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近日，交通運(yùn)輸部印發(fā)了《關(guān)于命名2020—2021年度全國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)精神文明建設(shè)先進(jìn)集體的決定》，常州市交通運(yùn)輸指揮中心榮獲“全國(guó)交通運(yùn)輸行業(yè)文明示范窗口”稱(chēng)號(hào)，這是交通窗口行業(yè)全國(guó)級(jí)別的最高榮譽(yù)。
常州12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“熱線”）作為交通運(yùn)輸行業(yè)的重要窗口，始終心系群眾、服務(wù)群眾，以科學(xué)規(guī)范的管理、優(yōu)質(zhì)熱情的服務(wù)、品牌形象的塑造，推動(dòng)中心服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)向好，并不斷尋求中心的轉(zhuǎn)型發(fā)展和新的突破。
一是“質(zhì)”為服務(wù)百姓出行。熱線堅(jiān)持24小時(shí)在崗在線，全天候接受群眾的來(lái)電咨詢(xún)，為群眾答疑解惑、排憂解難，時(shí)刻關(guān)注群眾出行需求，做好出行信息服務(wù)保障工作。目前，熱線咨詢(xún)投訴類(lèi)電話日均271個(gè)，話務(wù)滿意率達(dá) 98.71%；出租車(chē)電召電話日均1265個(gè)，成功率約86.14%。2022年，熱線共接聽(tīng)求助類(lèi)電話8340 個(gè)，幫助市民找到失物2375個(gè)，協(xié)助配合公安部門(mén)調(diào)查案件 158件；二是“制”促管理高效精細(xì)。熱線從制度優(yōu)化著手，以標(biāo)準(zhǔn)化精細(xì)化的流程操作，特色鮮明的管理措施，推動(dòng)管理水平不斷提升。一是堅(jiān)持“四個(gè)一”（“一會(huì)一考一賽一獎(jiǎng)”）。“一會(huì)”即十分鐘班前會(huì)制度，極大提高管理水平和工作效率；“一考”即月度業(yè)務(wù)測(cè)試，有效提升話務(wù)應(yīng)答率；“一賽”即每年開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量全面提升；“一獎(jiǎng)”即“流動(dòng)紅旗獎(jiǎng)”評(píng)比，大幅提升話務(wù)員爭(zhēng)先競(jìng)位意識(shí)。二是堅(jiān)持“強(qiáng)機(jī)制”。完善現(xiàn)場(chǎng)巡查管理制度和績(jī)效考核機(jī)制，重點(diǎn)加強(qiáng)工作利用率、十秒接通率、話務(wù)評(píng)價(jià)率等指標(biāo)考核，提升熱線整體業(yè)務(wù)水平；三是“智”推轉(zhuǎn)型發(fā)展新路。在大數(shù)據(jù)時(shí)代的新形勢(shì)下，熱線立足智慧出行，不斷強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析及成果應(yīng)用水平。借助“三大分析系統(tǒng)+三種主要載體+多項(xiàng)分析成果”組成的數(shù)據(jù)分析體系，深入分析交通運(yùn)輸行業(yè)民生難點(diǎn)、熱線、焦點(diǎn)問(wèn)題及網(wǎng)絡(luò)輿情，編制熱線民意訴求簡(jiǎn)報(bào)，精準(zhǔn)匯集民意，讓市民成為交通行業(yè)管理的參與者，著力打造“服務(wù)+數(shù)據(jù)分析型”的“暖心線”。同時(shí)，針對(duì)民意訴求安排專(zhuān)人回訪追蹤，協(xié)調(diào)各承辦單位及時(shí)處置，形成閉環(huán)管理，推動(dòng)民意訴求得到解決落實(shí)，真正實(shí)現(xiàn)“事事有回音、件件有落實(shí)”。截至目前，共編制熱線民意訴求簡(jiǎn)報(bào)46期，收集信息280條，完成熱線運(yùn)行情況通報(bào)15期。
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