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各轄市、區(qū)人民政府，市各有關(guān)部、委、辦、局：
根據(jù)市委、市政府塑造高質(zhì)量旅游明星城市的要求，以全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建為抓手，打響“文化名城、樂園之都、度假勝地、食美常州”的大品牌，提高游客滿意度、獲得感、幸福感。為此，我辦組織有關(guān)人員，擬定了《常州市提升游客滿意度三年行動(dòng)計(jì)劃（征求意見稿）》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合本部門工作職能，提出修改意見。于9月20日之前反饋我局。
聯(lián)系人：薛曉鵬 聯(lián)系電話：85682513
常州市旅游事業(yè)指導(dǎo)委員會(huì)辦公室
2019年9月2日
（此件公開發(fā)布）
常州市提升游客滿意度三年行動(dòng)計(jì)劃
（2020年—2022年）
為貫徹落實(shí)黨中央國務(wù)院，省委省政府關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的決策部署。進(jìn)一步推動(dòng)常州旅游服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升，加快全市全域旅游的發(fā)展步伐，促進(jìn)誠信旅游環(huán)境的打造和文明旅游氛圍的培育，實(shí)現(xiàn)把常州市建設(shè)成為旅游強(qiáng)市和省內(nèi)一流、國內(nèi)知名旅游目的地的目標(biāo)，特制定此行動(dòng)計(jì)劃。
一、指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，緊緊圍繞旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的總體要求，按照以游客為本、讓游客滿意的原則，圍繞旅游產(chǎn)業(yè)“吃、住、行、游、購、娛”六大要素，完善城市旅游服務(wù)功能，優(yōu)化城市旅游服務(wù)環(huán)境，提升旅游企業(yè)服務(wù)品質(zhì)，提高旅游從業(yè)人員服務(wù)技能，不斷提升常州旅游軟實(shí)力，不斷提高常州的游客滿意度和城市美譽(yù)度。
二、工作目標(biāo)
力爭到2022年末，游客滿意度在全省排名中名列前茅，與常州經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展相適應(yīng)。
1.星級(jí)飯店和非星級(jí)飯店，按照星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)和精品飯店標(biāo)準(zhǔn)，美化飯店周邊環(huán)境，提升服務(wù)水平，提高接待能力，在旅游住宿滿意度指數(shù)上實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步上升，2020年均分不低于84分，2021年力爭84.5分，2022年保持85分以上，穩(wěn)定達(dá)到“滿意度高”水平。
2.按照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評定》（修訂）（GB/T17775－2003）標(biāo)準(zhǔn)，全面完成4A級(jí)以上景區(qū)的服務(wù)提升工作，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)景區(qū)（點(diǎn)）的無線寬帶覆蓋，4A級(jí)以上景區(qū)的達(dá)標(biāo)率達(dá)到90%以上，景區(qū)景點(diǎn)服務(wù)滿意度指數(shù)全面提升，2020年均分不低于80分，2021年力爭82分，2022年均分穩(wěn)定在83分以上，達(dá)到“滿意”水平，力爭85分。
3.按照星級(jí)旅行社標(biāo)準(zhǔn)，對全市的旅行社進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和接待水平提升，指導(dǎo)旅行社積極參加旅行社等級(jí)劃分與評定，旅行社滿意度指數(shù)2020年均分不低于80分，2021年力爭82分，2022年均分穩(wěn)定在83分以上，達(dá)到“滿意”水平，力爭85分。
4.提升公交車和出租車司機(jī)的文明服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量，實(shí)施監(jiān)督機(jī)制，合理規(guī)劃公交路線，適當(dāng)增加公交車次，全面整治“摩的”、“黑車”等非法營運(yùn)，出租車宰客、繞路、滯留待客等違法違規(guī)行為，旅游交通滿意度指數(shù)2020年均分不低于82分，2021年力爭83分，2022年均分穩(wěn)定在84分以上，達(dá)到“滿意”水平，力爭85分。
