2023年，常州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府部署要求，突出“為人民服務(wù)、為美好奮斗”的使命擔(dān)當(dāng)，聚焦企業(yè)和群眾辦事需求，以提高熱線服務(wù)質(zhì)量效能為著力點(diǎn)，按照“六個(gè)更”的要求，持續(xù)提升接通即答、接訴即辦、未訴先辦、政務(wù)協(xié)同能力，努力打造更加迅速的民聲響應(yīng)平臺(tái)、更加高效的民情處置平臺(tái)、更加精準(zhǔn)的民意反饋平臺(tái)，不斷提升群眾的獲得感和滿意度。現(xiàn)將2023年度常州市12345熱線工作情況發(fā)布如下：
一、總體情況
（一）積極回應(yīng)企業(yè)群眾訴求。2023年，全市12345熱線共受理企業(yè)群眾訴求180.4萬(wàn)件，同比下降12.6%，從接收渠道看，電話端175.8萬(wàn)件，占97.5%；互聯(lián)網(wǎng)端2.7萬(wàn)件，占1.5%；有關(guān)單位轉(zhuǎn)辦1.9萬(wàn)件，占1%；從辦理情況看，群眾訴求在線解答率74%，企業(yè)訴求在線解答率91.1%，平均辦理時(shí)長(zhǎng)2.5個(gè)工作日，群眾有效參評(píng)滿意率96.05%。
（二）切實(shí)發(fā)揮“政風(fēng)熱線”監(jiān)督效能。2023年，市“政風(fēng)熱線”共開(kāi)展節(jié)目34期，29個(gè)職能部門、6個(gè)轄市區(qū)和常州經(jīng)開(kāi)區(qū)、13家企事業(yè)單位的主要負(fù)責(zé)人受邀走進(jìn)直播間，共推動(dòng)解決群眾熱點(diǎn)訴求219件，同比下降17.7%，其中，現(xiàn)場(chǎng)回應(yīng)群眾熱點(diǎn)訴求136件，直播后跟蹤督辦重點(diǎn)訴求83件。訴求辦理滿意率100%，有效解決了“違規(guī)銷售中壓減壓閥”“違規(guī)填埋垃圾”“無(wú)手續(xù)違規(guī)收取停車費(fèi)”等群眾關(guān)心的民生問(wèn)題。
（三）持續(xù)做優(yōu)“尚賢”人才服務(wù)熱線?！胺蛏匈t者，政之本也”。2023年，常州市12345熱線共受理“尚賢”人才訴求2552件，同比下降56.8%，173名政策專員圍繞“青春留?！薄叭瞬殴ⅰ钡日邽槿瞬盘峁┚?xì)化、個(gè)性化服務(wù)，其中12345“尚賢”專席在線解答1856件、政策專員三方通話解答30件，在線解答率73.9%；轉(zhuǎn)派工單666件，服務(wù)滿意率100%。
（四）堅(jiān)持做好“一企來(lái)辦”企業(yè)訴求。依托“政企通”服務(wù)平臺(tái)，打造“訴求直通車”涉企服務(wù)模塊，289名涉企部門業(yè)務(wù)骨干作為政策專員，提供“專家門診式”的政策咨詢和辦事指引。2023年，共受理“一企來(lái)辦”企業(yè)訴求7.6萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)153.8%，其中當(dāng)場(chǎng)解答6.8萬(wàn)件，連線政策專員解答600件，派發(fā)工單處理6739件，回復(fù)滿意率100%。
（五）保質(zhì)保量落實(shí)“熱線百科”工作部署。實(shí)現(xiàn)371家與企業(yè)群眾服務(wù)密切相關(guān)的黨政部門單位加入“熱線百科”建設(shè)網(wǎng)絡(luò)，建立391名熱線信息專員隊(duì)伍，歸集制作2209條信息發(fā)布至“熱線百科”，形成可存儲(chǔ)、可維護(hù)、可查詢的信息合集。話務(wù)前端在線引用熱線百科政務(wù)信息，解答企業(yè)群眾訴求，上線以來(lái)引用率始終保持在20%以上。圍繞社會(huì)關(guān)注熱點(diǎn)和重大事件，歸集制作627條問(wèn)答。目前，企業(yè)群眾查詢信息18.7萬(wàn)條，問(wèn)答4259對(duì)。
