各市、縣（市、區(qū)）人民政府，省各委辦廳局，省各直屬單位：
為貫徹黨的十八大提出深化行政體制改革的要求，落實《國務院關于第六批取消和調整行政審批項目的決定》（國發(fā)〔2012〕52號）和《中共中央辦公廳國務院辦公廳印發(fā)〈關于深化政務公開加強政務服務的意見〉的通知》（中辦發(fā)〔2011〕22號），結合《省委辦公廳省政府辦公廳關于深化政務公開加強政務服務的實施意見》（蘇辦發(fā)〔2011〕56號）文件精神，就加快推進我省政務服務體系建設提出如下意見。
一、指導思想、目標任務和基本要求
（一）指導思想。以鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學發(fā)展觀為指導，建設“職能科學、結構優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意”的服務型政府為目標。按照深化行政體制改革的要求，進一步轉變政府職能，推進行政審批制度改革。改善行政權力運行方式，強化權力監(jiān)督制約。規(guī)范政府行政行為，全面優(yōu)化政務服務環(huán)境，提升行政效能和公共服務水平。
（二）目標任務。堅持“公開透明、公正規(guī)范、公平便民”服務宗旨，遵循“規(guī)范透明、集成高效、簡易便捷、真誠回應”服務理念，為社會提供優(yōu)質高效的服務。進一步完善省、市、縣（市、區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）四級便民服務網(wǎng)，爭取“十二五”期間形成以省級政務服務中心為龍頭，以市、縣（市、區(qū)）級政務服務中心為主體，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心為基礎，覆蓋全省、上下聯(lián)動、功能完備、運行高效的政務服務體系。把我省政務服務體系建設成為全國一流的政務資源集聚平臺、信息交互集成平臺、業(yè)務協(xié)調貫通平臺、民智民意匯集平臺、政府效能監(jiān)督平臺。
（三）基本要求。
——依法行政。在法定職權范圍內，依照《中華人民共和國行政許可法》和相關法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定辦理行政審批、公共服務、公共資源交易等事項。行政事業(yè)性收費應依法征收、依據(jù)公開、收取有據(jù)。
——公開透明。按照“公開、公平、公正”原則，通過辦事指南、公告公示、網(wǎng)站等途徑，公開服務事項、辦事程序、申報材料、承諾期限等。對行政審批、公共服務和公共資源交易事項、依據(jù)、條件、數(shù)量、程序、收費、期限，以及需要提交的全部材料目錄與申請書示范文本等應當全面公示。行政機關作出的準予行政許可等決定應當依法予以公示，方便公眾查閱、接受社會監(jiān)督。
——高效便民。以方便群眾辦事為目的，簡化辦事程序和環(huán)節(jié)，科學設置服務事項和流程，提供便捷、高效的服務。實行首問負責、一次性告知、一表式登記、一次性收費、限時辦結、服務承諾等制度，提高辦結率。采取超前服務、預約服務、上門服務、自助服務、協(xié)辦或代辦服務，以及并聯(lián)審批、聯(lián)合辦理、網(wǎng)上審批等方式，提高服務效率。
——規(guī)范運行。將具有行政審批職能部門面向公民、法人和其他組織實施的行政許可、非行政許可審批事項，以及與人民群眾生產(chǎn)生活密切相關的公共服務事項、公共資源交易業(yè)務納入政務服務中心，提供集約化服務。因涉密、場地限制等特殊情況不宜集中辦理的，須經(jīng)本級人民政府同意，由政務服務管理機構（以下簡稱政務辦）實行統(tǒng)一管理和考核。進一步規(guī)范中介市場，強化行業(yè)自律，避免市場競爭不均衡和壟斷。積極創(chuàng)造條件，推動與行政審批、公共資源交易相關的優(yōu)質社會中介機構，通過競標、談判等方式組織進駐政務服務中心和公共資源交易中心，同時，接受政務辦統(tǒng)一管理。
