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調(diào)查中，我們把乘客對各評價項目的滿意程度分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級，其中優(yōu)秀為10分、良好為8分、合格為6分、不合格為0分。?
根據(jù)建立的模型公式計算得出滿意度指標。?
滿意度=（優(yōu)秀人數(shù)*10+良好人數(shù)*8+合格人數(shù)*6+不合格人數(shù)*0）/（受訪乘客總?cè)藬?shù)*10）*100%；?
滿意率=（優(yōu)秀人數(shù)+良好人數(shù)+合格人數(shù)）/受訪乘客總?cè)藬?shù)*100%。?
（一）對公交整體服務水平滿意度評價（91.9%）?
序號?
調(diào)查內(nèi)容?
權重?
滿意度?
得分?
1?
候車時間長度?
2?
85.7%?
17.1?
2?
換乘便捷度?
2?
92.8%?
18.6?
3?
服務態(tài)度?
1.5?
93.7%?
14.1?
4?
出行信息服務?
1.5?
93.9%?
14.1?
5?
乘車舒適度?
1?
92.8%?
9.3?
6?
候車環(huán)境?
1?
92.1%?
9.2?
7?
車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境?
1?
95.6%?
9.6?
權重合計?
10?
總體滿意度?
91.9?
根據(jù)《公交都市考核評價指標體系》中的公共交通乘客滿意度口徑計算，從問卷中選取7項調(diào)查內(nèi)容，包括候車時間長度、換乘便捷度、服務態(tài)度、出行信息服務、乘車舒適度、候車環(huán)境、車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境。每項調(diào)查內(nèi)容的滿意度得分和指標體系中“公共汽電車權重”的乘積之和為公交整體服務水平滿意度得分。?
調(diào)查結(jié)果顯示，乘客對我市公交整體服務水平滿意度為91.9%。?
八年來公交整體服務水平滿意度呈現(xiàn)穩(wěn)步上升的趨勢。?
（二）公交各項硬件指標評價?
1、公交整體線網(wǎng)滿意度（93.6%）?
調(diào)查結(jié)果顯示， BRT線網(wǎng)滿意度95.4%列第一，公交換乘與普通公交均以92.8%位次之。?
2、公交站點建設滿意度（94.0%）?
從細化的指標看，首末站設置滿意度為96.1%，站點設置為93.7%，候車設施為92.1%。?
3、公交車車容車貌滿意度（95.4%）?
從具體指標看，滿意度最高位車輛標志，達到97.5%，車內(nèi)設施以95.9%位居第二，車內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境以95.6%位居第三，乘車舒適度以92.8%位居末位。?
（三）公交各項軟件指標評價?
1、公交票價滿意度（99.4%）?
本次調(diào)查顯示，公交票價和刷卡優(yōu)惠的滿意度均為99.4%。?
2、公交運營狀況滿意度（92.4%）?
調(diào)查顯示，首位滿意度的是首末班時間94.8%，第二位的是安全行車94.7%，第三位是出行信息服務93.9%，第四位是準時運營93.0%，末位的是候車時間85.7%。?
3、公交駕駛員服務滿意度（95.0%）?
從三項具體評價指標看，滿意度最高的是儀表端莊，為96.6%；其次是遵章守紀，為94.8%；服務態(tài)度以93.7%的成績位居末位。 掃一掃在手機打開當前頁  |
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