（六）全面推進(jìn)“曉蘇”政務(wù)問(wèn)答臺(tái)建設(shè)。目前問(wèn)答總量25條，均由部門按時(shí)答復(fù)。2023年總瀏覽量達(dá)2610次，推薦信息量18條。實(shí)現(xiàn)信息轉(zhuǎn)化25條，轉(zhuǎn)化率為100%。
（七）推動(dòng)12345與110高效聯(lián)動(dòng)。與110聯(lián)動(dòng)建立非警務(wù)警情分流合作機(jī)制，明確19大類98項(xiàng)分流轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)，提升協(xié)同聯(lián)動(dòng)處置效率，實(shí)現(xiàn)雙平臺(tái)互聯(lián)互通，不斷優(yōu)化熱線服務(wù)能力，構(gòu)筑共建共治共享的社會(huì)治理體系，2023年受理110分流工單1.8萬(wàn)件，12345轉(zhuǎn)110工單4388件，12345辦理警單按時(shí)辦結(jié)率99.96%，辦理滿意率99.98%。
（八）不斷提升平臺(tái)基礎(chǔ)能力。截至2023年底，全市12345熱線民聲接聽(tīng)員共190名，同比增長(zhǎng)14.5%，其中市本級(jí)143名、金壇區(qū)21名、溧陽(yáng)市26名。全市12345熱線成員單位增加到202家，全年“常州12345”微信公眾號(hào)新增關(guān)注人數(shù)近1.3萬(wàn)人，累計(jì)關(guān)注人數(shù)10.2萬(wàn)人。
二、主要數(shù)據(jù)情況
（一）企業(yè)群眾訴求辦理
|
1.訴求總量與辦理
數(shù)據(jù)后請(qǐng)?jiān)黾永ㄌ?hào)標(biāo)注同比（相對(duì)2022年）情況（↑）（↓）
|
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訴求
類別
|
訴求總量（件）
|
訴求來(lái)源（件）
|
在線解答（件）
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部門辦理（件）
|
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電話
|
互聯(lián)網(wǎng)
|
承辦轉(zhuǎn)辦
|
民聲接聽(tīng)員
|
政策專員
|
|
群眾訴求
|
1728369(↓15%)
|
1682053(↓14.4%)
|
27576(↓58.3%)
|
18740
|
1270080(↓26.5%)
|
8290(↓53.2%)
|
449999(↑55.8%)
|
|
企業(yè)訴求
|
75662(↑153.8%)
|
75518(↑155%)
|
139(↓29.4%)
|
5
|
68323(↑149%)
|
600(↑325.5%)
|
6739(↑201.7%)
|
|
總計(jì)
|
1804031(↓12.6%)
|
1757571(↓11.9%)
|
27715(↓58.3%)
|
18745
|
1338403(↓23.7%)
|
8890(↓50.3%)
|
456738(↑56.9%)
|
注：1.訴求總量不包括省級(jí)12345下派訴求。
|
2.話務(wù)服務(wù)
數(shù)據(jù)后請(qǐng)?jiān)黾永ㄌ?hào)標(biāo)注同比（相對(duì)2022年）情況（↑）（↓）
|
|
話務(wù)類別
|
人工接聽(tīng)話務(wù)量（通）
|
30秒人工接通率（%）
|
平均等待時(shí)長(zhǎng)（秒）
|
平均通話時(shí)長(zhǎng)（秒）
|
話務(wù)通話時(shí)長(zhǎng)超
10分鐘占比（%）
|
|
接聽(tīng)
|
1757571(↓11.9%)
|
95.5%
|
9(↑28.6%)
|
206(↓13.1%)
|
1.3%
|
|
呼出
|
446680(↑2.4%)
|
—
|
—
|
82(↓30.5%)
|
0.8%
|
|
總計(jì)
|
2204251(↓9.3%)
|
—
|
—
|
180(↓16.7%)
|
1.2%
|
（二）特色熱線公共服務(wù)
|
1.“政風(fēng)熱線”管理運(yùn)行
