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第一個月，客房入住率8%，第二個月16%……至11月底就躍升至55%。亮相半年，凱納豪生已經(jīng)用數(shù)字證明了它在高端酒店中的勝出。
56層，228米，這是凱納豪生所處大樓的高度。“有高度，不稀罕，要讓人說好，才見功底。”項目開發(fā)之初，凱納豪生大酒店業(yè)主方總經(jīng)理韓維明就定下了目標。
怎么好法？韓維明有自己的理解：同質化、老模式的服務不能完全滿足高端客戶的胃口，很多人想要的是一些更加個性化、專有化的服務。“如果說傳統(tǒng)的星級酒店是標準化產品，凱納豪生的出現(xiàn)就意味著酒店個性化時代在常州的開始。”
“游動服務”由此成為凱納豪生的一道獨特風景。
當客人預訂好房間，在其到達前1小時，就會收到酒店的問候電話；走進酒店大門，門童不只簡單地點頭問候，而會主動詢問客人“有什么需要幫忙的”；客人在酒店“10米內須見到微笑，5米內就享受到服務”成為硬性規(guī)定；客人一登記入住，所入住樓層服務人員會立即獲得通知，繼而在電梯口迎接，并送到房間，交待清楚房間每一部位的設施后，才退出房間。
針對VIP客人，凱納豪生在常州酒店業(yè)還率先引入24小時私人管家服務，從眾多服務人員中精選出的20位私人管家，為客人實行一對一的貼身服務，諸如客人需要打印資料、增換毛巾、外出叫車、落實車票等瑣事，均由其私人管家負責。
前不久，一位女士入住，第二天，當她外出回到房間時，發(fā)現(xiàn)服務員留了一張字條：“尊敬的女士您好，兩天來，我們打掃衛(wèi)生時發(fā)現(xiàn)，您休息時只用了一只枕頭，所以就把其余的收在柜子里。另外，白色的拖鞋也特地為您換上了粉紅色的，希望您喜歡。”
“看到這樣的紙條，心里感到暖暖的，服務人員竟會如此細心。”離店時，這位女士對酒店管理方表示了感謝，并和酒店結成了簽約客戶伙伴。“客戶才是大評委，要讓他們說好，關鍵在于用每個服務細節(jié)感動人。”對此，韓維明深有感觸。
什么是細節(jié)？韓維明舉了一個例子：女賓睡覺前，會摘下耳環(huán)、戒指之類的飾品，隨便放容易弄丟，放哪里好呢？凱納豪生為她們準備了一個首飾盒，放在床頭柜上；一到晚上，服務人員會在客房留言，提醒客人當晚9時酒店餐廳供應的粥品、點心種類，同時附上服務電話。
又比如，凱納豪生定位商務酒店，客人也以商務人士居多。雖然他們早已習慣商務酒店的氛圍，可又希望在酒店能找到一種屬于自己的舒服感覺，比較關心的是酒店有沒有無線上網(wǎng)，甚至是自己喜歡的時尚雜志等。考慮到這些，凱納豪生除所有房間都具備無線、有線上網(wǎng)外，還在客人入住時就征詢其喜好，并配上相應的物品，有時不僅配上電腦，連鼠標墊都是精心選擇的，力求做到盡善盡美。
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