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局屬各有關(guān)單位，局機(jī)關(guān)各有關(guān)處室，市區(qū)各出租汽車經(jīng)營者和駕駛員：
2019年，市交通運(yùn)輸局制定了“當(dāng)年見成效，次年提品質(zhì)，三年大提升”出租汽車服務(wù)質(zhì)量提升目標(biāo)，通過兩年努力，市區(qū)出租汽車服務(wù)投訴明顯降低，出租汽車服務(wù)質(zhì)量提升工作取得了階段性成效。為進(jìn)一步提升市區(qū)出租汽車行業(yè)服務(wù)品質(zhì)，市交通運(yùn)輸局根據(jù)有關(guān)規(guī)定，結(jié)合市區(qū)出租汽車行業(yè)實際，研究制定了提升出租汽車行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的新要求、新任務(wù)，現(xiàn)將有關(guān)事項通知如下：
一、充分認(rèn)識進(jìn)一步提升出租汽車行業(yè)服務(wù)品質(zhì)的重要意義
出租汽車是城市綜合交通運(yùn)輸體系的組成部分，是城市的流動窗口，在服務(wù)人民群眾出行、服務(wù)我市高質(zhì)量發(fā)展和明星城市建設(shè)方面具有重要作用。當(dāng)前，市區(qū)出租汽車行業(yè)仍然處于深化改革、轉(zhuǎn)型發(fā)展的關(guān)鍵期，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。從現(xiàn)狀看，出租汽車經(jīng)營者主體責(zé)任尚未完全落實到位，制約出租汽車行業(yè)發(fā)展的因素依然存在，出租汽車服務(wù)品質(zhì)與人民群眾日益增長的出行需求還有差距。2021年是中國共產(chǎn)黨成立100周年，是實施“十四五”規(guī)劃的開局之年，是全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家新征程的開啟之年，同時也是實現(xiàn)市區(qū)出租汽車服務(wù)質(zhì)量三年提升目標(biāo)的沖刺之年。站在新的發(fā)展起點，進(jìn)一步提升市區(qū)出租汽車行業(yè)服務(wù)品質(zhì)，有助于深入推進(jìn)市區(qū)出租汽車行業(yè)改革，進(jìn)一步提升人民群眾乘坐出租汽車的獲得感幸福感和滿意度，能夠更好地服務(wù)我市社會經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。要堅持“以乘客為中心”的服務(wù)理念，持續(xù)推進(jìn)出租汽車行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展，實現(xiàn)高效能治理，切實把出租汽車行業(yè)打造成文明城市的“流動窗口”。
二、認(rèn)真做好出租汽車行業(yè)疫情防控工作，打造干凈衛(wèi)生的“安全車廂”
高度重視出租汽車公共衛(wèi)生安全，認(rèn)真落實新冠肺炎疫情防控要求。出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)疫情防控知識宣傳，根據(jù)防控要求組織做好車輛消毒和人員防控工作，打造干凈衛(wèi)生的“安全車廂”。出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提醒督促駕駛員做到上崗前測量體溫，行車時正確佩戴口罩，減少與乘客的非必要交流。車輛應(yīng)當(dāng)每日消毒，并按要求進(jìn)行通風(fēng)。鼓勵出租汽車經(jīng)營者設(shè)置車輛集中消毒點，為駕駛員配備疫情防護(hù)用品和隨車消毒工具。出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時掌握駕駛員健康狀況和車輛消毒情況，對達(dá)不到疫情防控要求的車輛和駕駛員應(yīng)當(dāng)予以停運(yùn)。出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)掌握個人防護(hù)知識，做到科學(xué)防護(hù)、自覺防護(hù)，鼓勵出租汽車駕駛員主動接種疫苗。鼓勵出租汽車經(jīng)營者對疫情防控表現(xiàn)突出的駕駛員進(jìn)行激勵，提高駕駛員主動參與疫情防控的積極性。
