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各轄市、區(qū)人民政府，市各委辦局，市各公司、直屬單位：
《常州市12345政府公共服務平臺2014年工作要點》已經市政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
常州市人民政府辦公室
2014年2月17日
常州市12345政府公共服務平臺
2014年工作要點
2014年，常州市12345政府公共服務平臺將在平臺網絡全覆蓋的基礎上，進一步促進平臺融合、拓展平臺功能、抓好辦理質量、推動信息共享，加快形成統(tǒng)一協(xié)調、上下聯動、高效運行的熱線平臺，重點做好七個方面的工作：
一、促進平臺網絡融合
在全面建成轄市區(qū)二級平臺，實現市、轄市區(qū)和鎮(zhèn)（街道）、轄市區(qū)職能部門三級網絡全覆蓋的基礎上，推進兩級平臺、三級網絡的融合互促，提高來電辦理效率和質量。定期組織各轄市（區(qū)）服務平臺網絡單位進行業(yè)務交流，加強業(yè)務指導，探討總結運行經驗，促進提高服務水平。
二、拓展平臺功能
積極順應現代信息趨勢，充分發(fā)揮互聯網、手機等信息平臺的作用，開拓人民群眾表達意見訴求的新渠道。認真按照國家信訪局、省信訪局關于信、訪、網、電一起抓的要求，加快啟動網絡、視頻、受理系統(tǒng)建設，促進政府公共服務更加便利化、快捷化、智能化。積極推廣手機“云平臺”技術，使成員單位及時掌握市民來電訴求和辦理情況，提高辦事效率。
三、整合政府公共服務資源
按照規(guī)范性、專業(yè)性、科學性的要求，結合各熱線電話話務量等實際情況，將部分熱線整合至12345平臺。對于需要繼續(xù)保留的，12345服務平臺加強與各專業(yè)熱線的業(yè)務交流、信息溝通和資源共享，力爭形成統(tǒng)一協(xié)調、密切合作、高效運行的熱線聯動體系，為廣大市民提供更加高效、便捷、全面的服務。
四、加強工作交流和協(xié)調會辦
密切平臺與網絡成員單位的聯系，定期組織召開成員單位例會，分析社會熱點訴求，督促來電辦理情況，協(xié)調工作中存在的問題，提高事項辦理質量。對跨地區(qū)、跨部門的疑難問題，加強與相關地區(qū)和職能部門的溝通和現場協(xié)調處理力度，做到職責清晰、團結協(xié)作，確保問題妥善解決。
五、加大督辦考核力度
嚴格執(zhí)行辦理答復時限，對重大事項進行催辦、督辦，限時辦結。按照《常州市12345政府公共服務平臺工作考核辦法》對各網絡成員單位進行量化考核，及時通報考核情況。制定《12345政府公共服務平臺問責辦法》，切實增強成員單位責任意識，提高來電訴求的辦結率和滿意度。引入媒體監(jiān)督機制，跟蹤報道熱點問題辦理情況，推動問題的解決。
六、加強工作隊伍建設
嚴格落實12345政府公共服務平臺的各項管理規(guī)定，進一步強化工作人員的責任意識、服務意識和敬業(yè)精神，做到電話受理及時準確，辦理快捷高效，提高群眾滿意度。建立案例分析點評制度，促進重難點問題的解決。加強對各級工作人員的業(yè)務素質培訓，不斷增強工作能力和服務水平。
七、加大平臺宣傳力度
舉辦各類“平臺開放日”和“服務進社區(qū)”活動，不斷擴大活動規(guī)模和范圍。重點抓好基層宣傳工作，充分利用海報、面對面宣傳等形式，宣傳平臺服務宗旨、受理范圍和運行程序，使“12345”更加深入人心。繼續(xù)開展職能部門走進“12345”活動，有針對性地解決市民反映的熱點和難點問題，真正使“12345”政府公共服務平臺成為“聽民聲、集民智、解民憂、順民意”的第一窗口。
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