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各轄市、區(qū)人民政府，市各委辦局，市各公司、直屬單位：
《常州市“12345”政府公共服務(wù)平臺2013年工作要點(diǎn)》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
常州市人民政府辦公室
2013年2月19日
常州市“12345”政府公共服務(wù)平臺2013年工作要點(diǎn)
市信訪局
2013年，常州市“12345”政府公共服務(wù)平臺將堅持“聽民聲、察民情、聚民智、解民憂、合民意”的服務(wù)宗旨，整合政府公共服務(wù)資源，建立完善長效工作機(jī)制，不斷提高服務(wù)人民群眾、反映社情民意、推動作風(fēng)轉(zhuǎn)變、促進(jìn)社會和諧的能力和水平，重點(diǎn)做好以下八個方面的工作：
一、拓展延伸網(wǎng)絡(luò)覆蓋面
全面落實(shí)《市政府辦公室關(guān)于加快推進(jìn)“12345”政府公共服務(wù)平臺建設(shè)的實(shí)施意見》（常政辦發(fā)〔2012〕120號），上半年完成與金壇市、溧陽市“12345”政府公共服務(wù)平臺的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)對接，滿足金壇、溧陽兩地居民的需求；指導(dǎo)推動轄區(qū)二級平臺建設(shè)，完成向轄區(qū)職能部門和鎮(zhèn)、街道的網(wǎng)絡(luò)延伸工程。各轄區(qū)要根據(jù)平臺工作需要，配備專職工作人員（區(qū)級2—3人；鎮(zhèn)、街道各1人），落實(shí)工作場所及設(shè)備，確保電話有人接、來電事項(xiàng)快速辦。
二、提高受理辦理質(zhì)量和效率
3月底前，制定統(tǒng)一的話務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制作“標(biāo)準(zhǔn)化接聽模板”，規(guī)范話務(wù)應(yīng)答的標(biāo)準(zhǔn)用語，進(jìn)一步提升話務(wù)受理質(zhì)量。指導(dǎo)和督促各網(wǎng)絡(luò)成員單位嚴(yán)格落實(shí)知識庫更新制度，確保知識庫信息的時效性和準(zhǔn)確性。啟動三方通話，及時為市民提供信息咨詢、政策解答服務(wù)。啟動短信服務(wù)功能，探索借助互聯(lián)網(wǎng)、智能手機(jī)等平臺和設(shè)備提高群眾來電受理、辦理的質(zhì)量和效率。
三、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)成員單位工作聯(lián)動
落實(shí)例會制度，分片區(qū)召開網(wǎng)絡(luò)成員單位例會，定期分析交流來電辦理情況。根據(jù)來電熱點(diǎn)，邀請職能部門現(xiàn)場接聽受理群眾來電。對跨地區(qū)、跨部門的復(fù)雜疑難問題，加強(qiáng)與相關(guān)地區(qū)和職能部門的現(xiàn)場協(xié)調(diào)辦理。建立與市紀(jì)委（監(jiān)察局）的聯(lián)動機(jī)制，加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)成員單位工作效能的監(jiān)管。按照《常州市“12345”政府公共服務(wù)平臺工作考核辦法》對各網(wǎng)絡(luò)成員單位進(jìn)行量化考核，并及時通報考核情況。
四、分步實(shí)施公共服務(wù)資源整合
一是組織開展各類服務(wù)熱線設(shè)立、運(yùn)行情況的調(diào)查分析，研究提出資源整合的工作方案。二是從發(fā)文之日起，所有政府部門不再新設(shè)服務(wù)熱線，相關(guān)服務(wù)歸由“12345”平臺承擔(dān)。三是9月底前對電話量少、專業(yè)性不強(qiáng)、作用不大的部門熱線進(jìn)行整合，逐步拓展“12345”平臺的服務(wù)范圍。四是2014年起全面整合各類政府公共服務(wù)資源，除保留上級條線有專門規(guī)定、專業(yè)性強(qiáng)、群眾信譽(yù)好的少量熱線電話外，其他部門熱線全部歸并“12345”平臺。
五、加強(qiáng)社情民意分析研判
充分發(fā)揮“12345”平臺了解掌握社情民意廣泛、全面、快捷等優(yōu)勢，加強(qiáng)信息報送和分析調(diào)研工作，辦好“12345”平臺工作簡報，將來電熱點(diǎn)問題及帶有預(yù)見性、傾向性、普遍性的社情民意第一時間呈報市領(lǐng)導(dǎo)，為政府解決民生問題、化解社會矛盾提供參考。對市民反映強(qiáng)烈、社會關(guān)注度高、影響涉及面廣的突出問題深入調(diào)研、分析，形成專題報告，積極建言獻(xiàn)策。
六、探索建設(shè)視頻信訪
根據(jù)智慧城市的建設(shè)要求，積極提升政府公共服務(wù)的智慧化水平。在“12345”熱線建設(shè)的基礎(chǔ)上，開展視頻信訪建設(shè)調(diào)研工作，進(jìn)行可行性分析，視情況適時啟動建設(shè)，拓寬信訪渠道，降低人民群眾的信訪成本和處理信訪問題的行政成本。
七、加大平臺宣傳力度
發(fā)揮報紙、電臺、電視臺、網(wǎng)絡(luò)等媒體的作用，宣傳平臺的職能和工作情況。繼續(xù)開展“服務(wù)進(jìn)社區(qū)”活動，讓“12345”服務(wù)更貼近百姓生活。舉辦“12345”社會開放日活動，邀請人大代表、政協(xié)委員、居民代表等走進(jìn)“12345”平臺，零距離接觸“12345”，現(xiàn)場體驗(yàn)平臺工作。聘請社會監(jiān)督員，對“12345”平臺及網(wǎng)絡(luò)成員單位的工作進(jìn)行監(jiān)督，使平臺更好地為民服務(wù)。加強(qiáng)“12345”服務(wù)品牌建設(shè)，提高公眾知名度、美譽(yù)度。
八、加強(qiáng)工作隊伍建設(shè)
定期組織培訓(xùn)學(xué)習(xí)，邀請專家、學(xué)者、各單位業(yè)務(wù)骨干以專題講座、現(xiàn)場傳授、座談交流等形式對管理人員和話務(wù)員進(jìn)行心理調(diào)節(jié)、溝通技巧、政策法規(guī)等方面的輔導(dǎo)和培訓(xùn)，不斷提高工作人員的綜合技能和服務(wù)水平。完善《工作人員行為規(guī)范》、《工作考核標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)章制度，加強(qiáng)內(nèi)部管理，打造一支政治強(qiáng)、素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬、紀(jì)律嚴(yán)、服務(wù)優(yōu)的工作隊伍。
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