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11月5日，接省地稅局通報(bào)，市局12366納稅服務(wù)熱線三季度接通率達(dá)96.07 %，名列全省第一，同比增長(zhǎng)5.64%；人工受理咨詢25994次，其中人工座席23282次，均位居前列。
12366納稅服務(wù)熱線團(tuán)隊(duì)推出“六服務(wù)”措施，確保12366咨詢接通率和咨詢質(zhì)量：
一是明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，打造用心服務(wù)。緊緊圍繞一分局“從一開(kāi)始、勇?tīng)?zhēng)第一”的工作目標(biāo)，發(fā)揚(yáng)“有情有義有擔(dān)當(dāng)、無(wú)怨無(wú)悔無(wú)止境”精神，全心全意為納稅人進(jìn)行聽(tīng)得見(jiàn)的服務(wù)。
二是統(tǒng)一作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，打造規(guī)范服務(wù)。組織團(tuán)隊(duì)成員認(rèn)真學(xué)習(xí)國(guó)家稅務(wù)總局納稅服務(wù)司印發(fā)的《12366熱線基本工作流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，明晰崗責(zé)、規(guī)范程序、標(biāo)準(zhǔn)操作；完善12366知識(shí)庫(kù)地方知識(shí)內(nèi)容，按照《全國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范》，統(tǒng)一答復(fù)口徑。
三是強(qiáng)化效率理念，打造高效服務(wù)。提高辦稅效率是最好的服務(wù)，從轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作效率入手，切實(shí)提升為納稅人的服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)不同時(shí)段，合理調(diào)整話務(wù)及在線人力資源分配；對(duì)前臺(tái)接聽(tīng)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，每日例會(huì)，對(duì)新政及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)解讀；利用單稅專家，對(duì)自己所認(rèn)領(lǐng)稅種進(jìn)行知識(shí)更新，歸納總結(jié)，每周進(jìn)行交流；統(tǒng)一對(duì)外服務(wù)，定期（每周或每月）歸集問(wèn)題加以分類，以及制作標(biāo)準(zhǔn)答案提供給前臺(tái)接聽(tīng)人員，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；遇有疑難問(wèn)題，可通過(guò)后臺(tái)專業(yè)人員提供服務(wù)支持，進(jìn)一步改善服務(wù)，提高服務(wù)水平。
四是加強(qiáng)信息交流，打造專業(yè)服務(wù)。建立起與納稅人之間的信息綠色通道，形成納稅信息交流的正?；?。確保12366熱線的暢通，通過(guò)地稅網(wǎng)站、信息月報(bào)、微信平臺(tái)、納稅人學(xué)堂的微課堂等途徑，及時(shí)將涉稅熱點(diǎn)、難點(diǎn)對(duì)外公布。
五是加強(qiáng)監(jiān)督檢查，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)。每天實(shí)施電話抽檢，對(duì)近階段稅收重點(diǎn)工作、新出臺(tái)或調(diào)整的政策，以及納稅人關(guān)注度較高的問(wèn)題進(jìn)行重點(diǎn)抽樣，及時(shí)確保咨詢質(zhì)量；不定期集中團(tuán)隊(duì)成員聽(tīng)取錄音，對(duì)比質(zhì)量高的及有瑕疵的，結(jié)合自身情況，提升服務(wù)質(zhì)量。
六是注重分析比對(duì)，打造個(gè)性服務(wù)。及時(shí)收集納稅人和基層一線反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，進(jìn)行分析比對(duì)并提出合理化建議，在解決問(wèn)題的同時(shí)，轉(zhuǎn)化為制度的改進(jìn)和完善，有效提高決策針對(duì)性和有效性，提升納稅服務(wù)水平。
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