——系統(tǒng)整合。充分利用現(xiàn)代信息技術，實現(xiàn)實體大廳與虛擬大廳的融合，創(chuàng)建高效、便捷、智能、透明的政務服務平臺。完善政務服務中心網(wǎng)上審批平臺系統(tǒng)，統(tǒng)一開發(fā)軟件，實現(xiàn)信息互聯(lián)互通并與行政權力網(wǎng)上公開透明運行系統(tǒng)有機融合。建立健全行政審批、公共服務、公共資源交易網(wǎng)上運行機制，推進行政審批和公共服務事項向電子政務平臺集中，外網(wǎng)受理、內網(wǎng)辦理、外網(wǎng)反饋、全程監(jiān)督，逐步實現(xiàn)各級政務服務中心協(xié)同辦理和聯(lián)網(wǎng)運行。積極探索省、市、縣縱橫聯(lián)辦，實現(xiàn)網(wǎng)上政務服務中心為企事業(yè)單位和公眾提供“無接觸式”管理與服務。
二、體制和機制
（一）機構設置。根據(jù)有關要求，全省縣級以上人民政府可成立政務服務管理辦公室，為本級政府派出機構，政務辦依托政務服務中心開展工作，有條件的地方可探索公共資源交易平臺與政務服務中心合并的一體化管理模式。省轄市城區(qū)不單設公共資源交易中心，已設立的應逐步整合。全省統(tǒng)一規(guī)范名稱和標識（標識待征求意見后公布），縣級以上為“政務服務中心”，鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）為“便民服務中心”。政務（便民）服務中心建設、日常運行經(jīng)費，各級財政應予以保障。
（二）編制人員。根據(jù)政務服務機構設置，配備與職能相適應的人員編制，使機構設置、人員配備與工作任務相匹配。省、市、縣（市、區(qū)）三級政務辦應使用行政編制。各級紀檢監(jiān)察機關派員進駐中心。
政府各部門派駐政務服務中心的審批處（科、室）工作人員，應是公務員身份。各單位派駐政務服務中心人員應相對固定，原則上工作須滿2年，如需調換須征得同級政務辦同意。
（三）機構職能。研究確定進駐政務服務中心的部門及事項目錄，對退出政務服務中心的單位和事項進行初審，并報本級人民政府決定；負責組織、協(xié)調、監(jiān)督、考核、管理進駐中心的部門和單位依法、高效辦理行政審批、公共服務和公共資源交易事項；依照法律和有關規(guī)定制定中心管理規(guī)章制度、管理辦法；負責對便民服務網(wǎng)絡建設工作的指導；牽頭組織對公共資源交易的監(jiān)管，編制公共資源交易目錄，管理綜合專家?guī)?，擬定交易規(guī)則；負責“12345”政府公共服務熱線的日常運行管理；負責統(tǒng)籌協(xié)調行政權力網(wǎng)上公開透明運行系統(tǒng)的相關工作；承辦政府交辦的其他工作。
負責組織實施關于窗口管理和服務的各項規(guī)章制度、管理辦法；負責對政務服務大廳窗口工作人員進行日常管理和考核；負責處理對窗口工作人員的投訴；組織聯(lián)審會辦；負責對窗口辦件情況的督查、統(tǒng)計、分析；負責做好中心資產(chǎn)管理及后勤保障工作。
為公共資源交易管理和監(jiān)督部門、中介機構及其他招投標當事人提供場所、設施，為公共資源交易各方主體提供發(fā)布招標信息、受理報名登記、開標評標、中標公示等相關服務。
三、重點工作
（一）行政審批。推進行政審批服務“三集中三到位”，即將分散在部門的行政審批、公共服務事項向一個處（科、室）集中；審批處（科、室）向政務服務中心集中；審批事項向電子政務平臺集中，審批事項進駐中心落實到位；審批窗口授權到位；電子監(jiān)察到位。制定工作流程、服務規(guī)范、工作評價標準，對行政審批、公共服務事項實施統(tǒng)一管理和監(jiān)督，不斷深化行政審批制度改革，優(yōu)化創(chuàng)新審批流程。