5.對全市旅游窗口地區(qū)、旅游購物街區(qū)、旅游餐飲場所及旅游交通服務(wù)企業(yè)進(jìn)行達(dá)標(biāo)創(chuàng)建工作，提升常州城市旅游形象，旅游餐飲、旅游購物滿意度指數(shù)2020年均分不低于80分，2021年力爭82分，2022年均分穩(wěn)定在82分以上，達(dá)到“滿意”水平，力爭85分。
6.整治城市廣場、公園和城郊接合部、城景結(jié)合部環(huán)境“臟、亂、差”占道經(jīng)營以及公共廁所設(shè)施破損、保潔不到位問題。完善城市公廁建設(shè)，合理布局城市公廁，使城市公廁滿意度指數(shù)持續(xù)上升，2020年均分不低于84分，2021年力爭85分，2022年保持85分以上，穩(wěn)定達(dá)到“滿意度高”水平。
三、重點(diǎn)任務(wù)
（一）旅游餐飲
1.星級(jí)飯店嚴(yán)格對照國家《旅游飯店星級(jí)的劃分和評定》（GB/T14308）標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)布局餐廳和廚房，按標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范作業(yè)流程、配備硬件設(shè)施，確保餐飲品質(zhì)。（責(zé)任單位：市文廣旅局）
2.非星級(jí)飯店參照《精品旅游飯店》（LB/T 066-2017）標(biāo)準(zhǔn)，餐廳應(yīng)布局合理，隔音、隔熱和隔味的措施有效，環(huán)境優(yōu)雅舒適，應(yīng)有與餐廳配套的專業(yè)廚房設(shè)施，位置合理，布局科學(xué)。（責(zé)任單位：市商務(wù)局）
3.食品原料采購、食品制作加工過程、食物保存要符合食品安全管理相關(guān)規(guī)定，確保食材新鮮、安全。（責(zé)任單位：市場監(jiān)督管理局）
4.明碼標(biāo)價(jià)、計(jì)量準(zhǔn)確，無價(jià)格欺詐。（責(zé)任單位：市場監(jiān)督管理局）
（二）住宿設(shè)施
1.星級(jí)飯店
（1）嚴(yán)格對照國家《旅游飯店星級(jí)的劃分和評定》（GB/T14308）標(biāo)準(zhǔn)，確保已取得星級(jí)的飯店持續(xù)達(dá)標(biāo)，并能提供相應(yīng)的軟硬件服務(wù)，確保飯店賓客滿意率90%以上。（責(zé)任單位：市文廣旅局）
（2）飯店設(shè)施設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效，飯店外環(huán)境整潔美觀，周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。（責(zé)任單位：市文廣旅局）
（3）飯店客房及公共區(qū)域能免費(fèi)為賓客提供無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。（責(zé)任單位：市文廣旅局，移動(dòng)、電信、聯(lián)通常州公司）
（4）能夠提供外語服務(wù)，各種指示用和服務(wù)用文字應(yīng)至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示，飯店導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)置和公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合相關(guān)規(guī)定。
A：四、五星級(jí)飯店員工訓(xùn)練有素，能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時(shí)可用第二外語提供服務(wù)；
B：二、三星級(jí)旅游飯店及社會(huì)飯店，前臺(tái)員工具備基本外語會(huì)話能力。（責(zé)任單位：市文廣旅局）
（5）根據(jù)不同地區(qū)、民族、宗教信仰等情況，提供安全、豐富的食品，并考慮客人的特殊需求，部分飯店能夠提供滿足住客需求、符合食品安全的清真素餐。（責(zé)任單位：市文廣旅局、市民宗局、市場監(jiān)管局）
2.非星級(jí)飯店
（1）參照國家《精品旅游飯店》（LB/T 066-2017）標(biāo)準(zhǔn)，能提供相應(yīng)的軟硬件服務(wù)，確保飯店賓客滿意率90%以上。（責(zé)任單位：市商務(wù)局）
（2）飯店設(shè)施設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效，飯店外環(huán)境整潔美觀，周邊環(huán)境協(xié)調(diào)。（責(zé)任單位：市商務(wù)局）
（3）飯店客房及公共區(qū)域能為賓客提供無線網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
（責(zé)任單位：市商務(wù)局，移動(dòng)、電信、聯(lián)通常州公司）
（三）旅游景區(qū)
