發(fā)布時間：2018年5月23日15:00
發(fā)布地點：常州市行政中心惠風廳
發(fā)布主題：常州市12345政府公共服務(wù)平臺正式啟用新聞發(fā)布會
發(fā)布人員：陳國舫 常州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室副主任
主 持 人：陳結(jié)平 中共常州市委外宣辦（市政府新聞辦）副主任
發(fā)布會主席臺
發(fā)布會記者席
陳結(jié)平 中共常州市委外宣辦（市政府新聞辦）副主任
陳國舫 常州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室副主任
【陳國舫】
各位記者朋友：
大家好！
根據(jù)國務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”總體要求和江蘇省政府辦公廳《關(guān)于加快推進全省“12345”政府公共服務(wù)平臺建設(shè)的指導意見》，在常州市委市政府的高度重視下，在全市各成員單位的鼎力支持和協(xié)同推進下，經(jīng)過一年半的努力，常州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室按時建成了“一個號碼對外，統(tǒng)一受理答復，四級協(xié)作聯(lián)動”的全天候24小時非緊急在線服務(wù)平臺。經(jīng)過9個月的試運行，常州市12345政府公共服務(wù)平臺（以下簡稱市12345平臺）各項準備工作已經(jīng)就緒，將于今年6月1日正式開放運行。今天我們召開新聞發(fā)布會，向社會各界介紹常州市12345政府公共服務(wù)平臺建設(shè)運行的相關(guān)情況。
一、相關(guān)背景
眾所周知，政府公共服務(wù)熱線已經(jīng)成為全球各國政府實施社會服務(wù)的一個重要手段。美國開通了“311”非緊急求助熱線，德國開通了“115”政府熱線，澳大利亞開通了“137788”服務(wù)熱線。我國截至目前已有600多個城市開通政府公共服務(wù)熱線。
常州市12345熱線前身為市長公開電話，建立于1988年2月，距今已有30年。當時市長公開電話在市政府辦公室設(shè)立，我市成為全國最早設(shè)立市長公開電話的城市之一；1992年市長公開電話劃歸市信訪局；2006年11月，我市啟用國家信息產(chǎn)業(yè)部統(tǒng)一歸類的“12345”政務(wù)公開特服號，成立市長公開電話受理中心，作為市信訪局的內(nèi)設(shè)機構(gòu)；2011年12月31日，按照省委省政府的統(tǒng)一要求，建成并開通常州市12345政府公共服務(wù)平臺，其主要職能仍然是以信訪受理為主；2016年5月，常州市政府下發(fā)《整合建立常州市12345政府公共服務(wù)平臺實施方案》，同年12月5日，召開全市熱線整合推進工作會議；至此，一個區(qū)別于傳統(tǒng)熱線、涵蓋全市各成員單位的全方位公共服務(wù)平臺整合籌建工作正式啟動。
二、平臺簡介
為確保項目如期建成，市政府成立了項目推進工作小組，由市政府分管領(lǐng)導牽頭，市政府辦、編辦、信訪局、財政局、人社局、政務(wù)辦等部門聯(lián)動，共同推進市12345平臺建設(shè)工作，具體由市政務(wù)辦負責實施，得益于市級各部門的通力合作，市12345平臺從2017年4月啟動整合工作，僅用8個月時間，于11月底前完成了市級56家單位64條服務(wù)熱線的全部整合?，F(xiàn)將相關(guān)情況介紹如下：
1．機構(gòu)職能：“常州市12345政府公共服務(wù)平臺”由市政務(wù)辦下屬的便民服務(wù)中心負責管理運行，該平臺由調(diào)度平臺、話務(wù)平臺、管理平臺和成員單位4部分組成，平臺建有一體化軟件系統(tǒng)，建立了完善的考核管理制度。平臺代表政府部門受理企業(yè)群眾的需求事項，集中處理或派發(fā)到相關(guān)職能部門進行辦理；對處理和辦理結(jié)果進行回訪，并根據(jù)辦件數(shù)量、辦理時間長短、服務(wù)對象是否滿意等指標，定期對市級政府部門和轄市區(qū)進行相關(guān)指標統(tǒng)計；結(jié)果由常州市12345聯(lián)席會議以通報形式進行公布，并納入各單位年度綜合目標管理考核。
