中心”成立十周年工作巡禮《審批改革十年，陽光綠色服務(wù)》紀(jì)念畫冊，旨在給“中心人”一個(gè)激勵(lì)、一份責(zé)任和一種展望，立足新起點(diǎn)，邁出新步伐，把“中心”建成“群眾最滿意的政府服務(wù)窗口”，在打造“全國一流的行政服務(wù)窗口”的目標(biāo)上再創(chuàng)佳績。六是開展了“創(chuàng)同行之最、領(lǐng)同行之先、求同行一流”的活動(dòng)。公安、國土、建設(shè)、衛(wèi)生、環(huán)保、規(guī)劃、氣象、工商、國稅、地稅等部門窗口在審批制度改革、創(chuàng)新服務(wù)舉措等方面居全省、全國同行業(yè)前列的有23項(xiàng)。“中心人”的良好形象和優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)得到了各級領(lǐng)導(dǎo)及企業(yè)、群眾的充分肯定和普遍贊譽(yù)。“中心”被市委、市政府授予“市級機(jī)關(guān)部門綜合考核優(yōu)勝單位”榮譽(yù)稱號，部門窗口共收到表揚(yáng)信36封，獲錦旗43面。
2011年，新“中心”的建成啟用，將我市行政服務(wù)工作和“中心”建設(shè)推向了一個(gè)新的起點(diǎn)，審批事項(xiàng)得到進(jìn)一步集中，服務(wù)領(lǐng)域得到進(jìn)一步擴(kuò)展，運(yùn)行功能得到進(jìn)一步完善，行政效能得到進(jìn)一步提升。新“中心”有了新氣象，新“中心”有了新機(jī)制，新“中心”有了新提高。面對所取得的工作成績，我們深切地體會到：
一是市領(lǐng)導(dǎo)的高度重視是重要保證。2011年，市委、市人大、市政府、市政協(xié)“四套班子”領(lǐng)導(dǎo)多次到市行政服務(wù)中心視察調(diào)研，檢查指導(dǎo)工作，對“中心”給予了高度重視和親切關(guān)懷，并寄予殷切期望與使命重托。特別是市委主要領(lǐng)導(dǎo)提出了“創(chuàng)建全國一流的行政服務(wù)窗口”的要求，姚市長到“中心”視察調(diào)研時(shí)要求,把“中心”建成全省乃至全國最好的政府“一站式”服務(wù)平臺，建成群眾最滿意的政府服務(wù)窗口。分管市長多次到“中心”現(xiàn)場辦公，具體指導(dǎo)開展工作。市領(lǐng)導(dǎo)的指示要求和重視指導(dǎo)，給“中心”的建設(shè)和推進(jìn)行政審批改革、提升行政服務(wù)指明了工作方向，提供了重要保證。
二是各部門的共同努力是有力支撐。市行政服務(wù)中心是市委、市政府搭建的面向企業(yè)群眾的一個(gè)政務(wù)服務(wù)平臺，在這個(gè)平臺上將審批改革、行政服務(wù)工作做實(shí)、做優(yōu)、做強(qiáng)的是各行政審批職能部門。因此，“中心”建設(shè)發(fā)展的成績是各部門共同努力、共同推動(dòng)、共同創(chuàng)建的成果，是各部門在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，與時(shí)俱進(jìn)，善于創(chuàng)新，勇于改革，廉潔勤政，務(wù)實(shí)高效的成果。“中心”每一項(xiàng)審改工作都獲得各部門的支持，每一項(xiàng)創(chuàng)優(yōu)服務(wù)都飽含著部門的智慧，每一項(xiàng)創(chuàng)新成果都體現(xiàn)了部門的“自我革命”精神。行政服務(wù)中心作為一個(gè)我市改革成果的展示平臺，更充分體現(xiàn)了部門創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，銳意進(jìn)取的精神。
三是“中心人”的優(yōu)良素質(zhì)是堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。2011年，行政審批制度改革“兩集中、兩到位”取得明顯成效，有29個(gè)部門的行政服務(wù)處進(jìn)駐“中心”，駐在窗口辦公的行政服務(wù)處處長、副處長有36名，設(shè)首席代表27名。從這一年來的運(yùn)行實(shí)踐所取得的工作成果，使我們看到了這是一支素質(zhì)優(yōu)、業(yè)務(wù)精、能力強(qiáng)的行政審批服務(wù)隊(duì)伍。目前，經(jīng)一年的鍛煉實(shí)踐，有的窗口首席代表已提拔任用，有的被列入部門后備干部。“中心”各部門窗口也在行政服務(wù)處長（首席代表）的帶領(lǐng)下，形成了創(chuàng)先爭優(yōu)、相互學(xué)習(xí)、奮發(fā)進(jìn)取的良好局面。我們看到，現(xiàn)在的“中心”既是市委、市政府服務(wù)企業(yè)、聯(lián)系群眾的政務(wù)服務(wù)平臺，亦是“中心人”錘煉品行、提升能力的成長成才平臺。
在肯定2011年工作成績的同時(shí)，我們也清醒地看到，“中心”的工作與上級的要求和各級領(lǐng)導(dǎo)的期望以及企業(yè)群眾的需求相比，依然存在著差距。如，行政審批制度改革仍需進(jìn)一步深化；審批服務(wù)流程還可以進(jìn)一步優(yōu)化；站在行政服務(wù)工作發(fā)展的新起點(diǎn)上，我們對新情況、新問題的調(diào)研思考深度還不夠等等，這些都需要我們學(xué)習(xí)先進(jìn)城市的好的做法，結(jié)合常州行政服務(wù)工作實(shí)際，勇于探索，積極實(shí)踐，使我們的工作邁上新臺階。
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