1.嚴(yán)格對照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評定》（GB/T 17775—2003）的相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善旅游服務(wù)配套設(shè)施，確保已取得等級(jí)的景點(diǎn)持續(xù)達(dá)標(biāo)，并能提供相應(yīng)的軟硬件服務(wù)，確保游客滿意率85%以上。（責(zé)任單位：市文廣旅局）
2.旅游景區(qū)的各類指示、引導(dǎo)、說明、警示標(biāo)識(shí)牌，須符合國家標(biāo)準(zhǔn)《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》GB/T 10001。景區(qū)名稱的英文譯寫須符合《江蘇省旅游景點(diǎn)景區(qū)名稱英文譯寫規(guī)范》（蘇語〔2012〕3號(hào)）要求。（責(zé)任單位：市交通運(yùn)輸局、市文廣旅局）
3.加強(qiáng)旅游景區(qū)導(dǎo)游（講解）員培訓(xùn)，景區(qū)導(dǎo)游（講解）員須持證上崗，服務(wù)態(tài)度好；重點(diǎn)景區(qū)須提供2種以上外語服務(wù)。景區(qū)導(dǎo)游（講解）詞科學(xué)、準(zhǔn)確、有文采。導(dǎo)游服務(wù)具有針對性，服務(wù)質(zhì)量達(dá)到《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》GB/T 15971標(biāo)準(zhǔn)的要求。（責(zé)任單位：市文廣旅局）
4.旅游景區(qū)須進(jìn)一步完善景區(qū)網(wǎng)站，推進(jìn)智慧景區(qū)建設(shè)，做好網(wǎng)站信息及時(shí)更新。4A級(jí)以上景區(qū)積極推進(jìn)“智慧旅游示范區(qū)”建設(shè)，實(shí)現(xiàn)無線寬帶覆蓋。（責(zé)任單位：市文廣旅局，移動(dòng)、電信、聯(lián)通常州公司）
5.嚴(yán)格對照江蘇省《鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點(diǎn)）等級(jí)劃分與評定》（DB32/T-2010）標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步完善省四星級(jí)以上鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點(diǎn)）的基礎(chǔ)設(shè)施和配套設(shè)施，提升鄉(xiāng)村旅游的服務(wù)質(zhì)量，確保四星級(jí)鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點(diǎn)）持續(xù)達(dá)標(biāo)，并提供多樣化的旅游產(chǎn)品，確保游客滿意率達(dá)到85%以上。（責(zé)任單位：市文廣旅局）
6.旅游景區(qū)應(yīng)按照縣級(jí)以上人民政府價(jià)格主管部門監(jiān)制的明碼標(biāo)價(jià)格式，在景區(qū)顯著位置公示門票價(jià)格、門票價(jià)格優(yōu)惠范圍和幅度、景區(qū)內(nèi)另行收費(fèi)項(xiàng)目價(jià)格、服務(wù)監(jiān)督電話和投訴舉報(bào)電話等信息，旅游景區(qū)經(jīng)營者銷售商品的，也應(yīng)按照規(guī)定要求進(jìn)行明碼標(biāo)價(jià)。（責(zé)任單位：市場監(jiān)管局、市文廣旅局）
（四）旅行社和導(dǎo)游服務(wù)
1.旅行社服務(wù)
（1）嚴(yán)格對照江蘇省《旅行社等級(jí)劃分與評定》（DB32/T2122-2012）標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)以上的旅行社，并確保游客滿意率90%以上。（責(zé)任單位：市文廣旅局）
（2）能夠提供外語導(dǎo)游講解服務(wù)。（責(zé)任單位：市文廣旅局）
（3）能夠提供游客滿意、彰顯常州特色的旅游線路（責(zé)任單位：市文廣旅局）
（4）能夠?yàn)橥獾赜慰吞峁┱蔑@常州文化內(nèi)涵的“一日游”觀光線路。（責(zé)任單位：市文廣旅局）
（5）做到統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一觀光線路、統(tǒng)一服務(wù)收費(fèi)、統(tǒng)一觀光車輛，游客滿意率達(dá)到90%以上。（責(zé)任單位：市文廣旅局）
2.導(dǎo)游服務(wù)
（1）加強(qiáng)導(dǎo)游管理和培訓(xùn)，嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》（GB/T15971-1995）提供相應(yīng)的服務(wù)。（責(zé)任單位：市文廣旅局）
