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4月6日，市地稅局通過微信、網(wǎng)站等途徑發(fā)布2015年12366熱線服務(wù)白皮書，全年熱線話務(wù)呼入總量146590人次，同比增長(zhǎng)7.70%，接通率為92.86%。全年受理咨詢呈現(xiàn)四大特點(diǎn)：
一是涉稅咨詢穩(wěn)中有升。2015年12366受理電話咨詢13.79萬次（人工坐席受理9.59萬次，同比增加5631次，增幅6.25%；IVR語音受理4.20萬次，同比減少4.42萬次，降幅48.84%），網(wǎng)絡(luò)在線咨詢0.98萬次，同比增長(zhǎng)0.09萬次，增幅10.11%。12366短信平臺(tái)向納稅人發(fā)送涉稅信息20.61萬條，同比增加3.95萬條，增幅23.72%。二是熱線數(shù)量有規(guī)可循。從全年接受熱線咨詢數(shù)量分布來看，在“三非”時(shí)期（非重大涉稅政策調(diào)整期、非特殊事項(xiàng)申報(bào)期、非征管系統(tǒng)調(diào)整期），12366熱線人均每日接受咨詢量為55人次。但在重大涉稅政策調(diào)整、特殊事項(xiàng)申報(bào)和征管系統(tǒng)調(diào)整等特殊時(shí)期，熱線咨詢數(shù)量會(huì)大幅增長(zhǎng)，出現(xiàn)咨詢峰值。如《財(cái)政部國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于調(diào)整個(gè)人住房轉(zhuǎn)讓營(yíng)業(yè)稅政策的通知》（財(cái)稅〔2015〕39號(hào)）出臺(tái)后的當(dāng)天，12366熱線暴增到人均88人次，咨詢量比平時(shí)增長(zhǎng)60%，個(gè)人最高接聽量為142次。三是關(guān)注熱點(diǎn)高度集中。納稅人咨詢內(nèi)容主要涉及稅收政策、涉稅信息、意見建議和投訴舉報(bào)等。其中，納稅人對(duì)“營(yíng)改增”、小微企業(yè)稅收優(yōu)惠、全國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范、增值稅和營(yíng)業(yè)稅起征點(diǎn)調(diào)整、小微企業(yè)免征防洪保安資金、固定資產(chǎn)加速折舊等稅收政策、辦稅流程類問題最為關(guān)注，服務(wù)需求量最大，此類問題咨詢量為80624次，占總需求量的55%。四是服務(wù)對(duì)象面廣量大。通過對(duì)500名2015年通過12366進(jìn)行納稅咨詢的人員進(jìn)行抽樣調(diào)查，從人員身份來看，企業(yè)財(cái)會(huì)人員仍然占據(jù)絕大多數(shù)，共383人，占比為76.6%；從人員年齡層次來看，30-50周歲之間共有391人，占比78.2%；從人員工作性質(zhì)來看，內(nèi)資企業(yè)281人，占比56.4%。以上數(shù)據(jù)說明，社會(huì)各界對(duì)涉稅問題的關(guān)注度越來越集中。
2015年以來，市地稅局按照國(guó)稅總局“六能”建設(shè)“（能問、能查、能看、能聽、能約、能辦”）要求，12366納稅服務(wù)熱線自強(qiáng)素質(zhì)、優(yōu)化管理，提升服務(wù)、優(yōu)化內(nèi)容，努力打造成“咨詢服務(wù)中心、需求處理中心、協(xié)同應(yīng)對(duì)中心”三位一體的全能辦稅服務(wù)平臺(tái)。
一是堅(jiān)持崗位練兵，深研細(xì)究稅收政策。嚴(yán)格按照12366熱線的各項(xiàng)工作制度和工作要求，加強(qiáng)日常管理，端正服務(wù)態(tài)度，規(guī)范服務(wù)用語，不斷提高熱線的服務(wù)水平和納稅人體驗(yàn)。加強(qiáng)坐席人員在職培訓(xùn)，特別是加大對(duì)溝通技巧和新出臺(tái)政策文件所涉及稅收業(yè)務(wù)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，提高坐席人員對(duì)咨詢熱點(diǎn)的熟悉程度和敏感性，提升咨詢回復(fù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，開展集中學(xué)習(xí)，通過政策輔導(dǎo)、以老帶新、專題研討等模式，建立行之有效的學(xué)習(xí)機(jī)制，打造學(xué)習(xí)品牌。深入研究最新稅收政策，準(zhǔn)確把握政策內(nèi)涵，成立稅收政策研討小組，分稅種進(jìn)行政策鉆研、探討，收集、整理，力求總結(jié)出一套又快又好又省時(shí)的模板式知識(shí)庫(kù)。二是把握內(nèi)在規(guī)律，實(shí)現(xiàn)服務(wù)提檔升級(jí)。研究納稅人的需求，探尋內(nèi)在規(guī)律，善于從海量的咨詢信息中抽取樣本，進(jìn)行定期分析、案例展示，實(shí)現(xiàn)稅情分析深度挖掘以及綜合比對(duì)和增值利用，密切關(guān)注總局、省局對(duì)“六能”的最新要求，結(jié)合上級(jí)開展的重大事項(xiàng)，如“金稅三期”上線納稅人的新需求，“營(yíng)改增”到位后納稅人聚焦熱點(diǎn)的轉(zhuǎn)換等等，從中發(fā)現(xiàn)納稅人真正的需求，將納稅人關(guān)注度比較高的問題制作成“微課堂”、稅宣動(dòng)漫小作品等，通過微信、微博、納稅人學(xué)堂等平臺(tái)，為納稅人提供專業(yè)化、個(gè)性化的納稅服務(wù)，增強(qiáng)稅收宣傳輔導(dǎo)的針對(duì)性。三是創(chuàng)新工作方式，推行需求定制服務(wù)。依托扎實(shí)有效的業(yè)務(wù)支撐，通過涉稅信息分級(jí)管理、組建專家團(tuán)隊(duì)，推廣專家預(yù)約服務(wù)等方式對(duì)涉及企業(yè)重組、土地增值稅清算、“走出去”企業(yè)稅收爭(zhēng)議等疑難稅收政策應(yīng)用問題和納稅人使用涉稅軟件過程中出現(xiàn)無法解決的納稅人端系統(tǒng)問題提供專家團(tuán)隊(duì)咨詢、預(yù)約服務(wù)或面對(duì)面“貼身”定制服務(wù)。在納稅人需求應(yīng)用方面，采取收集納稅人需求數(shù)據(jù)信息的方式，對(duì)納稅人行為痕跡進(jìn)行跟蹤，找出納稅人的共性需求和個(gè)性需求，為向納稅人推送針對(duì)性宣傳和個(gè)性化服務(wù)打下基礎(chǔ)。“營(yíng)改增”到位后，將更多面臨自然人納稅咨詢服務(wù)，地稅機(jī)關(guān)應(yīng)“未雨而綢繆”,針對(duì)自然人納稅人特點(diǎn)和服務(wù)需求，積極探索“互聯(lián)網(wǎng)+智能咨詢”模式，為可能到來的大規(guī)模自然人納稅咨詢服務(wù)需求提供可參考推廣的經(jīng)驗(yàn)。
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