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各轄市、區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局，市局機(jī)關(guān)各處室、直屬事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體：
為進(jìn)一步推進(jìn)市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，加強(qiáng)流通領(lǐng)域商品監(jiān)管，根據(jù)省局工作要求，結(jié)合我市實(shí)際，制定了《2018年常州市工商和市場(chǎng)監(jiān)管消保工作意見(jiàn)》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
常州市工商行政管理局
2018年3月12日
2018年常州市工商和市場(chǎng)監(jiān)管消保工作意見(jiàn)
2018年全市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要以黨的十九大為指導(dǎo)，堅(jiān)持夯實(shí)基礎(chǔ)，穩(wěn)中求進(jìn)的總基調(diào)，著眼問(wèn)題補(bǔ)短板，著眼活動(dòng)出影響，著眼創(chuàng)新出亮點(diǎn)，著眼和諧強(qiáng)隊(duì)伍，全力推進(jìn)《消法》、“省消保條例”實(shí)施，圍繞一個(gè)核心，完善三大體系，夯實(shí)四項(xiàng)基礎(chǔ)，不斷提升消費(fèi)維權(quán)工作的認(rèn)識(shí)水平、工作層次和社會(huì)影響。推進(jìn)工作的系統(tǒng)化、信息化、集成化。
一、突出消費(fèi)環(huán)境指數(shù)這一核心，綱舉目張
省工商局將市場(chǎng)準(zhǔn)入、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境指數(shù)等三大指數(shù)作為推進(jìn)“十三五”市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)劃落地的重要抓手。時(shí)任省委書記李強(qiáng)、時(shí)任省長(zhǎng)石泰峰、副省長(zhǎng)馬秋林和工商總局局長(zhǎng)張茅等6位領(lǐng)導(dǎo)10次批示給予充分肯定。全省8個(gè)設(shè)區(qū)市13位黨政領(lǐng)導(dǎo)18次批示要求對(duì)標(biāo)整改。三大指數(shù)發(fā)布已成為全省工商推進(jìn)工作落實(shí)，統(tǒng)籌市場(chǎng)監(jiān)管工作的最重要抓手。下一步，三大環(huán)境指數(shù)的發(fā)布將形成常態(tài)化機(jī)制，三大指數(shù)對(duì)各轄市（區(qū)）的影響也會(huì)越來(lái)越大。按照省領(lǐng)導(dǎo)要求，消費(fèi)環(huán)境指數(shù)的測(cè)評(píng)年限基本確定為兩年一次。為落實(shí)好省工商局三大指數(shù)，市局于2017年底推出了“常州市優(yōu)化三大環(huán)境建設(shè)綜合評(píng)價(jià)辦法”和配套指標(biāo)體系。其中，建設(shè)消費(fèi)環(huán)境指數(shù)由消保處牽頭完成，并進(jìn)行了第一次發(fā)布。省市兩級(jí)“三大指數(shù)”可以為各地相關(guān)工作進(jìn)行總體畫像，對(duì)于各單位發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、補(bǔ)齊短板具有較強(qiáng)的指導(dǎo)意義。為此，下一步，我們要重點(diǎn)做好兩項(xiàng)工作。
一是要對(duì)標(biāo)找差、補(bǔ)齊短板。從省級(jí)指數(shù)看，四個(gè)一級(jí)指標(biāo)中，我市除維權(quán)度以外，安全度、誠(chéng)信度、便利度均名列前茅。但短板也特別明顯，對(duì)此去年市局已發(fā)文說(shuō)明，這里再次強(qiáng)調(diào)。在上一輪消費(fèi)環(huán)境指數(shù)研究報(bào)告中，我市關(guān)于“安全度”中的“特種設(shè)備安全”、“便利度”中的“識(shí)別便利”以及“維權(quán)度”中的“執(zhí)法監(jiān)管”的排名在全省范圍內(nèi)相對(duì)落后，“維權(quán)度”中的“保障措施”和“維權(quán)組織”的排名處于中下游。就消保工作而言，“訴轉(zhuǎn)案”工作，消費(fèi)維權(quán)的人、財(cái)、物保障工作，基層維權(quán)站點(diǎn)的廣泛設(shè)置和使用工作等是薄弱項(xiàng)目，特別是“訴轉(zhuǎn)案”工作是全市消保條線補(bǔ)齊短板的重點(diǎn)所在。
