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常州自2017年啟動國家級政務服務標準化試點以來，堅持把標準化建設作為深化“放管服”改革、推進政務服務提質增效的重要抓手，建立完善了包含通用基礎、服務提供、管理標準和崗位工作等四大類政務服務標準體系，形成了全面覆蓋行政審批、公共資源交易、公共服務、互聯(lián)網+政務服務等各業(yè)務領域共2522項標準。
（一）精準發(fā)力，提升政務服務質量標準。按照統(tǒng)一標準規(guī)范，推動政務服務事項業(yè)務辦理項拆分、受理條件、辦理流程、申請材料等信息要素規(guī)范化、標準化。推動政務服務事項重新梳理和服務指南編制入庫，梳理行政權力事項8041個，公共服務事項43603個，其中市級共涉及46個部門、1702個行政權力事項、261個公共服務事項。修訂工作紀律、文明用語、儀容儀表、行為舉止等窗口服務規(guī)范，嚴格首問首辦、一次性告知、限時辦結、延時辦結等服務制度，集中整飭優(yōu)化大廳辦事環(huán)境，社會認可度、服務滿意度、綜合評價質量顯著提升。2018年至2020年全市政務服務系統(tǒng)第三方測評滿意度分別為93.04%、95.12%、97.23%。
（二）提檔升級，規(guī)范公共資源交易服務。建立工程招投標、政府采購、土地和礦業(yè)使用權出讓、國有產權交易等業(yè)務標準，進一步規(guī)范引導各類公共資源有序進場。加快推動標準化、信息化深度融合，在全省范圍內率先研究開發(fā)智能評標系統(tǒng)、電子檔案管理系統(tǒng)，融入標準化業(yè)務模板和文本，優(yōu)化精簡交易服務流程，全速推進“不見面”交易，不斷提高交易管理規(guī)范化、信息化、智能化水平。2018年至今，市級交易平臺累計完成各類公共資源交易項目超過15000項，交易總額突破2700億元。今年1-4月，市本級建設工程交易和政府采購分別有291個和84個項目采用“不見面”方式開標，“不見面”開標率分別為93.13%和28.57%。
（三）聯(lián)動融合，塑造一流服務熱線品牌。在完成市級57家單位65條服務熱線整合的基礎上，建立12345熱線服務禮儀、電話受理、電話回訪、熱線管理、工單處辦等系列標準，優(yōu)化熱線交辦、辦理、反饋操作流程，有效形成了熱線全流程質量管理長效機制。真正做到了“有求必應、有答必果”。近三年來，12345熱線訴求辦理按時簽收率94.32%，按時辦結率99.49%，群眾有效參評滿意率98.19%?！俺Ｖ?2345，就在你身邊”服務品牌被評為市級機關首批“單位品牌”。
下一步，常州將逐步擴大試點建設覆蓋范圍，以市政務服務大廳為核心區(qū)，切實加強標準化創(chuàng)建的輻射帶動作用，有重點分步驟的向轄市區(qū)行政審批局、鎮(zhèn)（街道）為民服務中心、村（社區(qū)）便民服務中心推廣試點，不斷提高政務服務管理標準化水平。
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