（2）組建一支金牌導(dǎo)游隊(duì)伍。開展導(dǎo)游技能大賽，精選30名導(dǎo)游（其中，中文導(dǎo)游20名、英語導(dǎo)游5名、其他小語種導(dǎo)游5名）組建常州金牌導(dǎo)游隊(duì)伍，統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量完成市政府、市重點(diǎn)企業(yè)商務(wù)等重要接待任務(wù)，展示常州形象。（責(zé)任單位：市文廣旅局）
（五）旅游交通
１.城市公共交通
（1）航空、鐵路、公路、地鐵、公交等交通工具為旅游者提供便捷的服務(wù)，不同交通方式之間實(shí)現(xiàn)便利銜接。（責(zé)任單位：常州機(jī)場、火車站、市交通運(yùn)輸局）
（2）城市交通樞紐及沿線提供完備的旅游信息指示和查詢服務(wù)，道路標(biāo)志設(shè)置符合城市公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)的要求，切合廣大市民及游客的出行、出游需求。(責(zé)任單位：市文廣旅局、市交通運(yùn)輸局)
（3）公共交通工具保持整潔衛(wèi)生，廂體內(nèi)的溫度、空氣質(zhì)量、照明度、衛(wèi)生狀況符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。(責(zé)任單位：市交通運(yùn)輸局)
（4）公共交通站、場設(shè)施齊全，運(yùn)營車輛車況良好，服務(wù)設(shè)施完好，指示標(biāo)志明顯規(guī)范；工作人員服務(wù)規(guī)范熱情周到。（責(zé)任單位：市交通運(yùn)輸局）
２.旅游專項(xiàng)交通
（1）旅游專項(xiàng)交通線路對城市主要景區(qū)能實(shí)現(xiàn)有效覆蓋，或與城市公共交通系統(tǒng)有效銜接。旅游巴士可以使用公交專用線。（責(zé)任單位：市交通運(yùn)輸局、公安局）
（2）推進(jìn)相關(guān)鄉(xiāng)村旅游區(qū)開通旅游直通車。（責(zé)任單位：市交通運(yùn)輸局、市文廣旅局）
（3）旅游汽車公司的經(jīng)營條件、經(jīng)營業(yè)績、運(yùn)營管理、服務(wù)要求、車輛管理、安全要求符合相應(yīng)的等級(jí)資質(zhì)要求。（責(zé)任單位：市交通運(yùn)輸局）
（4）旅游客運(yùn)公司要嚴(yán)格按照《旅游客車和設(shè)施與服務(wù)規(guī)范》（GB∕T26359-2010），提供相關(guān)服務(wù)。（責(zé)任單位：市文廣旅局）
（5）各類旅游專項(xiàng)交通工具裝飾體現(xiàn)城市文化特色，提供城市旅游資源宣傳。（責(zé)任單位：市文廣旅局、市交通運(yùn)輸局、市城管局、市場監(jiān)管局）
（六）旅游購物
1.旅游購物場所交通便利、寬敞明亮、環(huán)境優(yōu)雅舒適，所售商品能夠體現(xiàn)常州地方特色，富有常州歷史文化內(nèi)涵。（責(zé)任單位：市商務(wù)局、市文廣旅局）
2.各類商品符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，有產(chǎn)品合格證和必須的質(zhì)量標(biāo)志，無假冒偽劣商品。（責(zé)任單位：市場監(jiān)管局、市文廣旅局）
3.明碼標(biāo)價(jià)、計(jì)量準(zhǔn)確，無價(jià)格欺詐。（責(zé)任單位：市場監(jiān)管局、市文廣旅局）
（七）旅游公共服務(wù)
1.旅游集散中心
（1）合理規(guī)劃布局常州旅游集散中心，并符合國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《城市旅游集散中心等級(jí)劃分與評定》（LB／T010－2011）的相關(guān)要求。（責(zé)任單位：市文廣旅局、市規(guī)劃局、市交通運(yùn)輸局）
（2）交通便利，能夠提供全天候候車、換乘，景點(diǎn)、飯店預(yù)訂，旅游咨詢與投訴服務(wù)。（責(zé)任單位：市文廣旅局、市交通運(yùn)輸局）
（3）運(yùn)作規(guī)范，管理到位，標(biāo)識(shí)醒目，面積不小于100㎡，能提供20條旅游線路，滿足外地來常的不同需求。（責(zé)任單位：市文廣旅局、市交通運(yùn)輸局）
2.游客服務(wù)中心
（1）在常州機(jī)場、常州站、常州北站等窗口地區(qū)設(shè)立旅游咨詢中心，為游客能提供相關(guān)規(guī)范服務(wù)。（責(zé)任單位：市文廣旅局、常州機(jī)場、火車站）
（2）對重點(diǎn)景區(qū)的旅游服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行提檔升級(jí)，與景點(diǎn)等級(jí)要求相匹配。（責(zé)任單位：市文廣旅局）
（3）提升常州旅游公共服務(wù)平臺(tái)。完善“樂在常州”手機(jī)客戶端、“游常州”微信服務(wù)號(hào)、常州鄉(xiāng)村旅游微信小程序等，為廣大游客提供更加便捷的智能旅游咨詢服務(wù)。（責(zé)任單位：市文廣旅局，移動(dòng)、電信、聯(lián)通常州公司）
