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“下水道堵了，你們晚上還有人來嗎？”“老人獨自在家，能幫他代買東西嗎？”“外掛空調快掉下來了，有點危險，你們能來修嗎？”……成立4年以來，像這樣的求助、咨詢電話，12349便民服務平臺已經(jīng)接了30萬多個。
4月8日下午，12349平臺社會化運行簽約儀式在鐘樓區(qū)社區(qū)建設指導中心舉行。常州市民政局、鐘樓區(qū)政府、常州樓口電子商務有限公司三方簽訂合作協(xié)議，標志著12349平臺社會化運行走出了實質性的關鍵一步。
副市長張云云說：三方成功簽約，既是政府購買公共服務的新嘗試，也是12349平臺發(fā)展的新機遇。我市老年人口78萬，96%的老年人通過社區(qū)居家養(yǎng)老解決養(yǎng)老問題，加大購買服務力度、更多利用社會力量，是加快轉變政府職能、提升行政效能的必然要求。政府與電商合作模式的探索，充分利用“線上線下”服務資源，不斷擴大服務網(wǎng)點，擴充加盟企業(yè)，擴展服務預定和結算方式，對三方都具有深遠意義。
12349平臺是常州市委市政府為老助老重點項目。4年來，在市民政局和鐘樓區(qū)政府的共同努力下，尤其是經(jīng)過鐘樓區(qū)政府的精心打造，12349成為為老便民服務的優(yōu)秀品牌。4年來，平臺接待來自全國各地學習參觀77批次，國家老齡委、衛(wèi)計委領導，省委書記羅志軍、副省長傅自應、許津榮、民政廳廳長候學元等親臨平臺視察指導。
12349平臺的建立與發(fā)展是政府創(chuàng)新社會管理、積極應對人口老齡化挑戰(zhàn)的重要舉措。截至2014年末，全市60歲以上戶籍人口78.02萬人，占戶籍總人口的21.16%。養(yǎng)老形勢嚴峻，同時，養(yǎng)老服務發(fā)展不平衡、質量效率不高、不可持續(xù)等問題日益顯現(xiàn)，對深化養(yǎng)老服務業(yè)改革、優(yōu)化養(yǎng)老服務模式，提出了更高的要求。
按照“政府搭臺、社會參與、市場運作、服務外包、惠及百姓”的思路，這個由市區(qū)兩級政府主辦、鐘樓區(qū)民政局承辦的便民平臺，從最開始的5大類服務項目，擴展到如今包括養(yǎng)老、家政服務、搬家清洗、室內外維修、水電維修、法律及心理咨詢、開修鎖服務、代買代購等服務項目。
為了進一步優(yōu)化12349平臺運行模式，提升服務功能，市民政局與鐘樓區(qū)政府積極引入社會力量參與12349平臺的管理和建設。
常州樓口電子商務有限公司作為這次三方合作中的丙方，它是淘常州的升級版，也是淘常州在社區(qū)O2O模式上的進一步探索。作為常州本土最大的網(wǎng)上商業(yè)門戶，注冊用戶已超過100萬，2014年交易額突破5.7億元。通過“APP+新型便利店+高速干線物流”的模式，利用一套打通線上線下的IT系統(tǒng)，讓每一位居民的生活聯(lián)通起來，智慧起來。
常州樓口電子商務有限公司總經(jīng)理張建宏說：“這次合作將為市民帶來更新的體驗、更高的價值和更好的服務?！毕乱徊綄⒅攸c做好三件事情：一是以市民的服務需求為中心，不斷增設服務項目，提升服務功能，打造一流為民服務綜合平臺；二是引入電商“O2O”模式，用互聯(lián)網(wǎng)進一步解決市場信息不對稱問題，致力于構建“理念人性化、流程標準化、服務精細化”為一體的“O2O”體系；三是加速樓口實體店的布點，將“線上”和“線下”有效的聯(lián)動、互通起來，讓市民的生活更加便利。
市民政局局長許崢表示：簽約后，三方將發(fā)揮各自優(yōu)勢，共同提升12349品牌內涵?！皹强凇蓖ㄟ^企業(yè)化管理、市場化運作、信息化服務，進一步提高平臺運行效率。同時，依托樓口實體店網(wǎng)點優(yōu)勢，開展居家養(yǎng)老服務，使其成為居家養(yǎng)老的重要服務載體。
市民政局加強與樓口公司緊密合作，下達年度工作目標，將居家養(yǎng)老、“一鍵通”緊急求助、公益性服務等納入12349的重要工作內容和考評內容。加強與鐘樓區(qū)政府合作，成立“12349平臺運營監(jiān)督委員會”，負責對平臺業(yè)務進行監(jiān)督考評，并定期請第三方評估平臺運行效果和百姓滿意度。通過三方合作，政府理清職能，企業(yè)整合資源，平臺注入活力，市民得到實惠，實現(xiàn)多方優(yōu)勢互補，服務規(guī)范高效。
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