“您所反映的問題，這就幫您解答……”“您所提出的醫(yī)療保障建議我們已經(jīng)做好登記，感謝您的來電！”醫(yī)療保障涉及廣大群眾的切身利益，鐘樓醫(yī)保局自成立以來，堅持把“12345”馬上辦便民服務(wù)熱線作為收集民意、化解矛盾，解除疑惑、解決問題的重要平臺，堅持“群眾利益無小事”，對群眾反映集中的問題，發(fā)現(xiàn)一起，研究解決一起，較好地完成了“12345” 馬上辦便民服務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦的各類事項，提升了群眾滿意度。
鐘樓醫(yī)保分局堅持“以人民為中心”的服務(wù)理念，以切實解決群眾困難為目標(biāo)，本著“上下聯(lián)動、協(xié)調(diào)配合、快速反應(yīng)、處置高效”的工作方針，將服務(wù)熱線工作納入重要議事日程，成立了以局黨組書記、局長為組長，醫(yī)保分中心主任和窗口負(fù)責(zé)人為成員的“12345”馬上辦便民服務(wù)熱線工作領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)做好各項工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督查和考核。同時，迅速落實人員、經(jīng)費(fèi)和辦公場所，形成了“主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)抓、經(jīng)辦人員具體抓、全局上下合力抓”的良好局面。自8月份以來，共簽收工單139件，話務(wù)員回訪滿意率100%，平均辦理時長1.19天，綜合考評全區(qū)位居前列，第二季度被評為“紅旗窗口”。
在流程上，該局堅持“當(dāng)天接收、當(dāng)天辦理、當(dāng)天回訪、當(dāng)天回復(fù)”，從登記、分類、交辦、承辦、審核、答復(fù)、督查、反饋、總結(jié)、考評等環(huán)節(jié)規(guī)范辦理“12345”便民服務(wù)熱線工單。按照“集中受理、分級負(fù)責(zé)、歸口管理、限時辦結(jié)”的要求，不斷完善辦理工作制度，明確辦理程序和責(zé)任，做到辦理工作有章可循，規(guī)范運(yùn)作。實行主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制，并確定一名同志具體抓，做到定領(lǐng)導(dǎo)、定人員、定責(zé)任、定時間、定效果，把辦理工作與日常業(yè)務(wù)工作相結(jié)合、與轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)作風(fēng)相結(jié)合、與更好為民服務(wù)相結(jié)合，切實疏通堵點(diǎn)、回應(yīng)熱點(diǎn)、解決痛點(diǎn)，做到了“件件有回音、事事有著落”，真正打通了服務(wù)群眾的“最后一公里”。
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