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各有關(guān)單位：

為規(guī)范我市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理和運(yùn)營(yíng)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適、高效的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，依照《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2018年第8號(hào)）《常州市軌道交通條例》等法規(guī)、規(guī)章，我局組織制定了《常州市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》，現(xiàn)于印發(fā)，自2023年4月1日起施行，有效期五年。原《常州市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》（常交客〔2019〕3號(hào)）同時(shí)廢止。

 常州市交通運(yùn)輸局

2023年2月21日

（此件公開(kāi)發(fā)布）

常州市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范

第一章    總則

第一條為規(guī)范本市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理和運(yùn)營(yíng)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，為乘客提供安全、準(zhǔn)點(diǎn)、舒適、高效的運(yùn)營(yíng)服務(wù)，依據(jù)《城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2018年第8號(hào)）《常州市軌道交通條例》等法規(guī)、規(guī)章，制定本規(guī)范。

第二條本規(guī)范適用于本市行政區(qū)域內(nèi)軌道交通的運(yùn)營(yíng)服務(wù)及相關(guān)管理活動(dòng)。

第三條市交通運(yùn)輸主管部門（以下簡(jiǎn)稱主管部門）負(fù)責(zé)軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)的監(jiān)督管理工作。

軌道交通運(yùn)營(yíng)單位（以下簡(jiǎn)稱運(yùn)營(yíng)單位）負(fù)責(zé)其運(yùn)營(yíng)范圍內(nèi)軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)管理工作。

第四條城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)當(dāng)遵循以人民為中心、安全可靠、便捷高效、經(jīng)濟(jì)舒適的原則。

第二章    行車服務(wù)

第五條運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定合理編制列車運(yùn)行圖，并報(bào)主管部門備案。

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)列車運(yùn)行圖為乘客提供安全準(zhǔn)點(diǎn)的運(yùn)營(yíng)服務(wù)。

第六條運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)確保軌道交通全天運(yùn)營(yíng)時(shí)間不少于15小時(shí)。

第七條各時(shí)段的行車間隔、停站時(shí)間、行車交路等，應(yīng)綜合考慮線路客流規(guī)律及線網(wǎng)銜接等因素，有效發(fā)揮線路能力，經(jīng)濟(jì)合理地運(yùn)用車輛和安排施工維修時(shí)間。

第八條遇線路改造、設(shè)備更新、系統(tǒng)調(diào)試等重大事由時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位可以對(duì)運(yùn)營(yíng)時(shí)間、運(yùn)營(yíng)間隔作臨時(shí)調(diào)整，并應(yīng)當(dāng)提前3日向社會(huì)公告。

第三章    客運(yùn)服務(wù)

第九條運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)向乘客提供下列運(yùn)營(yíng)服務(wù)和安全應(yīng)急等信息：

（一）在車站醒目位置公布首末班車時(shí)間、軌道交通線網(wǎng)示意圖、進(jìn)出站指示、換乘指示和票價(jià)信息；

（二）在站廳或者站臺(tái)提供列車到達(dá)、間隔時(shí)間、方向提示、交通換乘、安全提示、無(wú)障礙出行等信息；

（三）在列車車廂內(nèi)提供軌道交通線網(wǎng)示意圖、列車運(yùn)行方向、到站、換乘、開(kāi)關(guān)車門提示等信息；

（四）首末班車時(shí)間調(diào)整、車站出入口封閉、設(shè)施設(shè)備故障、限流、甩站、封站、暫停運(yùn)營(yíng)等非正常運(yùn)營(yíng)信息。

第十條運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)建立公共衛(wèi)生管理制度，按照規(guī)定落實(shí)衛(wèi)生管理和污染防治措施，保持車站和車廂內(nèi)等軌道交通公共場(chǎng)所整潔衛(wèi)生，保證空氣質(zhì)量、噪聲、衛(wèi)生狀況等符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和要求。

第十一條運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)在車站內(nèi)醒目位置公示禁止、限制攜帶物品目錄；應(yīng)當(dāng)設(shè)置必要的安全檢查設(shè)施，按照規(guī)定對(duì)乘客及其攜帶的物品進(jìn)行安全檢查。