（二）公共資源交易。按照“統(tǒng)籌謀劃、整合資源、因地制宜、扎實推進”的總體要求，充分發(fā)揮市場配置公共資源的基礎性作用，打破行業(yè)壟斷和地區(qū)封鎖，建立統(tǒng)一規(guī)范的公共資源交易市場，加快推進省、市、縣（市）三級公共資源交易平臺建設。
（三）綜合服務。推進政府服務創(chuàng)新，堅持人民評判、人民滿意的理念，建立訴求隨時表達、訴求快速反映、訴求及時解決機制，不斷拓展服務內容、延伸服務領域、構建綜合服務平臺。完善政務中心公共服務功能，整合部門服務熱線，提供便民服務，形成“12345”政府公共服務熱線與網(wǎng)上審批服務平臺、服務大廳“三位一體”聯(lián)動互補的政務服務格局。
（四）協(xié)調管理。政務辦履行進駐中心的部門間協(xié)調職能，簡化審批環(huán)節(jié)，實現(xiàn)協(xié)同會審、限時辦結的并聯(lián)審批，杜絕部門之間推諉扯皮行為。
（五）政務公開。按照方便群眾知情、便于群眾監(jiān)督的原則，進一步拓寬公開領域，深化公開內容，豐富公開形式。不斷創(chuàng)新政務公開載體，依托電子政務平臺，實現(xiàn)行政權力網(wǎng)上公開透明運行。充分發(fā)揮政務服務中心窗口作用，通過政府網(wǎng)站、政府公報、信息公開查閱點、手機終端、電子屏等形式公開服務動態(tài)，切實提高政務公開水平。
（六）監(jiān)督考核。結合工作實際制定具體的服務規(guī)范和管理制度，加強對窗口工作人員的管理培訓和監(jiān)督考核，堅持內部考核與外部評議相結合、平時考核與年度考核相結合，以考核促提高。廣泛聽取群眾意見，完善舉報投訴制度，主動接受社會監(jiān)督。
四、管理和監(jiān)督
（一）政府對政務辦的領導和指導。各級政府辦公廳（室）與監(jiān)察部門要加強對政務服務的指導和監(jiān)督。各級人民政府負有對政務服務管理機構的領導責任，對政務服務的重大事項作出決策；規(guī)范政務服務中的行政審批、公共服務和公共資源交易行為；解決政務服務發(fā)展中遇到的困難和問題；配強配優(yōu)政務辦領導班子。
（二）政務辦對中心的管理和監(jiān)督。研究制定推進政務服務工作的意見和措施；委托事項辦理的組織協(xié)調、監(jiān)督管理和服務指導；制定政務服務的各項規(guī)章制度并組織實施；對進駐中心工作人員進行管理培訓和效能監(jiān)督，以及日?？记?、考核、考評和獎懲，督促窗口人員強化服務意識、規(guī)范服務行為、落實服務責任。
（三）部門對窗口的管理和監(jiān)督。相關部門對派駐人員要充分授權，確保在中心窗口獨立履行職責。主動研究和解決窗口人員工作中遇到的政策性與程序性問題。高度重視窗口工作，把政務服務中心作為聯(lián)系基層和群眾、增強服務意識、培養(yǎng)和鍛煉干部的基地，選派素質高、能力強、業(yè)務精的同志進駐窗口，抓好對派駐中心干部的培養(yǎng)、培訓。
（四）對公共資源交易的管理和監(jiān)督。堅持政府主導、管辦分離，從相關部門剝離交易操作權，歸屬公共資源交易中心；堅持集中交易、規(guī)范運行，政府投資和使用國有資金的工程建設、政府采購、土地使用權和礦業(yè)權出讓、國有產(chǎn)權交易、藥品及醫(yī)療器械采購，以及特許經(jīng)營等集中進場交易；堅持部門監(jiān)管、行政監(jiān)察，行政主管、監(jiān)管部門履行監(jiān)管職責。
五、標準化建設
（一）建設標準化。制定政務服務中心建設標準，規(guī)范和統(tǒng)一服務名稱、標識。功能布局要合理，實行開放式窗口辦理，服務大廳要配備必要的辦公設施，滿足企事業(yè)單位和群眾需要。充分利用現(xiàn)代信息技術，通過云技術、物聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)技術，實現(xiàn)部門間無縫對接；充分利用電子政務平臺，實現(xiàn)行政權力網(wǎng)上運行；充分利用實體大廳與虛擬大廳的有機結合，實現(xiàn)全天候政務服務。