從市級(jí)指數(shù)看，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境指數(shù)涉及消保、市場(chǎng)、信用、個(gè)企、經(jīng)檢、消協(xié)、放心辦等多個(gè)部門，各市場(chǎng)監(jiān)管局消保部門一方面要結(jié)合市局指數(shù)發(fā)布，參照市局模式做好對(duì)標(biāo)找差牽頭工作，以指數(shù)為抓手，突顯消保部門在優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境建設(shè)上的權(quán)威性，推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作的部門協(xié)同。另一方面要重點(diǎn)查找消費(fèi)維權(quán)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，將薄弱之處列入對(duì)基層一線的考核之中，并加大考核權(quán)重和工作力度，力爭(zhēng)在明年指數(shù)發(fā)布中爭(zhēng)先進(jìn)位。
二是要完善指數(shù)、廣泛運(yùn)用。消費(fèi)環(huán)境指數(shù)是一項(xiàng)全新事物，在推進(jìn)過(guò)程中，難免會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問(wèn)題。這就需要各級(jí)能夠在實(shí)踐運(yùn)用中共同修改完善。比如，“兩站”數(shù)量真實(shí)性問(wèn)題，經(jīng)費(fèi)保障數(shù)量真實(shí)性問(wèn)題，消費(fèi)維權(quán)案件界定標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，不合格商品處理率問(wèn)題，投訴舉報(bào)立案率和數(shù)量關(guān)系問(wèn)題等。今年我們將開(kāi)展專題調(diào)研工作，就指數(shù)項(xiàng)目設(shè)置的科學(xué)性和計(jì)算方式的合理性形成較為全面的修正意見(jiàn)，力爭(zhēng)把明年的指數(shù)測(cè)評(píng)工作做得更加完善。
同時(shí)，將不斷拓展指數(shù)的利用范圍。重點(diǎn)在為地方政府決策上提供參考。重點(diǎn)加大媒體宣傳力度，針對(duì)消費(fèi)環(huán)境指數(shù)中的三級(jí)指標(biāo)項(xiàng)開(kāi)展系列宣傳。重點(diǎn)加大對(duì)基層工作的督促力度，運(yùn)用消費(fèi)維權(quán)指數(shù)對(duì)標(biāo)找差結(jié)果，及時(shí)督促各單位改進(jìn)工作、提高標(biāo)準(zhǔn)。
二、完善消費(fèi)維權(quán)三大體系，穩(wěn)中求進(jìn)
體系建設(shè)事關(guān)長(zhǎng)遠(yuǎn)，當(dāng)前，各級(jí)要重點(diǎn)在基層維權(quán)工作體系、聯(lián)合約束體系和商品質(zhì)量監(jiān)管體系上加大工作力度，做到“面上推進(jìn)、點(diǎn)上突破”。
一是突出規(guī)范和延伸，優(yōu)化基層維權(quán)工作體系。第一，要加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作規(guī)范化建設(shè)。以省工商局修訂完善“省局12315工作規(guī)范”為契機(jī)，規(guī)范一線維權(quán)工作流程和程序等，提升12315工作規(guī)范化水平。適時(shí)制定“全市12315數(shù)據(jù)質(zhì)量控制操作規(guī)范”，以規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)，市局消保中心將定期通報(bào)各局12315數(shù)據(jù)質(zhì)量情況，做到誰(shuí)錄入誰(shuí)負(fù)責(zé)，推動(dòng)各轄市（區(qū)）市場(chǎng)監(jiān)管局加強(qiáng)對(duì)一線維權(quán)工作的管理、指導(dǎo)，推進(jìn)數(shù)據(jù)質(zhì)量長(zhǎng)效管理。第二，要推進(jìn)社會(huì)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)“五進(jìn)”站點(diǎn)建設(shè)。進(jìn)一步加大12315進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)景區(qū)力度，做到應(yīng)建盡建。不斷推動(dòng)“五進(jìn)”延伸到網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、行業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)商會(huì)等主體，并努力抓好“五進(jìn)”規(guī)范化建設(shè)水平。繼續(xù)加大對(duì)精品“五進(jìn)”站點(diǎn)的培育力度，適時(shí)組織開(kāi)展市級(jí)“12315消費(fèi)維權(quán)示范服務(wù)站”評(píng)比活動(dòng)。