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隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，社會治理面臨諸多難題，政府如何打通服務(wù)群眾的“最后一公里”？
如何整合居民、社區(qū)（村）、街道、部門等各方力量形成社會治理的合力？
如何讓服務(wù)群眾從“處置問題”向“發(fā)現(xiàn)問題”延伸，從“事后治理”向“事前防范”轉(zhuǎn)變？……
這些，皆是擺在黨委、政府面前的課題。
基于此，天寧區(qū)社會治理聯(lián)動指揮平臺應(yīng)運(yùn)而生。經(jīng)過4個月的試運(yùn)行，7月25日，天寧區(qū)社會治理聯(lián)動指揮平臺正式運(yùn)行！
平臺：民生問題的“快車道”
不久前，平臺收到社工反映的問題，項(xiàng)家花園十子街上發(fā)現(xiàn)路燈亮度不夠、路面坑洼的情況。
“按照以往的做法，可能先由街道召集相關(guān)部門開個協(xié)調(diào)會，各部門發(fā)表意見，制定方案等，耗時長、程序繁?！逼脚_負(fù)責(zé)人說，“現(xiàn)在，平臺開通了一條‘快車道’，對常見事項(xiàng)確定‘首責(zé)部門’，將問題‘派發(fā)’給相關(guān)部門，并限定時間，督促其及時解決?！?br />
上午派單，下午區(qū)建設(shè)局就派人到社區(qū)了解詳細(xì)情況。很快，路面就完成修繕，區(qū)建設(shè)局還主動協(xié)調(diào)常州市城市照明管理處解決路燈照明問題。
指揮中心工作人員介紹，平臺以“社區(qū)網(wǎng)格化管理”為基礎(chǔ)，覆蓋全區(qū)59個區(qū)各部門、6個街道和792個社區(qū)、村網(wǎng)格社工。網(wǎng)格社工深入基層，了解居民所需但社區(qū)難以解決的事務(wù)，作為任務(wù)信息上報(bào)平臺后，由社會治理聯(lián)動指揮中心“派單”至各部門、街道，“信息上報(bào)——任務(wù)分配——任務(wù)處理——結(jié)果反饋——綜合評價”的全過程實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、網(wǎng)上運(yùn)作。
浦前鄒家塘內(nèi)，有一根電線桿子底部斷裂，正對著的居民家不放心，社工曾多次聯(lián)系維修都無果。社工張玲智告訴記者：“我把這事上報(bào)平臺后1小時，城管就聯(lián)系了電信公司前往查看，2天內(nèi)用水泥、橡膠加固起來，居民們都很滿意?！?br />
副區(qū)長管黎芳說，天寧區(qū)社會治理聯(lián)動指揮平臺堅(jiān)持從群眾需求出發(fā)，打造社會治理“扁平化”新模式，解決服務(wù)群眾“最后一公里”問題。
聯(lián)動:社會治理的“粘合劑”
在社區(qū)，一些逾期難以辦結(jié)的難點(diǎn)問題，往往就是卡在了“三不管”環(huán)節(jié)。此外，基層社工承擔(dān)著大量的“份外事”，大部分事務(wù)處理憑社工個人經(jīng)驗(yàn)，遇事不知道找哪個部門解決，令他們很頭疼。
而社會治理聯(lián)動指揮平臺恰恰實(shí)現(xiàn)了基層與黨委政府的互聯(lián)互通，792個社工、6個街道與59個職能部門實(shí)現(xiàn)“無縫對接”，讓社會治理有了“粘合劑”。
青龍?jiān)沸^(qū)附近公交線路少、末班車時間又較早，不少居民希望能改進(jìn)家門口公交車的線路、班次。
“因公交線路規(guī)劃屬市級部門管轄，我們第一時間聯(lián)系相關(guān)部門，他們又與上級再溝通反映?！睆氖屑壊块T得知，其他公交線路已經(jīng)在規(guī)劃中。在告知居民的同時，考慮到居民近期的出行問題，平臺通過相關(guān)部門又聯(lián)系了家樂福超市的班車，作為暫時的折中辦法。
“辦事效率明顯提高，最大的好處是省去了我們社工在部門之間來回奔波的時間?！?br />
采訪中，晉陵公館社區(qū)干部張敏的一句話，引起了在場許多基層社工的共鳴。
前后北岸社區(qū)徐燕也說：“即使有不能馬上解決的問題，也有相關(guān)部門的人員直接對居民進(jìn)行說明，他們的解釋更專業(yè)，居民們聽了也更放心些?！?br />
在“大聯(lián)動”機(jī)制下，什么問題該找哪個部門，任務(wù)受理、派發(fā)、協(xié)調(diào)、處置、反饋，對上報(bào)信息的辦結(jié)率有著嚴(yán)格的跟蹤機(jī)制，也讓各部門從坐等觀望變?yōu)橄嗷パa(bǔ)臺，迅速實(shí)現(xiàn)內(nèi)部流轉(zhuǎn)。
部門負(fù)責(zé)人王愷表示：“聯(lián)動機(jī)制使部門、街道間的互動更加頻繁了?！?br />
監(jiān)督:作風(fēng)建設(shè)的“推進(jìn)器”
打開平臺主頁，在任務(wù)流轉(zhuǎn)過程中，每個環(huán)節(jié)如何處理、花了多少時間，都會有相應(yīng)的記錄。
據(jù)悉，社工在上報(bào)任務(wù)信息時，根據(jù)事件緊急程度、涉及人數(shù)及導(dǎo)致結(jié)果等綜合評定“一、二、三”等級。根據(jù)等級，區(qū)各部門、街道簽收與辦結(jié)的時間間隔分別不得超過1、3、5個工作日。
“如果在辦結(jié)時限快到時，問題還沒有解決，系統(tǒng)將自動生成‘紅色預(yù)警’。”
