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一、平臺運行總體情況
（一）熱線受理情況
四季度，常州市12345政府公共服務(wù)平臺共受理群眾來電82543個，即時接通率99.96 %。其中有效訴求79501 件，平臺直接答復(fù)處理63626件，現(xiàn)場辦結(jié)率80.03%。
常州市12345平臺派發(fā)工單15875件，截至12月28日上午，各成員單位及時處理反饋14847件。在回訪時限內(nèi)，平臺實際回訪率100%，群眾滿意率 96.93 %。
2018年第四季度工單派發(fā)情況統(tǒng)計(排名前十)
|
序號
|
成員單位
|
交辦總量
|
平均辦理時長（天）
|
按時辦結(jié)率
|
|
1
|
武進區(qū)
|
3874
|
3.55
|
99.61%
|
|
2
|
新北區(qū)
|
2495
|
3.42
|
99.88%
|
|
3
|
鐘樓區(qū)
|
1760
|
2.81
|
99.95%
|
|
4
|
天寧區(qū)
|
1709
|
3.55
|
99.79%
|
|
5
|
公安局
|
1340
|
3.54
|
100%
|
|
6
|
溧陽市
|
879
|
3.54
|
99.90%
|
|
7
|
交通局
|
650
|
2.27
|
97.91%
|
|
8
|
金壇區(qū)
|
355
|
2.96
|
100%
|
|
9
|
人社局
|
263
|
1.18
|
100%
|
|
10
|
衛(wèi)計委
|
253
|
3.33
|
100%
|
在市級成員單位中，工單辦理量較大的有公安局、武進區(qū)、新北區(qū)、鐘樓區(qū)以及天寧區(qū)承接平臺等；工單辦結(jié)速度較快的有人社局、交通局、鐘樓區(qū)、金壇區(qū)分中心；在工單量排名前十的成員單位中，工單按時辦結(jié)率達100%的有金壇區(qū)分中心、人社局、公安局和衛(wèi)計委。
四季度，溧陽市12345政府公共服務(wù)中心受理群眾來電6759個，即時接通率100.00 %；金壇區(qū)12345政府公共服務(wù)分中心受理群眾來電14096個，即時接通率100.00%。
（二）省12345平臺交辦情況
四季度，常州市12345平臺受理省派工單1049件，已辦結(jié)1022件，工單平均辦結(jié)時長為3.57個工作日，滿意率為96.75%。
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2018年四季度省級工單處理情況統(tǒng)計表（按行政區(qū)劃排序）
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序號
|
成員單位
|
受理總量
|
已辦結(jié)量
|
平均辦結(jié)（工作日）
|
滿意總量
|
滿意率
|
|
1
|
溧陽市
|
172
|
169
|
3.9
|
140
|
92.7%
|
|
2
|
金壇區(qū)
|
131
|
129
|
3.8
|
101
|
95.3%
|
|
3
|
武進區(qū)
|
178
|
171
|
3.6
|
138
|
97.2%
|
|
4
|
新北區(qū)
|
62
|
60
|
3.9
|
49
|
94.2%
|
|
5
|
天寧區(qū)
|
26
|
22
|
3.3
|
17
|
100%
|
|
6
|
鐘樓區(qū)
|
38
|
35
|
3.8
|
24
|
82.8%
|
|
7
|
經(jīng)信委
|
3
|
3
|
2.7
|
1
|
50%
|
|
8
|
教育局
|
10
|
10
|
2.7
|
9
|
100%
|
|
9
|
公安局
|
94
|
92
|
3.7
|
69
|
94.5%
|
|
10
|
民政局
|
3
|
3
|
2.7
|
3
|
100%
|
|
11
|
財政局
|
2
|
2
|
2.4
|
2
|
100%
|
|
12
|
人社局
|
108
|
107
|
2.5
|
94
|
100%
|
|
13
|
城建局
|
6
|
6
|
3.3
|
4
|
80%
|
|
14
|
交通局
|
13
|
13
|
3.9
|
9
|
81.8%
|
|
15
|
衛(wèi)計委
|
18
|
18
|
4.1
|
18
|
100%
|
|
16
|
工商局
|
15
|
15
|
3
|
14
|
100%
|
|
17
|
質(zhì)監(jiān)局
|
3
|
3
|
2.3
|
3
|
100%
|
|
18
|
食藥監(jiān)局
|
1
|
1
|
2.1
|
0
|
0%
|
|
19
|
環(huán)保局
|
1
|
1
|
2
|
1
|
100%
|
|
20
|
規(guī)劃局
|
1
|
1
|
2
|
0
|
0%
|
|
21
|
房管局
|
2
|
2
|
2.4
|
2
|
100%
|
|
22
|
物價局
|
1
|
1
|
2
|
1
|
100%
|
|
23
|
國稅局
|
11
|
11
|
3.2
|
9
|
100%
|
|
24
|
地稅局
|
6
|
6
|
2.7
|
6
|
100%
|
|
25
|
煙草局
|
7
|
6
|
3.9
|
5
|
100%
|
|
26
|
軌道辦
|
6
|
6
|
3.3
|
4
|
80%
|
|
27
|
公積金中心
|
122
|
120
|
3.6
|
103
|
98.1%
|
|
28
|
不動產(chǎn)登記交易中心
|
7
|
7
|
2.1
|
5
|
100%
|
|
29
|
供電公司
|
1
|
1
|
3.8
|
1
|
100%
|
|
30
|
晉陵公司
|
1
|
1
|
2.1
|
1
|
100%
|
（三）“一號答”受理情況