三、加強(qiáng)出租汽車服務(wù)質(zhì)量管理，提高人民群眾乘坐出租汽車出行的獲得感幸福感和滿意度
（一）做好出租汽車車容車貌和設(shè)備設(shè)施管理。推進(jìn)巡游出租汽車“標(biāo)準(zhǔn)車廂”建設(shè)，市道路運(yùn)輸服務(wù)中心（以下簡稱“道服中心”）組織評定巡游出租汽車車容車貌和設(shè)備設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)式樣，巡游出租汽車經(jīng)營者和駕駛員應(yīng)當(dāng)對照標(biāo)準(zhǔn)式樣進(jìn)行達(dá)標(biāo)整改并加強(qiáng)日常管理，確保車身整潔、車內(nèi)干凈、標(biāo)識清晰、標(biāo)貼齊全，全車無違規(guī)張貼物。巡游出租汽車設(shè)備設(shè)施應(yīng)當(dāng)正確安裝，有序擺放，妥善保管，確保設(shè)備設(shè)施運(yùn)行正常，車輛性能良好。網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)當(dāng)通過技術(shù)手段加強(qiáng)接入車輛的車容車貌和設(shè)備設(shè)施管理，建立相應(yīng)的考核機(jī)制，為人民群眾提供整潔衛(wèi)生舒適的出租汽車車廂環(huán)境。
（二）加強(qiáng)出租汽車駕駛員從業(yè)管理。出租汽車經(jīng)營者不得錄用無從業(yè)資質(zhì)的駕駛員，錄用前應(yīng)當(dāng)考察駕駛員的從業(yè)表現(xiàn)、信用等級和毛發(fā)篩查情況，新錄用的駕駛員應(yīng)當(dāng)接受崗前培訓(xùn)，簽訂文明服務(wù)承諾書。網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)當(dāng)對接入的駕駛員進(jìn)行背景動態(tài)核查，不得向未取得合法資質(zhì)的車輛和駕駛員派單。出租汽車經(jīng)營者不得安排未進(jìn)行從業(yè)資格注冊或注冊信息過期的駕駛員上崗，應(yīng)當(dāng)組織駕駛員實施繼續(xù)教育并建立學(xué)員培訓(xùn)檔案，不斷提高駕駛員的從業(yè)素質(zhì)。鼓勵出租汽車經(jīng)營者為駕駛員提供統(tǒng)一的工作服裝，提升經(jīng)營者和駕駛員形象。
（三）規(guī)范出租汽車經(jīng)營行為。出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)自覺遵守行業(yè)服務(wù)規(guī)定和行車安全規(guī)定，候客期間及行車途中不得故意掀開后備箱蓋，應(yīng)當(dāng)使用文明用語，禁用服務(wù)忌語，不發(fā)生拒載、故意繞路、甩客、議價等違規(guī)經(jīng)營行為，不發(fā)生辱罵、譏諷、毆打乘客等不道德不文明行為。巡游出租汽車駕駛員應(yīng)當(dāng)保證音視頻采集裝置、顯示屏、衛(wèi)星定位和應(yīng)急報警裝置等車載信息化管理設(shè)備正常使用，不故意遮擋本人服務(wù)信息和監(jiān)督電話，主動接受乘客監(jiān)督。網(wǎng)約車平臺公司在提供網(wǎng)約服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)主動推送駕駛員的姓名、照片、手機(jī)號碼、服務(wù)評價結(jié)果以及車牌號等信息，保證提供服務(wù)的車輛線上線下一致。巡游出租汽車在場站地區(qū)排隊候客時應(yīng)當(dāng)規(guī)范有序，不隨意插隊，不違規(guī)攬客。網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)當(dāng)通過技術(shù)手段加強(qiáng)場站地區(qū)接單車輛管理，不得隨意占道帶客，切實維護(hù)城市窗口形象。鼓勵出租汽車經(jīng)營者開展服務(wù)質(zhì)量競賽活動，創(chuàng)新服務(wù)方式，滿足乘客品質(zhì)化出行需求。
