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各直屬局、城區(qū)分局：
2013年，省工商局在全省開展了“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)示范站”爭創(chuàng)活動，為進(jìn)一步深入推進(jìn)12315五進(jìn)工作，全面提高企業(yè)消費(fèi)維權(quán)工作水平和效能，促進(jìn)全市消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站加強(qiáng)制度建設(shè)、強(qiáng)化質(zhì)量管理和提高服務(wù)質(zhì)量，更好地維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，決定在全市12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站開展市級示范站爭創(chuàng)活動，同時作為下一批省級示范站的備選站點(diǎn)。現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：
一、充分認(rèn)識重要意義
開展“12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站市級示范站”（以下簡稱“示范站”）爭創(chuàng)活動，一是充分發(fā)揮示范站的典型示范和激勵引導(dǎo)作用，促進(jìn)全市12315維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化管理，提高維權(quán)服務(wù)站維權(quán)效能和工作水平，促進(jìn)消費(fèi)糾紛和解。二是繼續(xù)深入推進(jìn)12315“五進(jìn)”工作，充分發(fā)揮12315行政執(zhí)法體系在消費(fèi)者利益協(xié)調(diào)、訴求表達(dá)、矛盾調(diào)處、權(quán)益保障等方面積極作用。
二、扎實推進(jìn)爭創(chuàng)活動
通過示范服的爭創(chuàng)，帶動全市12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站在硬件設(shè)施、制度建設(shè)、業(yè)務(wù)素質(zhì)及工作成效等方面全面發(fā)展，推動我市消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)深入發(fā)展，促進(jìn)消費(fèi)糾紛和解、消費(fèi)環(huán)境改善，實現(xiàn)消費(fèi)者與經(jīng)營者和諧相處、互利共贏。
（一）爭創(chuàng)主體：建站企業(yè)（包括商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)等，下同）是爭創(chuàng)工作的主體。各級要加大宣傳力度，充分調(diào)動企業(yè)參與爭創(chuàng)市級示范站的積極性，在已建站點(diǎn)商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)中廣泛開展?fàn)巹?chuàng)活動。按照“市級12315消費(fèi)維權(quán)示范服務(wù)站”建設(shè)基本要求，加強(qiáng)對已建立的12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)點(diǎn)規(guī)范管理工作，進(jìn)一步規(guī)范各項工作制度、工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作職責(zé)，積極引導(dǎo)和督促經(jīng)營者履行消費(fèi)維權(quán)的法定義務(wù)和社會責(zé)任。
（二）培育對象：示范站原則上在自身建設(shè)好、作用發(fā)揮好、爭創(chuàng)積極性高、群眾公認(rèn)度高的商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)的12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站中，選取部分服務(wù)站作為重點(diǎn)培育對象，加大幫扶培育力度，快速、扎實、有效地推進(jìn)服務(wù)站全面提升建設(shè)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。
（三）爭創(chuàng)原則：示范站的認(rèn)定要著重突出示范作用，在符合示范站基本要求的服務(wù)站中，再視工作完備度、特色度、有效度、影響度擇優(yōu)選出在本地、本行業(yè)有突出影響，能夠引領(lǐng)相關(guān)企業(yè)推動消費(fèi)維權(quán)事業(yè)發(fā)展的服務(wù)站作為市級示范站，并實行動態(tài)管理，堅持“成熟一個，發(fā)展一個”的原則。對于管理松懈、工作滑坡、示范作用不強(qiáng)以及廣大消費(fèi)者、經(jīng)營者普遍不認(rèn)可的站點(diǎn)給予撤牌處理。
（四）認(rèn)定程序：爭創(chuàng)示范站要堅持企業(yè)自愿，由建站企業(yè)向所轄縣、區(qū)工商行政管理機(jī)關(guān)提出申請。縣、區(qū)工商行政管理機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)對申請企業(yè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)和工作情況進(jìn)行指導(dǎo)和管理，并就企業(yè)提出的申請進(jìn)行查驗，對于達(dá)到示范要求的，向市局提出推薦意見，市局將推薦對象通過當(dāng)?shù)孛襟w公示征求消費(fèi)者和經(jīng)營者意見，并依據(jù)創(chuàng)建要求進(jìn)行測評。
（五）時間安排：各直屬局、分局于6月1日前要對爭創(chuàng)示范站活動進(jìn)行廣泛宣傳，并完成調(diào)查摸底和爭創(chuàng)對象的初步篩選工作。6-8月份為爭創(chuàng)工作重點(diǎn)指導(dǎo)落實階段，并進(jìn)行二次篩選。8月底前進(jìn)行初步測評，并將測評通過的名單報市局。市局于10月底前完成最終測評，并于年底前授牌。
三、科學(xué)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
(一)加大投入，強(qiáng)化培訓(xùn)。各局要根據(jù)示范站的標(biāo)準(zhǔn)和要求，立足現(xiàn)有條件和現(xiàn)有的設(shè)施，在已經(jīng)建站的企業(yè)開展?fàn)巹?chuàng)活動，推進(jìn)12315“五進(jìn)”工作向縱深發(fā)展。在加強(qiáng)硬件設(shè)施和制度建設(shè)的同時，要加強(qiáng)服務(wù)站工作人員的選配，并有計劃、有針對性地加大培訓(xùn)力度，切實提升12315維權(quán)服務(wù)站建設(shè)水平。
（二）加強(qiáng)管理，提高效能。各局要加強(qiáng)對服務(wù)站點(diǎn)的聯(lián)系和工作指導(dǎo)，傾聽企業(yè)意見、互通維權(quán)信息，幫助維權(quán)服務(wù)站運(yùn)用現(xiàn)代化手段提高維權(quán)效率。構(gòu)建“宣傳消費(fèi)知識、發(fā)布消費(fèi)警示、促進(jìn)企業(yè)自律、強(qiáng)化誠信經(jīng)營、規(guī)范市場秩序”五大平臺。引導(dǎo)相關(guān)企業(yè)廣泛開展消費(fèi)糾紛調(diào)處不出門店活動，促進(jìn)消費(fèi)糾紛和解，確保絕大部分消費(fèi)糾紛和解在企業(yè)、化解在社區(qū)、解決在基層。服務(wù)站要結(jié)合自身實際，宣傳相關(guān)消費(fèi)維權(quán)知識，提高消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益的能力。改進(jìn)維權(quán)服務(wù)工作，方便群眾就近、快速解決消費(fèi)糾紛。
（三）努力探索，創(chuàng)新舉措。各局和各服務(wù)站要緊跟經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展潮流，順應(yīng)廣大消費(fèi)者的要求，認(rèn)真總結(jié)維權(quán)經(jīng)驗，大膽探索快捷有效的維權(quán)機(jī)制，切實讓消費(fèi)者感覺到“投訴有門、咨詢有人、維權(quán)有路、遇難有助”，把12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建成消費(fèi)者之家。在全市12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站形成愛崗敬業(yè)、熱誠奉獻(xiàn)、勇于創(chuàng)新的消費(fèi)維權(quán)新局面，推動消費(fèi)維權(quán)工作深入發(fā)展。
常州工商行政管理局
2014年3月12日
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