數(shù)據(jù)后請(qǐng)?jiān)黾永ㄌ?hào)標(biāo)注同比（相對(duì)2022年）情況（↑）（↓）
|
|
期數(shù)
|
上線縣（市、區(qū)）長(zhǎng)、局長(zhǎng)（人）
|
上線期間收到訴求總量（件）
|
現(xiàn)場(chǎng)回應(yīng)
訴求數(shù)
（件）
|
直播后督辦重點(diǎn)訴求數(shù)（件）
|
訴求辦理
滿意率
（%）
|
發(fā)布
民生熱點(diǎn)
（條）
|
發(fā)布直播相關(guān)政策問(wèn)答（對(duì)）
|
|
總數(shù)
|
其中：主要
負(fù)責(zé)人數(shù)
|
|
34(↓15%)
|
49(↓2%)
|
47(↓6%)
|
219(↓17.7%)
|
136(↓28.8%)
|
83(↑10.7%)
|
100%(↑0.38%)
|
0
|
0
|
|
2.“尚賢”人才服務(wù)
數(shù)據(jù)后請(qǐng)?jiān)黾永ㄌ?hào)標(biāo)注同比（相對(duì)2022年）情況（↑）（↓）
|
|
人數(shù)（位）
|
人才政務(wù)
信息
（條）
|
人才信息
問(wèn)答數(shù)
（對(duì)）
|
訴求總量
（件）
|
訴求來(lái)源（件）
|
在線答復(fù)（件）
|
部門辦理（件）
|
|
民聲
接聽(tīng)員
|
政策
專員
|
電話
|
互聯(lián)網(wǎng)
|
民聲接聽(tīng)員
|
政策專員
|
|
9
(↑50%)
|
173
(↑55.9%)
|
102
(↑41.7%)
|
423
(↑0.2%)
|
2552
(↓56.8%)
|
1484
(↓7.1%)
|
1068
(↓75.2%)
|
1856
(↓66.7%)
|
30
(↓47.4%)
|
666
(↑138.7%)
|
|
3.“熱線百科”運(yùn)行
數(shù)據(jù)后請(qǐng)?jiān)黾永ㄌ?hào)標(biāo)注同比（相對(duì)2022年）情況（↑）（↓）
|
|
行政層級(jí)
|
工作網(wǎng)絡(luò)
|
政務(wù)信息數(shù)
|
企業(yè)群眾查詢使用量
|
|
部門單位
（家）
|
信息專員
（名）
|
信息總量
（條）
|
問(wèn)答總量
（對(duì)）
|
信息
（條次）
|
問(wèn)答
（對(duì)次）
|
|
常州市
|
371(↓3.9%)
|
391(↓49.5%)
|
2209(↓53.9%)
|
627(↓83.6%)
|
187205
|
4259
|
|
4.“曉蘇”政務(wù)問(wèn)答臺(tái)
|
|
行政層級(jí)
|
問(wèn)答量
|
瀏覽量
（次）
|
推薦信息量
（條）
|
信息轉(zhuǎn)化
|
|
引用答復(fù)量
|
部門答復(fù)量
|
問(wèn)答總量
|
轉(zhuǎn)化量（條）
|
轉(zhuǎn)化率（%）
|
|
常州市
|
0
|
25
|
25
|
2610
|
18
|
25
|
100%
|
|
5.12345與110高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)
|
|
聯(lián)動(dòng)專席人數(shù)（名）
|
“雙號(hào)”互轉(zhuǎn)訴求量（件）
|
12345辦理警單情況（%）
|
|
總量
|
12345轉(zhuǎn)110
訴求量
|
110轉(zhuǎn)12345
警單量
|
按時(shí)辦結(jié)率
|
辦理滿意率
|
|
6
|
22932
|
4388
|
18544
|
99.96%
|
99.98%
|
（三）熱線服務(wù)效能
|
承辦訴求
類型
|
訴求數(shù)量
（件）
|
平均辦理時(shí)長(zhǎng)
（工作日）
|
辦理評(píng)價(jià)
|
分析專報(bào)（篇）
|
與部門建立協(xié)同治理
機(jī)制（個(gè)）
|
|
回訪征集評(píng)價(jià)（件）
|
群眾參評(píng)數(shù)
（參評(píng)率）
|
民聲接聽(tīng)員服務(wù)滿意率
（%）
|
群眾有效參評(píng)滿意率
（問(wèn)題實(shí)際解決率）
（%）
|
上報(bào)總量
|