（四）完善出租汽車投訴處理制度。出租汽車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健全投訴處理制度，對外公布服務(wù)監(jiān)督電話，自覺接受社會監(jiān)督。應(yīng)當(dāng)配備投訴處理人員并加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高投訴處理的及時率和滿意率，避免發(fā)生重復(fù)投訴，對投訴較多的駕駛員應(yīng)當(dāng)重點關(guān)注、加強(qiáng)管理。網(wǎng)約車平臺公司應(yīng)當(dāng)設(shè)立線下服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備必要的管理人員，具備相應(yīng)的服務(wù)能力，滿足運(yùn)營管理、安全管理和投訴處理等需要，管理人員發(fā)生變動的，應(yīng)當(dāng)及時向市交通運(yùn)輸局重新報備。
四、提升出租汽車行業(yè)治理能力
（五）加強(qiáng)出租汽車信用考核。完善出租汽車行業(yè)治理方式，突出信用管理作用，進(jìn)一步理順出租汽車信用管理機(jī)制，加強(qiáng)信用記錄和評定結(jié)果使用，道服中心組織做好信用知識宣貫和日常信用管理工作，有關(guān)信用管理情況應(yīng)當(dāng)定期對外公布，在出租汽車行業(yè)推動形成珍惜信用、守護(hù)信用的良好氛圍，并轉(zhuǎn)化為規(guī)范經(jīng)營行為、提高服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在動力。
（六）加強(qiáng)出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管。完善出租汽車監(jiān)管平臺功能，提升科技監(jiān)管能力。市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法支隊開展出租汽車違規(guī)經(jīng)營行為整治行動，嚴(yán)肅查處擅自拆（改）裝車載信息化管理設(shè)備、不按規(guī)定使用計價設(shè)備及拒載、故意繞路、甩客、議價等違規(guī)經(jīng)營行為，加大非法營運(yùn)打擊力度，建立健全行政處罰自由裁量機(jī)制，對頻繁發(fā)生違規(guī)經(jīng)營行為或者違規(guī)經(jīng)營行為產(chǎn)生較大負(fù)面影響的出租汽車經(jīng)營者和駕駛員加重處罰。進(jìn)一步完善出租汽車經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量排名機(jī)制，排名結(jié)果對外公布，對排名靠后的出租汽車經(jīng)營者進(jìn)行約談。探索建立重要場站地區(qū)出租汽車“黑名單”管理制度，不斷規(guī)范場站地區(qū)出租汽車經(jīng)營秩序。
五、做好出租汽車行業(yè)文明創(chuàng)建工作，進(jìn)一步提升出租汽車行業(yè)服務(wù)品質(zhì)
（七）關(guān)注老年群體出租汽車出行需求。保留巡游出租汽車揚(yáng)召服務(wù)能力，優(yōu)化96196電話叫車服務(wù)，提高電話接線率和響應(yīng)率。在條件具備的社區(qū)試點設(shè)置巡游出租汽車候客點，安裝“一鍵叫車”裝置，方便老年人叫車乘車。出租汽車駕駛員主動為有需要的老年乘客提供提放行李、幫助上下車等服務(wù)。鼓勵出租汽車品牌服務(wù)車隊發(fā)揮先鋒引領(lǐng)作用，對有相對固定用車需求的老年人提供用車保障。鼓勵網(wǎng)約車平臺公司優(yōu)化約車軟件，增設(shè)方便、適合老年人使用的“一鍵叫車”功能，通過更加簡化的手機(jī)約車操作流程和更加清晰的手機(jī)約車軟件界面，降低老年人使用網(wǎng)約車的操作難度。鼓勵有條件的網(wǎng)約車平臺公司通過技術(shù)手段，為老年人提供優(yōu)先派單服務(wù)，優(yōu)化代叫車代支付等實用功能。市交通運(yùn)輸局對服務(wù)老年人出行成績突出的出租汽車駕駛員予以表彰并進(jìn)行信用加分，在出租汽車行業(yè)營造尊老敬老助老的良好氛圍。