截至12月29日，常州市12345平臺“一號答”專席共接聽來電2966個，主要涉及辦理房產(chǎn)證（包含產(chǎn)證增加名字，辦理離婚析產(chǎn)，撤銷房產(chǎn)登記，房產(chǎn)贈與，繼承等）、公積金繳納及提取、車輛解押及換照、護照及港澳通行證的辦理、社保轉(zhuǎn)移與激活及江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上注冊等相關(guān)事項咨詢。
“一號答”受理涉及審批事項的相關(guān)咨詢共303件，三方通話轉(zhuǎn)接成功301件，轉(zhuǎn)接接通率99.33%。
（四）網(wǎng)絡(luò)輿情對接與處置
為進一步暢通政府與市民的聯(lián)系，拓展市民訴求處理渠道，常州市委宣傳部與市12345平臺于去年建立了聯(lián)動機制。四季度，常州市委宣傳部共向市12345平臺移送網(wǎng)絡(luò)訴求15條，涉及環(huán)保、違停、交通安全、物業(yè)管理等方面，現(xiàn)已辦結(jié)15條。
二、工作難點
根據(jù)《江蘇省12345在線平臺運行管理辦法》的要求，“省政務(wù)服務(wù)管理辦公室負責(zé)12345在線平臺的行政管理，實施對成員單位的督辦和考核”，《市政府辦公室關(guān)于印發(fā)常州市12345政府公共服務(wù)平臺運行管理辦法（試行）的通知》（常政辦發(fā)[2017]163號）文件的精神，市及轄市（區(qū)）政務(wù)辦負責(zé)12345平臺的行政管理，實施對成員單位的督辦和考核。但目前，溧陽市12345政府公共服務(wù)中心、金壇區(qū)12345政府公共服務(wù)分中心、武進區(qū)12345承接平臺將逐步納入各地網(wǎng)格化社會治理平臺，所屬平臺由各地政務(wù)辦（行政審批局）管理移交給各地政法委管理。
為進一步明確首問責(zé)任、厘清工作職責(zé)、強化監(jiān)督考核，常州市12345平臺建議省12345在線平臺就上述問題進行明確，確保平臺系統(tǒng)順暢運行。
三、工作亮點
（一）12345與110實現(xiàn)非警務(wù)警情有效分流。
從2018年11月8日開始，市12345平臺與市公安局110指揮中心報警平臺試行工單對接，今后110報警平臺接到的涉及政府職能的非警情警務(wù)電話逐步分流至常州市12345平臺，此舉將有效避免非警務(wù)警情對有限警務(wù)資源造成的浪費，確保有效警情得到及時處置。目前，雙方試行以來各項工作平穩(wěn)有序。
（二）平臺完成對成員單位年度考評工作。
根據(jù)《市政府辦公室關(guān)于印發(fā)常州市12345政府公共服務(wù)平臺運行管理辦法（試行）的通知》（常政辦發(fā)[2017]163號）文件的精神，市及轄市（區(qū)）政務(wù)辦負責(zé)12345平臺的行政管理，圓滿完成對市級成員單位各項考核工作。
（三）平臺升級完成標準化2.0工作。
根據(jù)《關(guān)于全面開展全省12345在線服務(wù)標準化2.0工作的通知》（蘇政辦發(fā)〔2018〕54號）文件要求，省12345在線確定了新版標準化服務(wù)工單，形成了平臺數(shù)據(jù)交換標準，并將月度績效評估標準中的實力撥測指標升級為服務(wù)監(jiān)管指標。市12345平臺按照通知的具體要求，立即推進標準化建設(shè)工作，全面提升在線服務(wù)的標準化水平。
四、下階段重點工作任務(wù)
（一）推進平臺標準化建設(shè)
根據(jù)《國家標準委辦公室關(guān)于增補下達第四批社會管理和公共服務(wù)綜合標準化試點項目的通知》（標委辦服務(wù)〔2017〕166號），常州市政務(wù)中心被確定為國家級試點單位；常州市政務(wù)辦經(jīng)研究確定，著力建立科學(xué)規(guī)范的12345平臺服務(wù)標準體系，逐步在熱線服務(wù)和管理中引入標準化的理念和方法，不斷建立健全服務(wù)工作流程和規(guī)章制度，更好地塑造服務(wù)品牌，全面提升常州市12345平臺的整體服務(wù)水平。
（二）加快政情民意分析系統(tǒng)建設(shè)
打通12319數(shù)字城管平臺、12329公積金熱線、12333勞動保障熱線等系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，規(guī)范數(shù)據(jù)歸集質(zhì)量，建立全市大數(shù)據(jù)政情民意分析系統(tǒng)，開展本區(qū)域的政情民意關(guān)聯(lián)分析和綜合應(yīng)用，跟蹤監(jiān)測社會熱點動態(tài)，為省、市領(lǐng)導(dǎo)決策提供精準參考。
（三）推進整合全市市級部門和單位的微信公眾號
根據(jù)市委辦《關(guān)于做好市級政務(wù)微信公眾號整合工作的通知》的要求，對于市級部門和單位組織開發(fā)運維的用于政務(wù)公開、政企互動、民意調(diào)查、輿論引導(dǎo)、政務(wù)服務(wù)的微信公眾號進行整合，市級部門和單位原則上不再保留微信公眾號（包括訂閱號、服務(wù)號、企業(yè)號），面向市民的服務(wù)功能遷入“常州12345”微信公眾號。同步開展12345平臺功能定位、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程的宣傳引導(dǎo)，拓展服務(wù)功能，增強服務(wù)對象體驗度。
（四）強化監(jiān)督考核成效
強化對成員單位的周分析、月通報、季點評、年考核，建立全方位評價體系，通過短信回訪、電話回訪、新聞媒體介入、第三方公司評估等渠道，督促12345平臺服務(wù)效能的整體提升。
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