第十二條運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客流監(jiān)測(cè)。可能發(fā)生大客流時(shí)，應(yīng)當(dāng)按照要求及時(shí)增加運(yùn)力進(jìn)行疏導(dǎo)；大客流可能影響運(yùn)營(yíng)安全時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位可以采取限流、封站、甩站等措施。

因運(yùn)營(yíng)突發(fā)事件、自然災(zāi)害、社會(huì)安全事件以及其他原因危及運(yùn)營(yíng)安全時(shí)，運(yùn)營(yíng)單位可以暫停部分區(qū)段或者全線網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)，根據(jù)需要及時(shí)啟動(dòng)相應(yīng)應(yīng)急保障預(yù)案，做好客流疏導(dǎo)和現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)，并及時(shí)報(bào)告主管部門。

運(yùn)營(yíng)單位采取限流、甩站、封站、暫停運(yùn)營(yíng)措施應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知公眾，其中封站、暫停運(yùn)營(yíng)措施還應(yīng)當(dāng)向主管部門報(bào)告。

第十三條運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)通過(guò)設(shè)置客服中心、開(kāi)通服務(wù)熱線等方式，保證車票出售、乘客問(wèn)訊、投訴受理等服務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行。

第十四條運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)提供下列服務(wù)，保障乘客權(quán)利：

（一）在進(jìn)出站、乘車過(guò)程中，為老、弱、病、殘、孕、攜帶嬰幼兒者或者其他需要幫助的乘客提供必要的服務(wù)；

（二）按照相關(guān)規(guī)范在車站設(shè)置場(chǎng)所或設(shè)施，為母嬰哺乳等提供便利條件；

（三）在車站配備急救箱等必要的救護(hù)設(shè)施；

（四）及時(shí)登記、妥善保管撿拾到的乘客遺失物品，并公告招領(lǐng)乘客遺失的物品；

（五）其他保障乘客權(quán)利的服務(wù)事項(xiàng)。

第十五條運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)對(duì)軌道交通設(shè)施內(nèi)的電影、電視、廣告攝制或者商業(yè)宣傳、銷售活動(dòng)做好管理，不得影響運(yùn)營(yíng)秩序。

第四章    票務(wù)服務(wù)

第十六條運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)執(zhí)行市人民政府制定的票價(jià)和票價(jià)優(yōu)惠政策。

第十七條運(yùn)營(yíng)單位提供的售、檢票服務(wù)應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

（一）在車站醒目位置公示票價(jià)表、票務(wù)處理須知等內(nèi)容；自動(dòng)售票機(jī)標(biāo)有操作說(shuō)明；

（二）支持互聯(lián)互通公共交通一卡通的使用和互聯(lián)網(wǎng)支付方式的應(yīng)用；

（三）在票務(wù)事務(wù)處理過(guò)程中，須備有充足的車票、錢幣，并根據(jù)使用情況隨時(shí)補(bǔ)充；人工售票時(shí)，車站按規(guī)定程序作業(yè)，做到準(zhǔn)確、及時(shí)、規(guī)范；

（四）在車站提供小額兌幣服務(wù)；

（五）按照相關(guān)規(guī)定提供購(gòu)票的發(fā)票；

（六）定期對(duì)回收的車票進(jìn)行清洗和消毒。

第十八條乘客因超程、超時(shí)或其他原因不能正常進(jìn)出站時(shí)，車站應(yīng)當(dāng)對(duì)乘客進(jìn)行票務(wù)處理。

第十九條軌道交通因故障或者突發(fā)事件不能正常運(yùn)行的，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)對(duì)受影響的乘客按照當(dāng)次購(gòu)票金額退還票款。

第五章  服務(wù)設(shè)施

第二十條本規(guī)范所稱服務(wù)設(shè)施設(shè)備，是指車站出入口、樓梯、通道、站廳、站臺(tái)等場(chǎng)所；軌道交通列車、售檢票設(shè)備、導(dǎo)乘設(shè)施、站臺(tái)門、自動(dòng)扶梯與電梯、無(wú)障礙設(shè)施以及其它服務(wù)設(shè)施。

