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今年7月，習(xí)近平總書記在江蘇考察時強調(diào)，“要堅持和發(fā)展新時代‘楓橋經(jīng)驗’、‘浦江經(jīng)驗’，完善社會治理體系”。市交通運輸局深入貫徹落實習(xí)近平總書記的重要指示精神，聚焦行業(yè)中的“煩心事、操心事、鬧心事”，把非訴訟糾紛解決機制挺在前面，積極構(gòu)建“三直三通”解紛模式，打造“調(diào)解直通車”品牌，通過調(diào)解“小糾紛”、平息“小信訪”、解決“小難題”，確保矛盾不上交、服務(wù)不缺位、平安不出事。今年上半年受理各類投訴糾紛2338件，按時處置率100%、群眾滿意率95%、調(diào)解成功率90%，該品牌項目連續(xù)三年被市委政法委評為創(chuàng)新市域社會治理重點項目。
一是直面訴求，暢通渠道“馬上辦”。針對交通運輸行業(yè)投訴處理量大、人員流動性強的特點，創(chuàng)建“135”工作機制，確保“簡單糾紛1天化解、復(fù)雜糾紛3天化解、疑難糾紛5天化解”。二十四小時“不打烊”。線上開通“12328” 、“95128”服務(wù)熱線，線下依托“司機之家”、行業(yè)黨群服務(wù)中心等陣地常態(tài)化開展訴求收集，實行7×24小時對外服務(wù)。今年上半年受理各類投訴2338件，投訴受理率100%；服務(wù)質(zhì)量“不打折”。按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)、分類處理，誰主管、誰負(fù)責(zé)”原則，對受理的問題實行首辦負(fù)責(zé)制，實施受理、交辦和銷號全程記錄管理。在受理時，做到態(tài)度謙和、答復(fù)確切；在辦理案件時，依法辦案、注重實效；同時對舉報人的信息做好保密工作，對不屬于自身管轄的問題，向群眾做好解釋工作。工作標(biāo)準(zhǔn)“不降低”。建立群眾訴求“受理、轉(zhuǎn)辦、回訪、分析”工作機制，明確受理范圍，嚴(yán)格辦理時限，并將投訴糾紛處置工作列為考核內(nèi)容，強化結(jié)果運用，確?！笆率掠兄?，件件有回音”。今年上半年將2104件糾紛“化小化了”，調(diào)解成功率90%，群眾滿意率95%。
二是直面問題，貫通融合“協(xié)同辦”。針對交通運輸行業(yè)政策性強、牽涉面廣的特點，堅持部門聯(lián)動，板塊結(jié)合。“引進(jìn)來”和“走出去”并重。針對物流運輸、駕考培訓(xùn)、機動車維修等群眾關(guān)注度高、專業(yè)性強的領(lǐng)域，建立由8名業(yè)務(wù)骨干組成的調(diào)解員團(tuán)隊，并成立由18名不同行業(yè)專家、律師等組成的調(diào)解專家團(tuán)，建立“月度會商研判＋季度專題培訓(xùn)”機制。“上下貫通”和“左右聯(lián)動”并進(jìn)。成立全省首家道路運輸服務(wù)質(zhì)量行政調(diào)解委員會，屬地管理和行業(yè)監(jiān)管同頻共振、同向發(fā)力，聯(lián)合法院、司法、人社、工會、婦聯(lián)等部門，綜合治理有效銜接，深入開展多元解紛，同時掛牌成立非訴訟服務(wù)分中心、道路貨運行業(yè)和網(wǎng)約車行業(yè)勞動爭議調(diào)解中心，統(tǒng)籌推進(jìn)調(diào)解工作。陣地打造與隊伍建設(shè)并舉。按照“1+1+N”模式打造服務(wù)陣地，即：在市道路運輸服務(wù)中心建設(shè)1處多功能調(diào)解室，在天寧區(qū)人民法院設(shè)立全省首家道路運輸糾紛調(diào)解室，N處陣地融入調(diào)解功能。編寫典型案例等舉措，以案釋法、以案明理、以案曉情，定期邀請法官、律師等開展培訓(xùn)，提升調(diào)解能力。
三是直面群眾，打通壁壘“預(yù)防辦”。針對交通運輸工具動態(tài)流動，服務(wù)對象廣而散的特點，堅持把涉交矛盾糾紛預(yù)防在先、發(fā)現(xiàn)在早、化解在小。廣調(diào)研清底數(shù)。大興調(diào)查研究之風(fēng)，深入一線、深入群眾，及時了解行業(yè)動態(tài)和群眾需求。及時把調(diào)解實踐中發(fā)現(xiàn)的典型問題進(jìn)行總結(jié)提煉，編寫典型案例匯編，對“12328”服務(wù)熱線反映的苗頭性、共性的、普遍性問題進(jìn)行梳理匯總，分類分級集中解決，建章立制，提升行業(yè)治理水平。常普法多宣傳。針對物流運輸貨損貨差、駕校培訓(xùn)退費、機動車維修質(zhì)量異議等熱點難點問題，通過建設(shè)交通運輸行業(yè)法律服務(wù)站和法律咨詢臺、組建普法講師團(tuán)、把“法律和專業(yè)硬道理”變成“百姓家常話”，以情感人、以理服人、以法示人，引導(dǎo)用好法律武器和專業(yè)知識，維護(hù)自身合法權(quán)益。強黨建促治理。發(fā)揮交通運輸行業(yè)黨委引領(lǐng)作用，以“擴面提質(zhì)增效”為重點，成立交通運輸行業(yè)黨委、道路貨運行業(yè)黨委，成立全市首個退役軍人貨車司機流動黨支部，組織評選“最美方向盤”和“最美司機”各10名，舉辦“物流節(jié)”活動，不斷提升行業(yè)黨組織的凝聚力、影響力、號召力。
矛盾糾紛無小事，傾情調(diào)解暖民心。下一步，市交通運輸局將堅持系統(tǒng)治理、依法治理、綜合治理和源頭治理，通過強化隊伍陣地建設(shè)、加強部門協(xié)同聯(lián)動、調(diào)解服務(wù)全域覆蓋，把群眾的“煩心事、揪心事”化解在基層、解決在訴前，推動行業(yè)矛盾糾紛排查化解走深走實，以交通人的“辛苦指數(shù)”，換來人民群眾的“平安指數(shù)”，以交通的“穩(wěn)”助力平安常州、法治常州建設(shè)。
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