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建設(shè)熱線作為市城鄉(xiāng)建設(shè)局重要對(duì)外服務(wù)窗口,積極貫徹落實(shí)市“三大一實(shí)干”各項(xiàng)工作部署，通過(guò)全面開(kāi)展“服務(wù)走在前、效能大提升”主題活動(dòng)，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)、完善服務(wù)方式，積極做好服務(wù)群眾“最后一公里”。
一是技術(shù)為先，服務(wù)平臺(tái)“大升級(jí)”。 結(jié)合業(yè)務(wù)需要同時(shí)兼顧2017年下半年與市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)整合的要求，制定了優(yōu)化升級(jí)綜合業(yè)務(wù)平臺(tái)方案。通過(guò)精簡(jiǎn)原有功能，重點(diǎn)提升業(yè)務(wù)工單督查督辦、跟蹤考核等方面的管理效能，實(shí)現(xiàn)“建設(shè)熱線”業(yè)務(wù)精準(zhǔn)歸口、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、效能考核。平臺(tái)處辦事項(xiàng)全程留痕，通過(guò)設(shè)置電子監(jiān)察點(diǎn)，實(shí)時(shí)監(jiān)察服務(wù)事項(xiàng)處辦情況，實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)電子監(jiān)察；通過(guò)制定具體的績(jī)效考核辦法，制定考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，建立考核指標(biāo)體系，自動(dòng)對(duì)各部門(mén)辦件情況進(jìn)行考核評(píng)分。升級(jí)后的系統(tǒng)將實(shí)現(xiàn)全過(guò)程可追溯、可核查、可考核，讓?xiě)姓?、怠政無(wú)處遁形。
二是注重培養(yǎng)，服務(wù)能力“大提升”。明確培訓(xùn)目標(biāo)，制定了《2017年度學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃》，以班組學(xué)習(xí)為載體，每季度至少開(kāi)展一次專題學(xué)習(xí)，不斷提升工作人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。同時(shí),通過(guò)請(qǐng)專家、學(xué)先進(jìn)、大家講、看視頻、學(xué)文件等多形式進(jìn)行全方位的業(yè)務(wù)素質(zhì)提升。積極開(kāi)展如“我是活地圖”、“業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽”、“尋訪建設(shè)成果”等活動(dòng)，營(yíng)造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，切實(shí)提升員工的服務(wù)技能和綜合素質(zhì)。
三是嚴(yán)格制度，服務(wù)水平“標(biāo)準(zhǔn)化”。依據(jù)國(guó)家《政府熱線服務(wù)規(guī)范》，對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度、管理辦法等規(guī)范性文件進(jìn)行全面梳理整合，完善工作標(biāo)準(zhǔn)；在顯著位置張貼《文明用語(yǔ)、服務(wù)忌語(yǔ)》，做到制度上墻，文明用語(yǔ)上桌，嚴(yán)格落實(shí)熱線人員工作守則，真正入腦入心；繼續(xù)強(qiáng)化“五心五零”工作要求，讓“雙五工作法”深入全體員工心中，并成為常態(tài)。同時(shí)，加強(qiáng)人員績(jī)效考核，制定了《關(guān)于修訂建設(shè)熱線工作人員績(jī)效考核辦法的通知》，并嚴(yán)格按照考核辦法執(zhí)行，效果良好。在今年已受理的4000多件訴求中，受理率、辦結(jié)率100%，滿意率達(dá)99.28%。由于服務(wù)高效，建設(shè)熱線窗口榮獲了“2016年度省住建系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”稱號(hào)。
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