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定開(kāi)展服務(wù)設(shè)施設(shè)備維護(hù)工作，確保狀態(tài)良好，滿足運(yùn)營(yíng)要求。

第二十一條車站出入口、樓梯、通道、站廳、站臺(tái)等場(chǎng)所，地面完好，保持暢通；樓梯及有坡度的區(qū)域應(yīng)當(dāng)設(shè)置扶手或者安全提示標(biāo)識(shí)；地面應(yīng)當(dāng)采取防滑措施，如遇積水，及時(shí)處理。

第二十二條軌道交通列車車輛應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

（一）配備照明、座椅、扶手桿、通風(fēng)、空調(diào)、廣播、標(biāo)志標(biāo)識(shí)等服務(wù)設(shè)施，以及滅火器、報(bào)警器等安全設(shè)施設(shè)備；

（二）設(shè)置的安全警示標(biāo)志、線路圖等標(biāo)識(shí)清晰完好；涉及安全與乘客信息內(nèi)容的標(biāo)識(shí)采用中英文對(duì)照；

（三）空調(diào)具有通風(fēng)及緊急通風(fēng)等功能，溫度根據(jù)運(yùn)營(yíng)單位技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

（四）愛(ài)心專座標(biāo)識(shí)明顯。

第二十三條自動(dòng)售檢票設(shè)施包括自動(dòng)售票機(jī)、半自動(dòng)售票機(jī)、自動(dòng)檢票機(jī)等，運(yùn)營(yíng)單位確保售檢票設(shè)施的正常使用。

（一）每個(gè)售票點(diǎn)正常運(yùn)行的自動(dòng)售票機(jī)不應(yīng)少于2臺(tái)，每組進(jìn)、出站自動(dòng)檢票機(jī)群正常使用的通道不應(yīng)少于2個(gè);

（二）自動(dòng)售、檢票設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)設(shè)置故障提示；自動(dòng)售票機(jī)大面積故障時(shí)，應(yīng)增加人工售票窗口；自動(dòng)檢票機(jī)大面積故障時(shí)，應(yīng)采取人工檢票、免檢等方式，引導(dǎo)乘客有序進(jìn)出站;

（三）緊急疏散時(shí)，應(yīng)當(dāng)停止檢票，自動(dòng)檢票機(jī)阻擋裝置應(yīng)全部處于釋放狀態(tài)。

第二十四條出入口、站內(nèi)指示和導(dǎo)向標(biāo)志應(yīng)清晰、醒目、連續(xù)、規(guī)范。車站控制室、設(shè)備房、軌行區(qū)等區(qū)域應(yīng)設(shè)置醒目的禁行標(biāo)志，應(yīng)急裝置應(yīng)設(shè)置醒目的警示標(biāo)志。

第二十五條軌道交通站臺(tái)門系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

（一）站臺(tái)門滿足軌道交通列車各種運(yùn)營(yíng)模式的要求，保證正常運(yùn)營(yíng)時(shí)功能良好、運(yùn)行正常，乘客能安全地上下車，故障或?yàn)?zāi)害時(shí)乘客能安全疏散；

（二）站臺(tái)門的開(kāi)、關(guān)門時(shí)間應(yīng)與列車車門的開(kāi)、關(guān)門時(shí)間相對(duì)應(yīng)，站臺(tái)門與列車車門之間的協(xié)調(diào)動(dòng)作過(guò)程應(yīng)保證乘客安全；

（三）站臺(tái)門系統(tǒng)所有的滑動(dòng)門、端門及應(yīng)急門，在軌道側(cè)應(yīng)當(dāng)有醒目的手動(dòng)開(kāi)門裝置，在站臺(tái)側(cè)應(yīng)當(dāng)由專用開(kāi)門鑰匙方可打開(kāi)；

