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各轄市、區(qū)人民政府，市各委辦局，市各公司、直屬單位：
為貫徹落實《省政府辦公廳關(guān)于加快推進(jìn)全省“12345”政府公共服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》（蘇政辦發(fā)〔2012〕48號），全面推進(jìn)我市“12345”政府公共服務(wù)平臺建設(shè)，提升政務(wù)服務(wù)水平，現(xiàn)就加快推進(jìn)我市“12345”政府公共服務(wù)平臺建設(shè)提出如下實施意見。
一、總體要求
深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，圍繞建設(shè)服務(wù)型政府，整合政府各部門及相關(guān)企事業(yè)單位公共服務(wù)平臺、服務(wù)電話、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立協(xié)調(diào)聯(lián)動、有序高效的運行機制，集中受理政務(wù)及公共事務(wù)咨詢、建議、求助、投訴舉報等服務(wù)事項，建立全天候、寬領(lǐng)域、多方位、高質(zhì)量的公共服務(wù)平臺，提升政務(wù)服務(wù)水平和公眾滿意度。
二、目標(biāo)和任務(wù)
?。ㄒ唬┩晟破脚_網(wǎng)絡(luò)。在市級“12345”公共服務(wù)平臺的框架內(nèi)，單獨建立金壇市、溧陽市平臺，自行受理轄區(qū)內(nèi)群眾訴求，同時接受并處理市級平臺轉(zhuǎn)辦件；各轄區(qū)要進(jìn)一步延伸網(wǎng)絡(luò)至政府各相關(guān)部門和鎮(zhèn)、街道，承接辦理市級平臺轉(zhuǎn)辦件，并納入市級平臺管理。各地應(yīng)根據(jù)服務(wù)需要，安排相應(yīng)的固定場所和設(shè)備，保證電話、短信、網(wǎng)絡(luò)24小時在線運行，并保證前臺電話人工接通率90%以上。
（二）建立服務(wù)體系。各地應(yīng)把服務(wù)群眾、方便群眾作為“12345”公共服務(wù)平臺工作的出發(fā)點和落腳點，積極擴大服務(wù)范圍，優(yōu)化服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)方式，完善平臺服務(wù)體系。進(jìn)一步強化公共服務(wù)，通過暢通受理渠道、完善知識信息庫、實施三方通話等方式，努力為廣大群眾提供信息咨詢、政策解答等服務(wù)；進(jìn)一步強化依法行政，推行政務(wù)公開，積極維護(hù)群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)；進(jìn)一步強化督查督辦，加強協(xié)調(diào)會辦，通過跟蹤辦理進(jìn)度、回訪來電群眾等途徑，及時掌握辦理情況，提升辦理績效。
?。ㄈ┞鋵嵵贫缺Ｕ?。各級服務(wù)平臺應(yīng)按照“統(tǒng)一受理、分級負(fù)責(zé)、歸口辦理、限時辦結(jié)”的原則，進(jìn)一步建立和完善前臺受理、后臺辦理、督查督辦、考核問責(zé)等運行管理機制，完善領(lǐng)導(dǎo)接聽日、聯(lián)席會議、部門輪值、輿情分析、情況通報等各項工作制度。平臺服務(wù)各成員單位要進(jìn)一步完善《電話接聽制度》、《轉(zhuǎn)送、交辦件的處理和反饋制度》、《工作值班制度》等各項管理規(guī)章，規(guī)范平臺運行。
（四）強化隊伍建設(shè)。各轄市、區(qū)要根據(jù)平臺工作需要，合理配備話務(wù)員和工作人員。金壇市、溧陽市應(yīng)根據(jù)坐席數(shù)按1︰1.5的比例配備話務(wù)人員；不單獨設(shè)立平臺的轄區(qū)也要配備3－5名工作人員具體負(fù)責(zé)該項工作。要切實加強相關(guān)工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高他們高效受理、及時分流的能力；強化管理人員培訓(xùn)，提高綜合協(xié)調(diào)、督查督辦能力。
?。ㄎ澹┲鲃有麄魍平椤Ｍㄟ^多種途徑宣傳“12345”政府公共服務(wù)平臺，引導(dǎo)公眾積極參與，擴大公共服務(wù)平臺影響力，提高公眾知曉率。及時推廣公共服務(wù)平臺建設(shè)的先進(jìn)經(jīng)驗，發(fā)揮示范帶動作用，提升“12345”政府公共服務(wù)平臺整體水平。
?。┲鸩秸腺Y源。積極整合政府各部門服務(wù)熱線、服務(wù)電話、短信和網(wǎng)絡(luò)等公共服務(wù)資源，加強與“110”、“119”應(yīng)急熱線，“89612345”政風(fēng)熱線以及“114”、“96296”等公益服務(wù)熱線的聯(lián)通協(xié)作，不斷擴大服務(wù)范圍，逐步形成“12345”政府公共服務(wù)平臺與便民服務(wù)平臺、政風(fēng)行風(fēng)熱線等對接聯(lián)動的政務(wù)服務(wù)新格局。
三、保障措施
各轄市區(qū)、各部門應(yīng)充分認(rèn)識“12345”政府公共服務(wù)平臺建設(shè)的重要性，切實加強組織領(lǐng)導(dǎo)，形成“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府主抓、監(jiān)察部門協(xié)調(diào)推動、各部門共同建設(shè)、群眾積極參與”的工作機制。
?。ㄒ唬┩晟平M織保障。各轄市、區(qū)應(yīng)成立相應(yīng)的建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)置專門管理機構(gòu)，具體負(fù)責(zé)組織實施、聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)、督查指導(dǎo)、績效考核，進(jìn)一步明確職責(zé)，明確任務(wù)，落實人員，確保年底前轄市平臺建設(shè)到位。
（二）落實經(jīng)費保障。各地要積極創(chuàng)造條件，合理配備通訊工具、電腦等辦公設(shè)施，并將服務(wù)平臺工作經(jīng)費和運行經(jīng)費納入年度財政預(yù)算，確保工作有序進(jìn)行。
?。ㄈ娀讲榭己?。各地要切實加強平臺建設(shè)和管理，定期報送平臺建設(shè)運行情況，監(jiān)察部門要抓好督查落實，確保平臺建設(shè)取得實效。
常州市人民政府辦公室
2012年9月19日
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