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        關(guān)于交通出行服務(wù)情況的調(diào)查報(bào)告

        發(fā)布日期:2018-08-27  瀏覽次數(shù):  字號(hào):〖默認(rèn) 超大

         

        為了解市民目前對(duì)交通出行方式的選擇和偏好,需求服務(wù)的痛點(diǎn),以及對(duì)96196熱線的認(rèn)知程度、使用情況、服務(wù)滿意度和意見建議等,開展此次交通出行服務(wù)情況民意調(diào)查?,F(xiàn)將調(diào)查結(jié)果反饋如下:

        一、在線調(diào)查基本情況

        1、您的性別

        男占69.51%  

        女占30.49%

        2、您的年齡

        20歲以下占6.38%

        20-30歲占26.6%

        30-40歲占35.11%

        40-50歲占14.89%

        50-60歲占12.77%

        60歲以上占4.26%

        3、您的職業(yè)

        機(jī)關(guān)事業(yè)人員占29.79%

        企業(yè)職工占42.55%

        個(gè)體戶占5.32%

        學(xué)生占7.45%

        離退休人員占4.26%

        其他占10.64%

        4、您的日常使用的出行方式有哪些?可多選

        私家車占20.88%

        網(wǎng)約車占10.44%

        出租車占11.65%

        公交車占21.69%

        有樁共享單車占8.43%

        非機(jī)動(dòng)車占11.24%

        步行占13.65%

        其他占2.01%

        5、您是否撥打過96196熱線?

        打過占42.35%                        

        沒有打過,且不知道96196占25.88%

        沒有打過,知道96196但不需要撥打占31.76%

        6、您撥打時(shí),能順利接通嗎?

        一次撥通占28.41%

        多次撥通占18.18%

        多次撥不通占5.68%

        未打過占47.73%

        7、您撥打96196熱線因?yàn)?

        未打過占32.74%

        出租車召車占23.01%

        咨詢公交出行等占7.96%

        投訴舉報(bào)(出租車、公交車、客運(yùn)班車等)占14.16%

        失物求助占7.96%

        表揚(yáng)從業(yè)人員占2.65%

        其他占11.5%

        8、您認(rèn)為以下哪種召車方式更方便有效?

        路邊揚(yáng)召占18.18%

        96196電召占14.55%

        常州行平臺(tái)占9.09%

        網(wǎng)約車平臺(tái)占58.18%

        9、96196熱線受理您的電話召車后,是否能及時(shí)、有效地為您解決問題或提供準(zhǔn)確的信息?

        不清楚占58.82%

        是占27.06%

        否占14.12%

        10、96196熱線受理您的咨詢后,是否能及時(shí)、有效地為您解決問題或提供準(zhǔn)確的信息?

        不清楚占61.18%

        是占28.24%

        否占10.59%

        11、96196熱線受理您的投訴后,是否能及時(shí)、有效地為您解決問題或提供準(zhǔn)確的信息?

        不清楚占63.53%

        是占25.88%

        否占10.59%

        12、96196熱線投訴舉報(bào)類工單處理時(shí)限5個(gè)工作日,你認(rèn)為是否合理?

        不清楚占45.88%

        是占29.41%

        否占24.71%

        13、96196熱線服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度您滿意嗎?

        不清楚占47.25%

        滿意占26.37%

        較滿意占12.09%

        較不滿意占5.49%

        不滿意占8.79%

        14、您認(rèn)為96196客服人員在哪些方面需要改進(jìn)?

        不清楚占34.85%

        業(yè)務(wù)能力占21.97%

        服務(wù)態(tài)度占12.88%

        規(guī)范用語占8.33%

        溝通水平占15.91%

        其他占6.06%

        二、總結(jié)分析

        通過本次調(diào)查可以發(fā)現(xiàn),交通出行參與市民中以20—40歲為主要年齡段,共占61.71%;職業(yè)分布以機(jī)關(guān)企事業(yè)單位為主,占72.34%;在出行方式選擇上,前三個(gè)選擇分別為公交車、私家車和步行。在96196熱線的知曉度方面,約有26%的市民不知道96196且從未打過;在撥打過96196熱線的市民中,以出租車召車為主,其次是投訴舉報(bào);在召車方式上,58.18%的市民選擇網(wǎng)約車平臺(tái),其次是路邊揚(yáng)召;市民對(duì)96196熱線提供的服務(wù)總體滿意,并認(rèn)為熱線話務(wù)員主要還需在業(yè)務(wù)能力和溝通水平上進(jìn)行改進(jìn)提升。

        三、下步工作打算

        一是夯實(shí)基礎(chǔ)抓服務(wù)質(zhì)量。通過優(yōu)化完善96196熱線新績效考核制度,重點(diǎn)加強(qiáng)工時(shí)利用率、十秒接通率、話務(wù)評(píng)價(jià)率等考核指標(biāo),投訴類工單基本實(shí)現(xiàn)短信回訪全覆蓋。持續(xù)抓好日常話務(wù)質(zhì)檢工作,定時(shí)質(zhì)檢抽查錄音,通過獎(jiǎng)優(yōu)罰劣、誡勉談話和末位淘汰機(jī)制,有效減少“短板效應(yīng)”,提升熱線整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。

        二是加大熱線業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度。創(chuàng)新培訓(xùn)的方式方法。重點(diǎn)培養(yǎng)標(biāo)桿性人物,用一小批人帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步;培養(yǎng)熱線崗位上的多面手,打造業(yè)務(wù)水平精良、工作處理能力強(qiáng)、溝通交流能力強(qiáng)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。同時(shí),在常規(guī)化的培訓(xùn)基礎(chǔ)上,要?jiǎng)?chuàng)新培訓(xùn)方式,讓培訓(xùn)方式更具靈活性,培訓(xùn)方向更具專業(yè)性,培訓(xùn)內(nèi)容更具針對(duì)性和全面性。

        三是深入服務(wù)公眾出行。高度重視群眾的每一個(gè)來電,認(rèn)真梳理每一項(xiàng)數(shù)據(jù),積極主動(dòng)地解決群眾的每一份訴求,努力推動(dòng)熱線朝著“服務(wù)更深入”、“百姓更依賴”的方向發(fā)展,解民難、排民憂、順民意,讓百姓出行更加依賴熱線,讓百姓心中更加信賴熱線。


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