（四）站臺(tái)門需安裝聲光報(bào)警裝置并安裝防撞貼條或張貼警示標(biāo)識(shí)。

第二十六條自動(dòng)扶梯和電梯運(yùn)行時(shí)間應(yīng)當(dāng)與車站運(yùn)營(yíng)時(shí)間同步。自動(dòng)扶梯發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即停止使用，在自動(dòng)扶梯出入口放置安全護(hù)欄、警示標(biāo)志等，引導(dǎo)乘客使用其他自動(dòng)扶梯或者樓梯。電梯發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即停止使用，在電梯口放置安全護(hù)欄、警示標(biāo)志等。有乘客被困時(shí)，應(yīng)安撫乘客并及時(shí)采取救援措施。

第二十七條車站應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙電梯、無(wú)障礙通道、無(wú)障礙廁所、無(wú)障礙渡板等為乘客服務(wù)的無(wú)障礙設(shè)施，并符合現(xiàn)行國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)規(guī)定。

第二十八條軌道交通其它服務(wù)設(shè)施應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

（一）車站、區(qū)間內(nèi)的正常照明、應(yīng)急照明、環(huán)控及防災(zāi)報(bào)警設(shè)施按規(guī)范設(shè)置并運(yùn)行正常；

（二）車站站臺(tái)公共區(qū)域設(shè)置適量的乘客座椅，并保持完好；

（三）車站宜設(shè)置公共廁所，并保證正常使用，定期清潔，無(wú)明顯異味；

（四）車站的站臺(tái)、站廳設(shè)置適量的垃圾桶，并定期清潔。

第六章  從業(yè)人員

第二十九條運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)配置滿足運(yùn)營(yíng)需求的從業(yè)人員，按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行安全和技能培訓(xùn)教育，并對(duì)城市軌道交通列車駕駛員、行車調(diào)度員、行車值班員、信號(hào)工、通信工等重點(diǎn)崗位人員進(jìn)行考核，考核不合格的，不得從事崗位工作。運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)對(duì)重點(diǎn)崗位人員進(jìn)行安全背景審查。

城市軌道交通列車駕駛員應(yīng)當(dāng)按照法律法規(guī)的規(guī)定取得駕駛員職業(yè)準(zhǔn)入資格。

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)對(duì)列車駕駛員定期開(kāi)展心理測(cè)試，對(duì)不符合要求的及時(shí)調(diào)整工作崗位。

第三十條運(yùn)營(yíng)單位的從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)遵守以下要求：

（一）掌握本崗位工作業(yè)務(wù)技能；

（二）在崗期間，按規(guī)定著裝、佩戴標(biāo)志，遵守服務(wù)規(guī)范，堅(jiān)守工作崗位；

（三）答復(fù)乘客咨詢時(shí)應(yīng)堅(jiān)持首問(wèn)負(fù)責(zé)、禮貌熱情、用語(yǔ)規(guī)范，使用普通話（乘客提問(wèn)時(shí)使用方言或外語(yǔ)的除外）；

（四）須服從指揮，嚴(yán)守制度，不得擅離職守。

第三十一條運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)配合主管部門落實(shí)軌道交通從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量不良記錄名單制度。

第三十二條特種作業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按國(guó)家相關(guān)規(guī)定進(jìn)行培訓(xùn)，取得特種作業(yè)操作資格證，持證上崗。

第七章  監(jiān)督評(píng)價(jià)

第三十三條運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)建立乘客投訴受理處理制度，設(shè)置服務(wù)監(jiān)督機(jī)構(gòu)，公布服務(wù)監(jiān)督電話，及時(shí)受理乘客投訴。對(duì)受理的乘客投訴，運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。

第三十四條運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)配合做好服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，如實(shí)報(bào)告有關(guān)情況，提供相應(yīng)文檔資料，并對(duì)報(bào)告情況和提供資料的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)根據(jù)主管部門公布的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，及時(shí)向主管部門報(bào)送問(wèn)題整改報(bào)告，在保證運(yùn)營(yíng)安全的基礎(chǔ)上不斷提升服務(wù)質(zhì)量。

第三十五條運(yùn)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量承諾，并報(bào)主管部門備案，定期報(bào)告履行情況。

第三十六條法律、法規(guī)、規(guī)章及上級(jí)政策文件與本規(guī)范有不同規(guī)定的，從其規(guī)定。

第八章  附則

第三十七條本規(guī)范自2023年4月1日起施行，有效期為五年。