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9月上旬，常州市消費(fèi)者協(xié)會聯(lián)合人民銀行常州市中心支行舉辦金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作會議，討論通過了《證券期貨、保險機(jī)構(gòu)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作暫行辦法》，為解決交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)糾紛提供了依據(jù)。為了更好的讓廣大群眾接受、了解并根據(jù)此辦法保護(hù)自己的法律權(quán)益，現(xiàn)對該《辦法》進(jìn)行如下解讀。
首先，明確兩個概念：《辦法》所稱金融消費(fèi)者，是指在常州市境內(nèi)購買、使用證券期貨、保險機(jī)構(gòu)銷售的金融產(chǎn)品或接受證券期貨、保險機(jī)構(gòu)提供的金融服務(wù)的自然人?！掇k法》所稱交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)，是指跨市場、跨行業(yè)的金融產(chǎn)品和服務(wù)。
其次，對于解決交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)糾紛工作，《辦法》主要明確以下幾個方面：
一、明確金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)的工作機(jī)制?！掇k法》指出，證券期貨、保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全本單位涉及交叉性金融產(chǎn)品或服務(wù)的金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作機(jī)制，成立金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確受理投訴的具體職能部門，確保投訴事項各環(huán)節(jié)有序高效運(yùn)轉(zhuǎn)，做到投訴有門、處理有法、處置有度。
二、明確證券期貨、保險機(jī)構(gòu)的義務(wù)?！掇k法》指出，證券期貨、保險機(jī)構(gòu)依法對金融消費(fèi)者履行下列義務(wù)：（一）按照《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律法規(guī)及有關(guān)金融監(jiān)管規(guī)定，積極履行向金融消費(fèi)者提供金融產(chǎn)品或者服務(wù)的義務(wù)。證券期貨、保險機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違反法律、法規(guī)、規(guī)章相關(guān)規(guī)定。（二）聽取金融消費(fèi)者對其提供的金融產(chǎn)品或者服務(wù)的意見，接受金融消費(fèi)者監(jiān)督。（三）向金融消費(fèi)者全面、完整提供有關(guān)金融產(chǎn)品或者服務(wù)的真實信息，對復(fù)雜產(chǎn)品、關(guān)鍵條款或者交易條件應(yīng)以通俗易懂的語言向消費(fèi)者進(jìn)行說明，進(jìn)行必要的風(fēng)險提示，不得發(fā)布夸大產(chǎn)品收益或掩飾產(chǎn)品風(fēng)險的信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。金融消費(fèi)者要求證券期貨、保險機(jī)構(gòu)提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的計價標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)涵實質(zhì)、風(fēng)險說明或者政策法規(guī)依據(jù)等信息的，或者要求對合同條款或相關(guān)文本進(jìn)行解釋說明的，證券期貨、保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)如實、全面提供或者真實、明確說明。（四）規(guī)范金融產(chǎn)品的格式合同，避免出現(xiàn)對金融消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害金融消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任等情況。（五）主動開展金融消費(fèi)者教育活動，普及金融知識，提高公眾對金融產(chǎn)品、服務(wù)及其內(nèi)涵和風(fēng)險的理解，引導(dǎo)和培育公眾的金融風(fēng)險意識和金融權(quán)利意識。（六）其他依法應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)。
三、明確人民銀行在處理金融消費(fèi)爭議中的地位?！掇k法》規(guī)定，人民銀行可以組織對金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)之間的金融權(quán)益爭議進(jìn)行調(diào)解，調(diào)解應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵循自愿原則。人民銀行處理交叉性金融消費(fèi)爭議，發(fā)現(xiàn)爭議事項涉嫌違反金融管理規(guī)定，屬于人民銀行履職領(lǐng)域的，將適時啟動行政檢查程序；查證屬實的，將依法予以行政處罰。
四、明確人民銀行在處理金融消費(fèi)爭議中的職責(zé)。《辦法》規(guī)定，人民銀行處理交叉性金融消費(fèi)爭議事項，可以采取下列方式進(jìn)行調(diào)查：（一）詢問被投訴的證券期貨、保險機(jī)構(gòu)，要求其提交相關(guān)材料；（二）走訪被投訴的證券期貨、保險機(jī)構(gòu)，進(jìn)行實地調(diào)查；（三）函告相關(guān)證券期貨、保險機(jī)構(gòu)，要求其在規(guī)定時間內(nèi)辦理；（四）向金融消費(fèi)者或其他有關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查；（五）法律法規(guī)規(guī)定可以采取的其他方式。
五、明確對金融投訴實行首售負(fù)責(zé)制?！掇k法》指出，金融消費(fèi)者在購買交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)過程中，向人民銀行提出咨詢或者投訴的，人民銀行實行“首售負(fù)責(zé)制”。
六、規(guī)定對金融投訴的辦結(jié)時限?！掇k法》規(guī)定，證券期貨、保險機(jī)構(gòu)對于人民銀行轉(zhuǎn)辦的《交叉性金融消費(fèi)投訴事項單》，應(yīng)于收到轉(zhuǎn)辦單后5個工作日內(nèi)辦結(jié)，并填寫辦結(jié)情況，將《交叉性金融消費(fèi)投訴事項單》向人民銀行反饋。
七、強(qiáng)調(diào)對金融消費(fèi)者個人信息的保密要求?！掇k法》指出，證券期貨、保險機(jī)構(gòu)開展金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作，應(yīng)當(dāng)對所掌握和了解的金融消費(fèi)者個人信息采取有效的保密措施，防止非法泄露。
同時，《辦法》還就處理金融消費(fèi)投訴工作中的信息共享、監(jiān)督評估、通報披露等工作做了規(guī)定。
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