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第一個(gè)月，客房入住率8%，第二個(gè)月16%……至11月底就躍升至55%。亮相半年，凱納豪生已經(jīng)用數(shù)字證明了它在高端酒店中的勝出。
56層，228米，這是凱納豪生所處大樓的高度。“有高度，不稀罕，要讓人說(shuō)好，才見(jiàn)功底。”項(xiàng)目開(kāi)發(fā)之初，凱納豪生大酒店業(yè)主方總經(jīng)理韓維明就定下了目標(biāo)。
怎么好法？韓維明有自己的理解：同質(zhì)化、老模式的服務(wù)不能完全滿(mǎn)足高端客戶(hù)的胃口，很多人想要的是一些更加個(gè)性化、專(zhuān)有化的服務(wù)。“如果說(shuō)傳統(tǒng)的星級(jí)酒店是標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，凱納豪生的出現(xiàn)就意味著酒店個(gè)性化時(shí)代在常州的開(kāi)始。”
“游動(dòng)服務(wù)”由此成為凱納豪生的一道獨(dú)特風(fēng)景。
當(dāng)客人預(yù)訂好房間，在其到達(dá)前1小時(shí)，就會(huì)收到酒店的問(wèn)候電話；走進(jìn)酒店大門(mén)，門(mén)童不只簡(jiǎn)單地點(diǎn)頭問(wèn)候，而會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人“有什么需要幫忙的”；客人在酒店“10米內(nèi)須見(jiàn)到微笑，5米內(nèi)就享受到服務(wù)”成為硬性規(guī)定；客人一登記入住，所入住樓層服務(wù)人員會(huì)立即獲得通知，繼而在電梯口迎接，并送到房間，交待清楚房間每一部位的設(shè)施后，才退出房間。
針對(duì)VIP客人，凱納豪生在常州酒店業(yè)還率先引入24小時(shí)私人管家服務(wù)，從眾多服務(wù)人員中精選出的20位私人管家，為客人實(shí)行一對(duì)一的貼身服務(wù)，諸如客人需要打印資料、增換毛巾、外出叫車(chē)、落實(shí)車(chē)票等瑣事，均由其私人管家負(fù)責(zé)。
前不久，一位女士入住，第二天，當(dāng)她外出回到房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)員留了一張字條：“尊敬的女士您好，兩天來(lái)，我們打掃衛(wèi)生時(shí)發(fā)現(xiàn)，您休息時(shí)只用了一只枕頭，所以就把其余的收在柜子里。另外，白色的拖鞋也特地為您換上了粉紅色的，希望您喜歡。”
“看到這樣的紙條，心里感到暖暖的，服務(wù)人員竟會(huì)如此細(xì)心。”離店時(shí)，這位女士對(duì)酒店管理方表示了感謝，并和酒店結(jié)成了簽約客戶(hù)伙伴。“客戶(hù)才是大評(píng)委，要讓他們說(shuō)好，關(guān)鍵在于用每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)感動(dòng)人。”對(duì)此，韓維明深有感觸。
什么是細(xì)節(jié)？韓維明舉了一個(gè)例子：女賓睡覺(jué)前，會(huì)摘下耳環(huán)、戒指之類(lèi)的飾品，隨便放容易弄丟，放哪里好呢？凱納豪生為她們準(zhǔn)備了一個(gè)首飾盒，放在床頭柜上；一到晚上，服務(wù)人員會(huì)在客房留言，提醒客人當(dāng)晚9時(shí)酒店餐廳供應(yīng)的粥品、點(diǎn)心種類(lèi)，同時(shí)附上服務(wù)電話。
又比如，凱納豪生定位商務(wù)酒店，客人也以商務(wù)人士居多。雖然他們?cè)缫蚜?xí)慣商務(wù)酒店的氛圍，可又希望在酒店能找到一種屬于自己的舒服感覺(jué)，比較關(guān)心的是酒店有沒(méi)有無(wú)線上網(wǎng)，甚至是自己喜歡的時(shí)尚雜志等?？紤]到這些，凱納豪生除所有房間都具備無(wú)線、有線上網(wǎng)外，還在客人入住時(shí)就征詢(xún)其喜好，并配上相應(yīng)的物品，有時(shí)不僅配上電腦，連鼠標(biāo)墊都是精心選擇的，力求做到盡善盡美。
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