按照省工商局的工作部署，今年還將對(duì)省級(jí)“12315消費(fèi)維權(quán)示范服務(wù)站”進(jìn)行再考核，對(duì)沒(méi)有發(fā)揮示范作用的站點(diǎn)進(jìn)行淘汰除名；同時(shí)，將從市級(jí)示范服務(wù)站中擇優(yōu)向省工商局推薦，參評(píng)為省級(jí)示范服務(wù)站。嚴(yán)格要求省級(jí)示范服務(wù)站執(zhí)行先行賠付制，自行調(diào)解率達(dá)100%，調(diào)解成功率達(dá)90%以上。市級(jí)示范服務(wù)站自行調(diào)解率達(dá)100%，調(diào)解成功率達(dá)85%以上，能主動(dòng)推行先行賠付制度。第三，要及時(shí)清理或激活僵尸站點(diǎn)。適時(shí)與消協(xié)一起開(kāi)展“兩站一中心”站點(diǎn)運(yùn)行情況調(diào)查，對(duì)已名存實(shí)亡的僵尸站點(diǎn)及時(shí)予以清除；對(duì)尚在運(yùn)行的站點(diǎn)進(jìn)行規(guī)范管理；對(duì)已名存實(shí)亡又有必要存在的站點(diǎn)，通過(guò)重建“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”等形式予以升級(jí)換代。
二是突出執(zhí)法約束和信用約束，優(yōu)化維權(quán)約束體系。增強(qiáng)維權(quán)約束是提升消費(fèi)維權(quán)權(quán)威性和工作力度的重要手段。第一，要加大對(duì)消費(fèi)侵權(quán)行為的查處力度。重點(diǎn)利用《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》加大對(duì)泄露消費(fèi)者個(gè)人信息、延誤落實(shí)“三包”規(guī)定、銷售缺陷商品、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物違法行為等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的新型案件的打擊力度。重點(diǎn)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品消費(fèi)糾紛矛盾突出問(wèn)題，利用《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品7日無(wú)理由退貨暫行辦法》，結(jié)合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法“7日內(nèi)無(wú)理由退貨”制度，對(duì)電商拒絕退貨行為加大懲處力度。全年各市場(chǎng)監(jiān)管局“訴轉(zhuǎn)案”率不低于5%。運(yùn)用新“省消保條例”辦理案件數(shù)每局不少于2件。第二，要探索開(kāi)展消費(fèi)投訴公示工作。目前，市局已被省工商局確定為試點(diǎn)單位。歡迎有條件的單位和市局一起開(kāi)展試點(diǎn)工作，從公示的某一環(huán)節(jié)或內(nèi)容上實(shí)現(xiàn)突破。通過(guò)投訴公示強(qiáng)化社會(huì)輿論監(jiān)督，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信自律經(jīng)營(yíng)。12315數(shù)據(jù)質(zhì)量是投訴公示的核心基礎(chǔ)。按照“信息公開(kāi)條例”規(guī)定，信息數(shù)據(jù)誰(shuí)制作誰(shuí)負(fù)責(zé)，一旦投訴內(nèi)容公示后引發(fā)投訴、復(fù)議、訴訟等問(wèn)題都需要各局自主應(yīng)對(duì)，所以請(qǐng)各局今年務(wù)必把12315數(shù)據(jù)質(zhì)量放到突出重要位置。第三，要認(rèn)真落實(shí)《江蘇省工商系統(tǒng)黑名單管理制度》，及時(shí)記錄涉及侵害消費(fèi)者權(quán)益的情形。鼓勵(lì)市場(chǎng)監(jiān)管部門與信用服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展合作，引入信用治理手段，對(duì)投訴舉報(bào)過(guò)程中的失信行為，依法實(shí)施部門聯(lián)動(dòng)懲戒。第四，要繼續(xù)探索媒體曝光、大眾網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)、專家團(tuán)會(huì)診等多種形式，在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域積極構(gòu)建社會(huì)聯(lián)合懲戒機(jī)制，充分發(fā)揮信用約束和信用懲戒作用。
