鐘樓區(qū)：在全省率先推出“政務(wù)服務(wù)580智能語音”舉措

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發(fā)布日期：2023-04-28 瀏覽次數(shù)：字號：〖默認大超大〗

　　近日，鐘樓區(qū)政務(wù)服務(wù)中心在全省率先推出“政務(wù)服務(wù)580智能語音”舉措，7×24小時在線為企業(yè)群眾提供“不打烊”語音咨詢、業(yè)務(wù)導(dǎo)辦服務(wù)，這也是常州市首個推出該項服務(wù)的區(qū)級政務(wù)中心。
　　近年來，鐘樓區(qū)持續(xù)創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式，堅持把政務(wù)服務(wù)規(guī)范化與便民化相融合，堅持以政務(wù)環(huán)境提升助力營商環(huán)境優(yōu)化。鐘樓區(qū)深入一線調(diào)研，切實了解群眾所思所盼所憂，針對政務(wù)服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)量大、咨詢號碼多而雜、咨詢回復(fù)不規(guī)范、無法實現(xiàn)24小時咨詢等問題，把黨建品牌“政務(wù)服務(wù)580（我?guī)湍眱?nèi)涵融入業(yè)務(wù)，探索推出“政務(wù)服務(wù)580智能語音”新模式，搭建全時在線、便捷高效的政務(wù)服務(wù)大廳“總客服”“總導(dǎo)辦”。
　　全面梳理企業(yè)和群眾咨詢較多的“事項清單”，依托數(shù)字化手段，上線“智能語音客服”系統(tǒng)，設(shè)立統(tǒng)一的咨詢電話88811580，群眾對審批服務(wù)的相關(guān)疑難問題，在一時找不到咨詢電話的狀況下，只需一鍵撥打該電話就能快速直觀地獲取事項辦理指南，有效解決了咨詢電話等待時間較長、占線較多的問題，進一步提升了響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。目前，“智能語音”知識庫共收納企業(yè)設(shè)立登記、許可證申領(lǐng)、項目備案等26個業(yè)務(wù)事項的咨詢服務(wù)，實現(xiàn)大廳高頻政務(wù)服務(wù)事項全覆蓋。后續(xù)將根據(jù)群眾需求持續(xù)擴充完善，為群眾提供更全面、更詳實的答辦服務(wù)。
　　結(jié)合線下窗口咨詢、電話咨詢和網(wǎng)上登記審核情況，針對高頻事項和常見問題，提取語料分析形成問答標準模板，對企業(yè)群眾咨詢的問題精準匹配答復(fù)。引入智能語音客服，對咨詢進行引導(dǎo)和分流，對于高頻事項的辦理流程、辦理地點、材料規(guī)范等簡單問題，提取知識庫信息并直接以短信息形式發(fā)送到群眾手機；對低頻事項、疑難問題則可按提示轉(zhuǎn)人工服務(wù)，由后臺專職人員進行專業(yè)答復(fù)。該形式既緩解了窗口服務(wù)壓力，又提升了答復(fù)效率，打通了聯(lián)系服務(wù)群眾的“最后一公里”。
　　持續(xù)挖掘智能咨詢服務(wù)的形式和內(nèi)容，接入企業(yè)服務(wù)營商熱線“無憂辦”專窗熱線，專門受理企業(yè)在辦理政務(wù)審批事項時遇到符合辦理條件又不能“辦成事”以及遇到“政策變動、職能交叉、邊界不清”等“三不管”的事項，建立全面受理訴求、全程跟蹤進度、及時反饋答復(fù)的工作機制，靠前解決群眾“急難愁盼”問題，利用科技賦能讓政務(wù)服務(wù)跑出“加速度”。
　　下一步，鐘樓區(qū)將在充分調(diào)研企業(yè)群眾服務(wù)需求的基礎(chǔ)上，繼續(xù)擴大“智能語音”的應(yīng)用場景，納入更多許可事項、惠企政策的智能咨詢，并逐步開通回訪服務(wù)、做好服務(wù)跟蹤，不斷提升企業(yè)群眾滿意度、獲得感。

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