任務(wù)處理中，區(qū)四套班子領(lǐng)導(dǎo)均可以全程督查，對于重要任務(wù)信息、復(fù)雜疑難問題還可以重點(diǎn)關(guān)注或批示。部門、街道及社工對處理責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)、責(zé)任科室以及即將超時及已經(jīng)超時的問題，都能一目了然。
如此透明公開的體系，也倒逼著機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)轉(zhuǎn)變。近來，許多社工都發(fā)現(xiàn)，區(qū)部門領(lǐng)導(dǎo)下基層的頻率變高了。
紅梅社區(qū)主任王義珍回憶起，自己曾經(jīng)為一個居民反映的問題，給各個部門打了30多通電話，依然沒有解決。“現(xiàn)在上報(bào)到平臺就行，每個部門都有聯(lián)絡(luò)員。上級領(lǐng)導(dǎo)主動下基層來社區(qū)的機(jī)會也更多了?！?br />
為了防止任務(wù)分派后“石沉大?！?，平臺還建立了一套服務(wù)效能評估機(jī)制，評估對象分別為網(wǎng)格社工、區(qū)指揮中心和區(qū)各部門/街道。
“評估結(jié)果將作為機(jī)關(guān)作風(fēng)效能建設(shè)重要依據(jù)?！惫芾璺颊f。
記者注意到，在對3個層面的評估中，居民滿意度依然是最重要的評估標(biāo)準(zhǔn)。居民也能參與到對服務(wù)效能的評估中。
此外，針對區(qū)各部門（街道）的效能評估，平臺還增設(shè)了社工滿意率、及時響應(yīng)率、按時反饋率等。居民徐漢明曾向平臺反映過施工隊(duì)噪音問題，“平臺分派任務(wù)信息后，相關(guān)單位立即組織工作人員實(shí)地考察，多渠道幫我們解決問題，絕對沒有敷衍我們，我十分滿意?！?br />
數(shù)據(jù):服務(wù)群眾的“風(fēng)向標(biāo)”
大數(shù)據(jù)，服務(wù)大民生。
平臺設(shè)計(jì)之初，區(qū)政府便將建立區(qū)域型“民生大數(shù)據(jù)”的理念貫穿其中。
通過先進(jìn)的信息化技術(shù)，服務(wù)民生、互聯(lián)信息、智能治理、共享共用，實(shí)現(xiàn)政府的精細(xì)化管理、精準(zhǔn)化服務(wù)，這也是平臺的精髓所在。
平臺分類匯總公共服務(wù)、社會保障、經(jīng)濟(jì)建設(shè)、城建城管、矛盾調(diào)處、行政執(zhí)法、其他等七大類領(lǐng)域的電子信息。
未來，待平臺有了強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支撐后，將通過數(shù)據(jù)的整合、查詢、分析，從而形成系統(tǒng)的預(yù)警預(yù)案。管黎芳舉例：“如哪些社區(qū)的防汛排澇設(shè)施需定期提升；如何長效提升政府的樓道亮化工程等，這些也將為日后領(lǐng)導(dǎo)決策提供科學(xué)有據(jù)的參考依據(jù)?！?br />
平臺數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，自今年3月試運(yùn)行以來，共上報(bào)101例任務(wù)信息，完全辦結(jié)75例實(shí)事，城管城建和公共服務(wù)類占比超80%。其中，不少是社區(qū)長年累月難以解決的“疑難雜癥”。
管黎芳說，對于這些難解的“死扣”，平臺并不是單純地解決個案，而是致力于從同類問題中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)，制定系統(tǒng)的解決方案，形成長效機(jī)制。
根據(jù)平臺的發(fā)展設(shè)想，平臺分三期建設(shè)。目前，一期已完成民情日記收集、任務(wù)信息處理和社區(qū)常用工作平臺鏈接；到今年年底，二期將開發(fā)手機(jī)客戶端、增加行政監(jiān)察功能和12345、12319等服務(wù)系統(tǒng)信息共享；明年第三期增加綜合服務(wù)特別是企業(yè)服務(wù)功能，并融入社會組織、便民服務(wù)信息。
聲 音
徐漢明（居民）：相關(guān)單位接到我們反映的情況后，反應(yīng)速度快，工作態(tài)度好，并組織工作人員實(shí)地考察，多渠道幫我們解決問題，絕對沒有敷衍我們，我十分滿意。
張敏（基層社工）：較以往相比，工作效率明顯提高了。最大的好處是省去了我們在部門之間來回奔波的時間，能把更多的精力放在本職工作中，為居民服務(wù)。
王愷（部門負(fù)責(zé)人）：全程化督查以及反饋時效的提醒，很大程度上調(diào)動了部門的主動性與積極性，聯(lián)動機(jī)制也使部門街道間的互動更加頻繁了。這對機(jī)關(guān)作風(fēng)轉(zhuǎn)變起到很大的促進(jìn)作用。
管黎芳（區(qū)領(lǐng)導(dǎo)）：社會治理聯(lián)動指揮平臺，是天寧創(chuàng)新社會治理模式的又一探索。實(shí)現(xiàn)了部門資源之間的共通、互聯(lián)和共享，拓寬服務(wù)基層群眾的新渠道，更為促進(jìn)政府工作作風(fēng)有效轉(zhuǎn)變提供新載體。
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