3.停車場所
（1）嚴(yán)格執(zhí)行公安部∕建設(shè)部關(guān)于《停車場規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)則（試行）》標(biāo)準(zhǔn)。（責(zé)任單位：市規(guī)劃局、市建設(shè)局）
（2）按照GB/T51149-2016<城市停車規(guī)劃規(guī)范>中關(guān)于游覽場所的設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)結(jié)合旅游景區(qū)、特色旅游街區(qū)接待量設(shè)置合理的停車規(guī)模。（責(zé)任單位：市建設(shè)局、市規(guī)劃局、市公安局）
（3）有人管理，環(huán)境優(yōu)雅，設(shè)施配套，收費(fèi)公示。（責(zé)任單位：市城管局、市場監(jiān)管局）
4.旅游公廁
（1）嚴(yán)格按照《旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評定》（GB/T18973-2003）設(shè)計(jì)、建設(shè)和管理公廁。（責(zé)任單位：市文廣旅局、市規(guī)劃局、市城管局）
（2）設(shè)計(jì)必須適用、衛(wèi)生、經(jīng)濟(jì)、美觀并與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)。（責(zé)任單位：市城管局）
（3）一般公廁面積為60㎡-100㎡，數(shù)量可根據(jù)景點(diǎn)景區(qū)的接待量和面積確定。（責(zé)任單位：市城管局）
（4）有專人管理，衛(wèi)生、整潔、干凈，無異味。（責(zé)任單位：市城管局）
5.應(yīng)急救援中心
（1）成立旅游應(yīng)急救援中心，構(gòu)建覆蓋全市重點(diǎn)旅游區(qū)域的旅游救助網(wǎng)絡(luò)。（責(zé)任單位：市文廣旅局，市衛(wèi)計(jì)委，市公安局、市交通運(yùn)輸局，市場監(jiān)管局）
（2）定時(shí)發(fā)布城市旅游安全風(fēng)險(xiǎn)信息提示。（責(zé)任單位：市文廣旅局）
（3）建立完善應(yīng)急處置機(jī)制，加強(qiáng)安全教育和應(yīng)急預(yù)案的演練培訓(xùn)，增強(qiáng)涉旅應(yīng)急處置能力。（責(zé)任單位：市文廣旅局、市場監(jiān)管局）
6.道路標(biāo)識(shí)牌
旅游景區(qū)應(yīng)設(shè)置適度的道路交通標(biāo)識(shí)牌，并符合《道路交通標(biāo)志和標(biāo)線》的相關(guān)規(guī)定。（責(zé)任單位：市公安局、市文廣旅局）
（八）城市旅游環(huán)境
1.重點(diǎn)整治旅游景區(qū)周邊環(huán)境，嚴(yán)厲打擊旅游景區(qū)門前及周邊隨意占道經(jīng)營、招手?jǐn)埧汀⑵坌邪允?、?qiáng)買強(qiáng)賣、銷售假冒偽劣商品等行為。（責(zé)任單位：市城管局、市場監(jiān)管局、市公安局、市文廣旅局）
2.全面治理星級(jí)飯店及旅游景區(qū)周邊道路及兩側(cè)存在的垃圾帶、衛(wèi)生死角、泥潭爛路、雨天積水等問題。（責(zé)任單位：各轄市區(qū)人民政府）
3.進(jìn)一步優(yōu)化星級(jí)飯店及旅游景區(qū)周邊環(huán)境。（責(zé)任單位：各轄市區(qū)人民政府）
四、保障措施
1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立全市游客滿意度提升領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管市領(lǐng)導(dǎo)任組長，相關(guān)責(zé)任單位負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市旅游局。各轄市區(qū)政府、各旅游景點(diǎn)和旅游企業(yè)成立相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。
2.落實(shí)責(zé)任到人。對照任務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，制定工作計(jì)劃，建立工作制度，明確職責(zé)分工，落實(shí)責(zé)任到人，開展達(dá)標(biāo)創(chuàng)建活動(dòng)，確保工作進(jìn)度和時(shí)效。
3.建立督查機(jī)制。建立全市游客滿意度提升工作督查機(jī)制，按照目標(biāo)任務(wù)和工作職責(zé)，定期檢查督促；強(qiáng)化旅游市場監(jiān)管，開展聯(lián)合執(zhí)法檢查，加大對旅游市場的監(jiān)督檢查力度；加強(qiáng)輿論監(jiān)督，開設(shè)旅游服務(wù)質(zhì)量提升的“紅黑榜”。
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