領(lǐng)導(dǎo)簽批
|
|
咨 詢 類
|
9652
(↑4.4%)
|
1.57
(↓7.6%)
|
456738
(↑72.7%)
|
441202
96.6%
(↑0.11%)
|
99.12%
(↑0.3%)
|
96.05%
(↑1.69%)
|
29
(↓84%)
|
2
|
3
|
|
非咨詢類
|
447086
(↑58.7%)
|
2.53
(↓20.9%)
|
（四）制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
|
設(shè)區(qū)市
|
制度標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
|
合計(jì)數(shù)量（個(gè)）
|
|
常州市
|
《市政府辦公室關(guān)于印發(fā)2023年度政風(fēng)熱線上線安排的通知》（常政傳發(fā)〔2023〕100號(hào)）
|
1
|
（五）熱線大數(shù)據(jù)
1. 2023年承辦12345訴求量TOP5的業(yè)務(wù)主管部門以及訴求量；
2.2023年咨詢類訴求量TOP5類型、訴求量、占比；非咨詢類訴求量TOP5類型、訴求量、占比。
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承辦訴求類型
|
訴求類型（件）
|
|
咨詢類
|
民生保障
|
住房保障
|
經(jīng)濟(jì)綜合
|
城鄉(xiāng)建設(shè)
|
交通出行
|
|
3579（37.1%）
|
1297（13.4%）
|
797（8.3%）
|
638（6.6%）
|
628（6.5%）
|
|
非咨詢類
|
經(jīng)濟(jì)綜合
|
民生保障
|
城鄉(xiāng)建設(shè)
|
住房保障
|
交通出行
|
|
90902（20.3%）
|
62428（14%）
|
59238（13.2%）
|
59017（13.2%）
|
38273（8.6%）
|
|
總計(jì)
|
經(jīng)濟(jì)綜合
|
民生保障
|
住房保障
|
城鄉(xiāng)建設(shè)
|
交通出行
|
|
91699（20.1%）
|
66007（14.5%）
|
60314（13.2%）
|
59876（13.1%）
|
38901（8.5%）
|
3.
2023年12345熱線共享訴求數(shù)量情況表：
|
行政層級(jí)
|
共享部門
|
共享方式
|
共享主題
|
共享訴求
數(shù)據(jù)量
（萬(wàn)件）
|
|
常州市
|
大數(shù)據(jù)局、生態(tài)環(huán)境局
|
接口對(duì)接
|
環(huán)境保護(hù)、城鄉(xiāng)建設(shè)、交通出行、醫(yī)療衛(wèi)生
|
584242
|
（六）平臺(tái)基礎(chǔ)保障能力
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1.服務(wù)團(tuán)隊(duì)
|
2.成員單位
|
3.平臺(tái)安全
|
|
座席
類別
|
話務(wù)平臺(tái)
總?cè)藬?shù)（人）
|
民聲接聽(tīng)員（人）
|
政策專員（人）
|
熱線平臺(tái)（個(gè)）
|
政府部門
（個(gè)）
|
黨群組織
（個(gè)）
|
國(guó)有
企事業(yè)
（個(gè)）
|
平臺(tái)安全運(yùn)行狀態(tài)
|
|
企業(yè)
|
人才
|
|
市本級(jí)平臺(tái)
|
143(↑9.2%)
|
133(↑9.9%)
|
249
|
111
|
1
|
55(↑1.9%)
|
6
|
15
|
優(yōu)秀
|
|
全市（包含縣市區(qū)平臺(tái)）
|
190
(↑14.5%)
|
173
(↑13.8%)
|
289
(↑16.1%)
|
173
(↑55.9%)
|
3
|
160
(↓3%)
|
12
（↓25%）
|
30
（↓3.2%）
|
優(yōu)秀
|
|
全市每十萬(wàn)人座席數(shù)
|
3.5（↑15.9%）
|
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