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3.評價方法

滿意率=（滿意人數(shù)+比較滿意人數(shù)+一般人數(shù)）/參與者總數(shù)*100%

二、參與者對汽車維修企業(yè)總體評價

調(diào)查顯示，我市汽車維修企業(yè)的表現(xiàn)與車主的期待還有差距，滿意率為68.36%。其中對汽車維修企業(yè)總體表示“滿意”的人數(shù)占21.52%，表示“比較滿意”的人數(shù)占18.99%，表示“一般”的人數(shù)占27.85%，表示“不太滿意”和“不滿意”的分別占16.46%和15.19%，常州市汽車維修企業(yè)總體評價見下圖：

三、參與者對汽修企業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)的評價

1.汽車維修保養(yǎng)的專業(yè)程度及維修質(zhì)量

調(diào)查中，有67.09%的參與者認(rèn)可（含：滿意、比較滿意、一般）汽修企業(yè)維修保養(yǎng)的專業(yè)程度及維修質(zhì)量。其中表示“滿意”、“比較滿意”、“一般”的參與者分別為20.25%、18.99%、27.85%，表示“不太滿意”、“不滿意”的參與者分別占17.72%、15.19%。

維修保養(yǎng)專業(yè)程度及質(zhì)量評價見下圖：

2.有67.39%參與者明明白白消費(fèi)

3.過半數(shù)參與者沒有被征求過對舊配件的處理意見

4.汽車維修企業(yè)按時交車滿意率為70.88%

對于“維修企業(yè)按照雙方約定完成維修保養(yǎng)工作并按時交車”，有70.88%的參與者表示“滿意”（含“比較滿意”、“一般”），分別為“滿意”占20.25%，“比較滿意”占26.58%，“一般”占24.05%，另外，分別有13.93%和15.19%的參與者表示“不太滿意”和“不滿意”。

四、參與者對汽修企業(yè)服務(wù)態(tài)度、經(jīng)營場所環(huán)境的評價

1.汽車維修企業(yè)服務(wù)態(tài)度

汽車維修企業(yè)作為典型的服務(wù)型企業(yè)，其服務(wù)態(tài)度的高低直接影響其生存和發(fā)展。本次調(diào)查，有70.88%的參與者對維修企業(yè)的服務(wù)態(tài)度表示滿意，其中，表示“滿意”的占21.52%，“比較滿意”占22.78%，“一般”占26.58%，表示“不太滿意”和“不滿意”的分別占13.92%和15.2%。

2.汽車維修企業(yè)客服回訪率

電話回訪是一種方便、快捷、靈活和有效的溝通方式。汽車維修企業(yè)作為服務(wù)性行業(yè)，通過回訪，有利于發(fā)現(xiàn)、解決問題，改進(jìn)公司形象和加深客戶關(guān)系；更有利于樹立公司品牌服務(wù)理念，建立良好的口碑，提高企業(yè)的信譽(yù)度。本次調(diào)查顯示，我市維修企業(yè)回訪率不高，如圖： 

在54.35%接受過客戶回訪的參與者中，“對其態(tài)度和處理反饋問題及時性”均有13.33%的參與者表示“不太滿意”和“不滿意”。

3.汽車維修企業(yè)經(jīng)營場所環(huán)境                                 

企業(yè)經(jīng)營場所環(huán)境的優(yōu)劣，直接關(guān)系到企業(yè)的管理水平，反應(yīng)企業(yè)員工個人素質(zhì)，判斷出企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營情況的好壞。調(diào)查顯示，參與者對我市汽車維修企業(yè)經(jīng)營場所的環(huán)境還有提高的空間，滿意率為72.15%。其中，表示“滿意”的人數(shù)占20.25%，“比較滿意”占24.05%，“一般”占27.85%，表示“不太滿意”和“不滿意”的分別為13.93%和13.92%。

五、提升汽車維修滿意度的建議

1.發(fā)展連鎖品牌經(jīng)營。行業(yè)管理部門繼續(xù)培育“1+N”型省內(nèi)知名汽車維修連鎖品牌企業(yè)，發(fā)揮品牌連鎖企業(yè)的示范帶動作用，推動品牌連鎖網(wǎng)店建設(shè)，提供便捷周到、經(jīng)濟(jì)優(yōu)質(zhì)的維修連鎖服務(wù)，提高優(yōu)質(zhì)維修服務(wù)供給。

2.加強(qiáng)經(jīng)營者信用等級評定。積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和信息化手段，引入消費(fèi)者監(jiān)督評價機(jī)制，用消費(fèi)者口碑推動市場誠信建設(shè)，不斷提升用戶滿意度。

3.引導(dǎo)消費(fèi)者理性選擇維修企業(yè)。引導(dǎo)消費(fèi)者到信譽(yù)等級高的維修企業(yè)進(jìn)行維修消費(fèi)，使信譽(yù)等級低的企業(yè)找到差距，見賢思齊，提升行業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建水平。

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