三是突出監(jiān)管重點(diǎn)和機(jī)制創(chuàng)新，優(yōu)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管體系。第一，要瞄準(zhǔn)監(jiān)管重點(diǎn)落實(shí)商品質(zhì)量抽檢任務(wù)。按照省工商局要求，年內(nèi)將重點(diǎn)關(guān)注銷售量大、影響面廣、風(fēng)險(xiǎn)程度高的日用消費(fèi)品、兒童用品、家用電器、裝飾裝修材料、交通工具等大類品種。加強(qiáng)鋼材、車（船）用燃油、商品煤、空氣凈化及凈水類產(chǎn)品、消防產(chǎn)品等有關(guān)品種和進(jìn)口商品的抽檢。根據(jù)基層需求和市兩會(huì)提案要求，今年我們還將爭(zhēng)取一定的檢測(cè)批次落實(shí)在電動(dòng)自行車、電動(dòng)三輪車等代步工具上。安排一定的檢測(cè)批次落實(shí)在高知名、高消費(fèi)的商品上。第二，要做好抽檢結(jié)果的利用。鼓勵(lì)各地報(bào)經(jīng)省工商局同意后，發(fā)布本轄區(qū)抽檢結(jié)果。全面及時(shí)公示抽檢信息，特別是要公示群眾關(guān)注的熱點(diǎn)商品的抽檢信息，重在引發(fā)社會(huì)反響，擴(kuò)大抽檢的社會(huì)影響力。建立商品質(zhì)量抽檢不合格案件“清單式”督查機(jī)制，確保抽檢案件應(yīng)查盡查，不合格商品按時(shí)處理率力爭(zhēng)達(dá)100%。第三，積極運(yùn)用商品質(zhì)量監(jiān)管軟件。年內(nèi)省工商局將推廣運(yùn)用商品質(zhì)量監(jiān)管軟件，各級(jí)要充分利用監(jiān)管軟件的數(shù)據(jù)分析功能，結(jié)合投訴熱點(diǎn)、社會(huì)關(guān)注點(diǎn)，對(duì)重要商品特別是目前尚沒(méi)有產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的新型消費(fèi)品，進(jìn)行重點(diǎn)關(guān)注和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)粗放式監(jiān)管向精細(xì)化、精確化聚焦。第四，要繼續(xù)加強(qiáng)抽檢工作規(guī)范化建設(shè)。以省工商局出臺(tái)抽檢樣品處置規(guī)范、抽檢結(jié)果公示規(guī)范和異議復(fù)檢申請(qǐng)?zhí)幹靡?guī)范為契機(jī)，完善抽檢工作程序，適時(shí)制定全市流通領(lǐng)域商品抽檢操作規(guī)范指引。第五，要探索流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管新途徑。流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管是消保條線工作最值得開(kāi)墾的一塊沃土，抽檢僅是流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管的一種手段和方式，各級(jí)要全方位、多渠道、多領(lǐng)域去研究和創(chuàng)新流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管的方式方法，多管齊下，形成監(jiān)管工作新路子。市局將適時(shí)組織開(kāi)展1-2次流通領(lǐng)域商品專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，形成聲勢(shì)和震懾。
三、狠抓消費(fèi)維權(quán)四項(xiàng)基礎(chǔ)，強(qiáng)基固本
一是狠抓12315平臺(tái)建設(shè)。要一以貫之持續(xù)擦亮12315“金字招牌”?！拔迓省弊鳛?2315平臺(tái)建設(shè)的硬指標(biāo)，2018年要確保12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站覆蓋率再提升，電話首次接通率95%以上，有效投訴調(diào)解成功率80%以上，辦結(jié)率100%，消費(fèi)者滿意率95%以上。對(duì)“五率”數(shù)據(jù)，市局將定期對(duì)各轄（區(qū)）進(jìn)行通報(bào)。做好全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)投訴系統(tǒng)（二期）上線工作。近期市局將組織大家到省工商局參加相關(guān)工作培訓(xùn)，各單位培訓(xùn)后，要在汲取去年工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，迅速抓好本單位的培訓(xùn)和上線準(zhǔn)備工作，確保新系統(tǒng)在“3.15”期間正式高效運(yùn)行。