（二）服務標準化。逐步建立服務標準基礎體系、質量標準體系、工作標準體系。按照“形象標準化、服務行為標準化和窗口管理標準化”的要求，規(guī)范窗口業(yè)務的辦理。制定標準化工作指南、服務術語標準，窗口服務標準突出規(guī)范化和人性化，打造富有地方特色的服務品牌。制定審批服務辦理、部門和人員管理、監(jiān)督考核、后勤保障等工作規(guī)范。
（三）管理標準化。制定崗位責任規(guī)范，根據(jù)不同崗位職責制訂相應的崗位作業(yè)標準，確保政務服務工作規(guī)范、有序進行。堅持日察巡查制，中心、職能部門加強對窗口單位標準化執(zhí)行情況巡查和督查，發(fā)現(xiàn)問題及時溝通解決。制定責任制規(guī)范，對不履行或不正確履行工作職責、工作效率低下、服務質量差等問題，嚴格追究有關人員的責任。
（四）信息標準化。建立健全行政審批、公共資源交易、電子監(jiān)察等系統(tǒng)平臺，不斷完善標準化服務和管理運行機制。結合我省行政權力網(wǎng)上公開透明運行的總體框架、標準和規(guī)范體系、運行管理體系、總體技術要求，以及政務服務等系統(tǒng)建設的要求，統(tǒng)一網(wǎng)絡架構標準、統(tǒng)一數(shù)據(jù)接口標準、統(tǒng)一數(shù)據(jù)推送標準、統(tǒng)一行政監(jiān)察標準，實現(xiàn)省、市、縣三級政務服務中心業(yè)務數(shù)據(jù)的集中管理。
六、組織領導
（一）加強組織領導。各級人民政府要切實加強政務服務體系建設，成立政務服務領導小組，由政府負責人任組長。領導小組要研究深化行政審批制度改革和推進簡政放權工作，定期研究、指導政務（便民）服務中心建設，制定配套制度和措施，總結推廣先進經(jīng)驗，開展示范單位創(chuàng)建活動。清理規(guī)范行政審批事項，實現(xiàn)省、市、縣三級行政許可、非行政許可事項名稱的規(guī)范統(tǒng)一。省級政務服務管理機構要加強對市、縣（市、區(qū)）政務服務工作的指導、協(xié)調與監(jiān)督。市、縣（市、區(qū)）級政務服務管理機構要加強對鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）便民服務中心的指導、協(xié)調與監(jiān)督。
（二）制定工作規(guī)范。研究制定政務（便民）服務中心建設規(guī)劃和政策措施，及時研究并協(xié)調解決政務（便民）服務中心建設中的困難和問題。做好全省政務服務平臺的規(guī)劃和建設，逐步實現(xiàn)省、市、縣、鄉(xiāng)四級政務（便民）服務中心互聯(lián)互通，提升政務（便民）服務中心規(guī)范化水平。完善政務（便民）服務管理、考核和獎勵機制。建立完善人才培養(yǎng)、交流制度，充分調動政務（便民）服務工作人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。
（三）強化協(xié)調配合。各級人民政府職能部門要齊抓共管、分工協(xié)作，積極支持和推動政務（便民）服務中心建設，行政監(jiān)察等部門發(fā)揮監(jiān)督監(jiān)察的職能，協(xié)助推進政務（便民）服務的建設和發(fā)展。法制部門依法對進駐事項進行清理、審核和確認，規(guī)范行政審批程序和自由裁量權，加強法制監(jiān)督。各部門要密切支持和配合政務（便民）服務中心的工作，實現(xiàn)信息共享、并聯(lián)審批和網(wǎng)上審批。同時，要完善代辦隊伍建設、行政服務電子監(jiān)察建設和社會組織建設，為政務服務體系健康發(fā)展創(chuàng)造條件。
江蘇省人民政府
2013年3月9日
