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為進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，提高消費(fèi)者維權(quán)意識，調(diào)動消費(fèi)者參與消費(fèi)維權(quán)的積極性和主動性，營造安全放心消費(fèi)環(huán)境，市市場監(jiān)督管理局于2021年9月15日至2021年10月14日開展“消費(fèi)維權(quán)環(huán)境建設(shè)”網(wǎng)上問卷調(diào)查活動，現(xiàn)將調(diào)查報告匯總?cè)缦拢?
一、在線調(diào)查主要結(jié)果
1、您的性別？
男占73.81%
女占26.19%
2、您的年齡？
18歲以下占2.38%
18歲到30歲占26.19%
31歲到50歲占52.38%
50歲以上占19.05%
3、您的職業(yè)？
企業(yè)占52.38%
機(jī)關(guān)事業(yè)單位 占21.43%
自由職業(yè)或其他職業(yè) 占26.19%
4、您的居住地？
城鎮(zhèn)占83.33%
農(nóng)村占16.67%
5、您知道《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》嗎？
是占80.95%
否占19.05%
6、您所知道的與消費(fèi)維權(quán)相關(guān)的法律有哪些？
《中華人民共和國民法典》占73.81%
《產(chǎn)品質(zhì)量法》占73.81%
《食品安全法》占76.19%
《廣告法》占61.9%
其他占26.19%
7、根據(jù)您的了解，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出哪種行為？
排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利占80.95%
減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任占71.43%
加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定占90.48%
利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易占76.19%
8、在過去一年里，您在消費(fèi)過程中是否有遇到侵犯自己合法權(quán)益的事？
無占14.29%
較少占54.76%
較多占21.43%
非常多占9.52%
9、您在消費(fèi)過程中碰到的哪類問題最為突出？
售后服務(wù)不到位占11.9%
虛假宣傳占28.57%
價格欺詐占9.52%
商品質(zhì)量瑕疵占23.81%
霸王條款占23.81%
其他占2.39%
10、在發(fā)生消費(fèi)糾紛后，您會采取哪種方式維權(quán)？
與經(jīng)營者協(xié)商和解占30.95%
請消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會調(diào)解 占14.29%
向有關(guān)行政部門投訴占33.33%
根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請仲裁機(jī)構(gòu)仲裁 占2.38%
向人民法院提起訴訟占0%
自認(rèn)倒霉占19.05%
二、總結(jié)分析
本次參與者中男性居多，占比73.81%；31歲到50歲居多，占比52.38%；企業(yè)人居多，企業(yè)占比52.38%；城鎮(zhèn)人員居多，占比83.33%；絕大多數(shù)都知道消費(fèi)維權(quán)法律，占比80.95%。
從調(diào)查來看，較多人了解經(jīng)營者不得以格式條款等方式損害消費(fèi)者權(quán)益，知道經(jīng)營者不得有排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易等違法行為。同時也有部分人在消費(fèi)過程中遇到如下突出問題：虛假宣傳，占比28.57%；商品質(zhì)量瑕疵，占比23.81%；霸王條款占比23.81%。
三、建議和對策
（一）加大宣傳力度。通過調(diào)查來看，經(jīng)過前期宣傳，絕大多數(shù)人了解經(jīng)營者不得以格式條款等方式損害消費(fèi)者權(quán)益，為推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)奠定了良好基礎(chǔ)。今后，我們繼續(xù)保持并加大宣傳力度，結(jié)合“3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日”及主題專項活動，重視與新聞媒體深度合作，曝光侵害消費(fèi)者利益的經(jīng)營行為，營造濃厚的社會監(jiān)督氛圍。不僅對消費(fèi)者進(jìn)行普法宣傳，提高其自我保護(hù)能力、權(quán)利意識和維權(quán)技能，促進(jìn)消費(fèi)者理性維權(quán)、合法維權(quán)、有效維權(quán)。更重要的是提高經(jīng)營者的法律意識，督促其守法經(jīng)營、誠信經(jīng)營。保證商品服務(wù)質(zhì)量，切實履行社會責(zé)任，自覺維護(hù)消費(fèi)者利益。
（二）加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)管。通過調(diào)查來看，部分居民認(rèn)為存在“霸王條款”等問題，今后，我們將深化格式合同專項治理，特別是加強(qiáng)涉及民生的重點領(lǐng)域合同格式條款整治，重點對消費(fèi)維權(quán)、化解消費(fèi)糾紛等“痛點”和難點問題進(jìn)行“會診”，提出具有針對性的指導(dǎo)意見。重點推廣各類格式合同（示范文本），防止侵害消費(fèi)者權(quán)利的情況發(fā)生。進(jìn)一步加強(qiáng)對“不平等的格式條款”的監(jiān)管，開展相關(guān)不公平條款整治，同時嚴(yán)厲打擊虛假宣傳、商品質(zhì)量違法、“霸王條款”等違法行為。對全市經(jīng)營者進(jìn)行雙隨機(jī)檢查，采取約談、整治、處罰等形式嚴(yán)厲打擊，凈化市場消費(fèi)環(huán)境。
（三）暢通維權(quán)渠道。通過調(diào)查來看，在發(fā)生消費(fèi)糾紛后，近30%選擇向有關(guān)行政部門投訴。今后，我們將多措并舉拓寬消費(fèi)維權(quán)渠道，通過“12315、12345熱線”、消費(fèi)者協(xié)會投訴電話、意見箱反饋、留言投訴登記簿留言等形式豐富群眾消費(fèi)投訴路徑，督促各經(jīng)營者和企業(yè)在顯著區(qū)域主動公示投訴舉報電話；擴(kuò)大移動端消費(fèi)維權(quán)渠道的應(yīng)用，健全已有的區(qū)域消費(fèi)維權(quán)協(xié)助機(jī)制，完善遠(yuǎn)程維權(quán)工作體系。重視部門協(xié)同，會同相關(guān)行政部門建立多地維權(quán)機(jī)制，推進(jìn)社會共治，全方位維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
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