二是狠抓市場(chǎng)主體責(zé)任落實(shí)。完善和落實(shí)主體責(zé)任制度，按照“誰(shuí)生產(chǎn)誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)銷售誰(shuí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)提供服務(wù)誰(shuí)負(fù)責(zé)”建立責(zé)任制度，指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者健全完善并嚴(yán)格落實(shí)進(jìn)貨檢查驗(yàn)收、商品和服務(wù)質(zhì)量承諾、商品退換貨和售后服務(wù)、消費(fèi)糾紛和解等制度，規(guī)范日常經(jīng)營(yíng)行為。全面推行消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)負(fù)責(zé)制度。鼓勵(lì)和引導(dǎo)大型商場(chǎng)、集貿(mào)市場(chǎng)、批發(fā)市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)、電視購(gòu)物平臺(tái)建立先行賠付制度。發(fā)揮行業(yè)自律和骨干企業(yè)示范帶頭作用，鼓勵(lì)骨干企業(yè)在落實(shí)主體責(zé)任方面積極發(fā)揮示范帶頭作用。引導(dǎo)行業(yè)組織對(duì)自律作用和主體責(zé)任落實(shí)好的企業(yè)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)自律作用和主體責(zé)任落實(shí)差的進(jìn)行行業(yè)規(guī)范和約束。
三是狠抓新消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)維權(quán)工作。實(shí)現(xiàn)從線下維權(quán)為主，向線上、線下一體化維權(quán)轉(zhuǎn)變，從解決一般消費(fèi)糾紛向解決品質(zhì)、品味、品牌消費(fèi)維權(quán)聚焦，將更多的視角和人力、物力向醫(yī)療、養(yǎng)老、教育、衛(wèi)生、信息化、共享經(jīng)濟(jì)等領(lǐng)域傾斜。監(jiān)督落實(shí)網(wǎng)絡(luò)七日無(wú)理由退貨制度。探索實(shí)體店七日無(wú)理由退貨舉措，倡導(dǎo)各市場(chǎng)監(jiān)管局選擇社會(huì)關(guān)注度高或投訴密集的重點(diǎn)商品、重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)區(qū)域等先行先試，形成經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)出亮點(diǎn)。
四是狠抓消費(fèi)宣傳和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。一方面，大力開(kāi)展宣傳活動(dòng)，營(yíng)造學(xué)法、知法、守法的濃厚氛圍。擴(kuò)大“3·15”宣傳活動(dòng)影響，開(kāi)展紀(jì)念“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日系列活動(dòng)，發(fā)布年度消費(fèi)者咨詢投訴舉報(bào)分析報(bào)告和年度流通領(lǐng)域商品抽檢情況分析報(bào)告，公布一批侵害消費(fèi)者權(quán)益典型案例。繼續(xù)做好五一、十一、雙11、雙12、春節(jié)等重要時(shí)間節(jié)點(diǎn)的消費(fèi)投訴處置和宣傳工作，把消費(fèi)者的購(gòu)物節(jié)變成消費(fèi)宣傳教育主戰(zhàn)場(chǎng)。倡導(dǎo)各級(jí)運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、微信等載體開(kāi)展消費(fèi)宣傳，增強(qiáng)宣傳的時(shí)代性和實(shí)效性。另一方面，大力開(kāi)展團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)，提高維權(quán)干部能力水平。以新的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》出臺(tái)和“省消保條例”實(shí)施一周年為契機(jī)，圍繞相關(guān)法律法規(guī)實(shí)務(wù)操作和疑難解答，開(kāi)展集中培訓(xùn)和研討活動(dòng)。適時(shí)召開(kāi)利用《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》查辦案件分析會(huì)，探討進(jìn)一步加強(qiáng)案件查辦的措施方法。適時(shí)組織開(kāi)展“省消保條例”運(yùn)用知識(shí)競(jìng)賽。適時(shí)開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)工作“以案說(shuō)法”競(jìng)賽活動(dòng)。開(kāi)展優(yōu)秀維權(quán)能手等評(píng)比表彰活動(dòng)等。適時(shí)組織優(yōu)秀維權(quán)事跡宣講活動(dòng)。通過(guò)培訓(xùn)、研討、競(jìng)賽、評(píng)比、宣講等手段不斷提升維權(quán)干部的工作能力，增強(qiáng)隊(duì)伍活力和凝聚力，為不斷優(yōu)化全市消費(fèi)環(huán)境作出新的更大的貢獻(xiàn)。
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