（八）推進(jìn)出租汽車行業(yè)文明創(chuàng)建。繼續(xù)做好出租汽車行業(yè)“龍城綠‘的’”服務(wù)品牌創(chuàng)建工作，不斷豐富服務(wù)品牌內(nèi)涵。道服中心會同行業(yè)協(xié)會開展“擦亮城市名片，爭當(dāng)文明司機(jī)”倡議活動，組織評選一批優(yōu)秀出租汽車駕駛員。發(fā)揮出租汽車行業(yè)協(xié)會作用，制定推廣出租汽車行業(yè)服務(wù)公約，加強(qiáng)出租汽車行業(yè)品牌服務(wù)車隊的指導(dǎo)。鼓勵網(wǎng)約車平臺公司組建“雷鋒車隊”“愛心車隊”“志愿者車隊”，在運(yùn)輸保障、公益活動、志愿活動等方面發(fā)揮積極作用。
六、營造良好的出租汽車行業(yè)發(fā)展環(huán)境
（九）推動出租汽車行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。支持巡游出租汽車經(jīng)營者與網(wǎng)約車平臺公司合作開展召車、服務(wù)評價、移動支付等互聯(lián)網(wǎng)“一站式”服務(wù)，探索轉(zhuǎn)變巡游出租汽車經(jīng)營模式，推動“巡網(wǎng)出租汽車”融合發(fā)展。鼓勵巡游出租汽車經(jīng)營者通過兼并、重組、股份制改革等形式實現(xiàn)規(guī)?；⒓s化經(jīng)營，增強(qiáng)抗風(fēng)險能力，提升組織化管理水平，推動服務(wù)質(zhì)量不斷提高。
（十）改善出租汽車經(jīng)營環(huán)境。完善出租汽車經(jīng)營者和駕駛員溝通聯(lián)系機(jī)制，了解行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，聽取相關(guān)意見和建議。推動在有條件的道路及場所設(shè)置出租汽車上下客臨時停靠點。加強(qiáng)場站地區(qū)出租汽車候客秩序管理，優(yōu)化出租汽車候客區(qū)域運(yùn)力組織方式，提高運(yùn)行效率。強(qiáng)化多部門聯(lián)合管理機(jī)制，保證場站地區(qū)出租汽車候客區(qū)域設(shè)備設(shè)施安裝到位、正常使用。推動建立出租汽車服務(wù)點長效運(yùn)行機(jī)制，為駕駛員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。鼓勵出租汽車經(jīng)營者開展駕駛員關(guān)愛活動，進(jìn)一步融洽司企關(guān)系。
（十一）加強(qiáng)出租汽車行業(yè)黨建工作。通過黨建引領(lǐng)出租汽車行業(yè)健康發(fā)展，積極探索建立交通運(yùn)輸管理部門、行業(yè)協(xié)會與出租汽車經(jīng)營單位結(jié)對黨建機(jī)制，共同開展黨員活動。開展出租汽車行業(yè)慶祝中國共產(chǎn)黨成立100周年系列活動，組織召開出租汽車行業(yè)黨員座談會，開展黨史學(xué)習(xí)教育，“黨員司機(jī)亮身份”，爭創(chuàng)“黨員示范車”，優(yōu)秀黨員司機(jī)事跡宣傳等活動，充分發(fā)揮出租汽車黨員司機(jī)的示范帶頭作用，更好地服務(wù)人民群眾出行。
各相關(guān)單位、部門和人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真做好出租汽車行業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升工作。應(yīng)當(dāng)堅持問題導(dǎo)向，查擺梳理問題，聚焦重點難點，精準(zhǔn)、綜合施策，推動問題解決。應(yīng)當(dāng)對照通知要求，細(xì)化分解任務(wù)，創(chuàng)新方式方法，提高工作實效。應(yīng)當(dāng)正確發(fā)揮輿論導(dǎo)向作用，及時報送、大力宣傳工作進(jìn)展和取得的成效，營造良好的輿論氛圍。市交通運(yùn)輸局將對工作開展情況進(jìn)行督導(dǎo)，確保出租汽車行業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升工作有序推進(jìn)。
常州市交通運(yùn)輸局
2021年3月15日
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