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各轄市、區(qū)市場監(jiān)督管理局：
為進(jìn)一步提高12315消費投訴受理和處置質(zhì)量，日前，省工商局下發(fā)了《省工商局關(guān)于進(jìn)一步加強消費者投訴舉報受理調(diào)處工作的通知》（蘇工商消〔2018〕202號），各單位要按照通知要求，結(jié)合工作實際，扎實做好相關(guān)工作，現(xiàn)就貫徹落實該文件要求強調(diào)以下幾個方面：
一、自查關(guān)鍵信息，自糾問題數(shù)據(jù)
針對12315電話受理平臺，重點要自查、處理超期未分流或未辦結(jié)的、已辦結(jié)的同一投訴因工單重復(fù)而未再次錄入相關(guān)信息的、測試用的無效數(shù)據(jù)、消協(xié)等部門錄入而未處理的數(shù)據(jù)等。針對全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，重點要自查、處理初查反饋超期、辦結(jié)超期、反饋內(nèi)容未做到依法、審慎、合理、準(zhǔn)確等問題。自我市12315熱線物理并入12345熱線以后，接線人員變動頻繁，其業(yè)務(wù)不夠精通、操作不夠熟練等情況時有發(fā)生，造成12315平臺出現(xiàn)了少數(shù)無效數(shù)據(jù)。對于此類數(shù)據(jù)，各局消?？埔诘谝粫r間反饋給市局消保處，以便進(jìn)行及時清理。各單位要在10月15日前將自查整改情況以表格（見附件2）形式報市局。三季度，市局將對各轄市區(qū)12315電話受理平臺和全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺中的數(shù)據(jù)質(zhì)量進(jìn)行通報。
二、重視處理時效，提高調(diào)解質(zhì)量
各單位要高度重視，采取有效措施解決處理消費者訴求超期問題，依法做好消費者投訴、舉報的受理（記錄）、分流（分送）、處理和反饋工作，縮短調(diào)處時間，提升調(diào)處質(zhì)量。具體承辦單位對不屬于工商行政管理工作職責(zé)范圍的投訴、舉報，要及時向投訴或舉報人說明情況，并告知其不予受理的理由；對投訴、舉報的處理情況，要按照誰處理、誰錄入、誰反饋的原則，將處理結(jié)果在法定期限內(nèi)以對等方式反饋投訴或舉報人；對12315平臺受理分流的消費者投訴、舉報，應(yīng)嚴(yán)格按照原國家工商總局的相關(guān)規(guī)章和規(guī)定，及時依法受理、處理。
三、推動在線調(diào)解，審慎發(fā)展ODR企業(yè)
各單位要根據(jù)原國家工商總局《全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺在線消費糾紛解決企業(yè)管理暫行辦法》的規(guī)定，以及江蘇省關(guān)于落實全國12315互聯(lián)網(wǎng)平臺在線消費糾紛解決工作的有關(guān)要求，利用各類媒體向本轄區(qū)內(nèi)的經(jīng)營者宣傳ODR的意義和作用、申請流程和要求，強化經(jīng)營者的主體責(zé)任意識。嚴(yán)格審核，積極引導(dǎo)，優(yōu)先發(fā)展轄區(qū)內(nèi)省級“12315消費維權(quán)示范服務(wù)站”等符合要求的經(jīng)營者成為ODR企業(yè)，確保于2018年10月20日前，每個轄市（區(qū)）至少發(fā)展1家ODR企業(yè)，并能夠基本上到通過平臺與消費者和解消費糾紛。各轄市（區(qū)）市場監(jiān)管局也通過培育ODR企業(yè)，積累工作經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)存在問題，為下一步全面推廣打下基礎(chǔ)。
附件：1.《省工商局關(guān)于進(jìn)一步加強消費者投訴舉報受理調(diào)處工作的通知》
2.2018年前三季度12315電話和互聯(lián)網(wǎng)平臺自查整改情況統(tǒng)計表
常州市工商行政管理局
2018年9月13日
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