2．功能定位：以建設(shè)服務(wù)型政府為目的，科學整合分散在各個政府部門的熱線資源，建立統(tǒng)一高效運行平臺，架設(shè)政府與百姓溝通互動的直達橋梁，提高政府行政效能和公共服務(wù)水平，推進政府機關(guān)工作作風轉(zhuǎn)變，踐行“聽民聲、察民情、聚民智、解民憂”的服務(wù)宗旨。平臺正式運行后，各政府部門原有的對外服務(wù)熱線號碼，一律不再受理群眾來電，統(tǒng)一撥打12345。另外，12333、12329、12319等特服熱線暫時保留，與12345實行互轉(zhuǎn)互通。
3．服務(wù)范圍：全市范圍內(nèi)涉及政府職能的咨詢、建議、訴求、投訴、舉報等非緊急類公共服務(wù)和便民服務(wù)事項，通過電話、微博、微信、網(wǎng)站等形式受理；逐步納入公用事業(yè)性質(zhì)的企業(yè)服務(wù)熱線；以及省級平臺下派工單辦理。不予受理的事項類型：
①非本市行政管轄權(quán)范圍的事項；
②軍隊和武警管轄的事項；
③110、119、120、12395等緊急報警事項；
④已進入訴訟、仲裁、信訪等程序的事項；
⑤國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私事項；
⑥違反法律法規(guī)和社會公德事項；
⑦反映內(nèi)容不具體無法答復辦理的事項。
4．運行機制：除常州市級平臺以外，溧陽市和金壇區(qū)同步建設(shè)了政府公共服務(wù)分中心，分別設(shè)有話務(wù)受理平臺；武進、新北、天寧、鐘樓不再設(shè)立話務(wù)受理平臺，只設(shè)立工單承接平臺，這四個區(qū)內(nèi)打12345均由市級平臺接聽。按照“屬地管理、按職承辦、分線指導”的原則，市和轄市區(qū)政務(wù)辦是本級12345平臺的主管部門。在各級政府層面上均建立了聯(lián)席會議制度，由市、區(qū)分管領(lǐng)導為總召集人，相關(guān)部門負責人為成員，負責12345平臺運行管理和建設(shè)的重大事項決策、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。
三、平臺試運行情況
從去年12月份開始，常州市平臺與溧陽、金壇分平臺和其它四個區(qū)的承接平臺，同步進入試運行。截至今年4月底，市12345平臺共接聽來電70726件，通過12345微博、微信、網(wǎng)站受理事項351件，按時辦結(jié)率99.01%，群眾滿意率98.89%，通過三方通話助力“不見面”審批100次；建立知識庫信息7.8萬余條。
另外，今年1月，常州市紀檢監(jiān)察“12388”檢舉舉報電話平臺按省紀委要求進行升級，整體納入市12345平臺管理，平臺實行全年24小時人工接聽舉報，受理反映黨組織、黨員違反黨紀的檢舉控告，和監(jiān)察對象不依法履職、違反秉公用權(quán)、廉潔從政從業(yè)和道德操守等規(guī)定、職務(wù)違法犯罪行為的檢舉控告，以及相關(guān)申訴和批評建議，架起紀檢監(jiān)察機關(guān)全時段連線群眾的“空中橋梁”。
自去年11月江蘇省12345在線對全省各地區(qū)12345進行數(shù)據(jù)質(zhì)量考核以來，常州市連續(xù)奪得2018年2、3、4月綜合考評第一。
按照預定計劃，經(jīng)過持續(xù)努力，常州市12345政府公共服務(wù)平臺已經(jīng)具備對全社會開放正式運行的條件。在此感謝各位媒體記者廣為宣傳、廣而告之，真正讓12345成為架設(shè)人民群眾直通政府的最便捷橋梁，為改善社會綜合治理、建設(shè)“強富美高”常州做出應(yīng)有的成績。
謝謝大家！
現(xiàn)代快報記者現(xiàn)場提問
【現(xiàn)代快報】：
常州市12345公共服務(wù)平臺要贏得認可,讓市民信得過,對于市民的訴求我們市12345平臺是怎么處辦的？
【陳國舫】
群眾有所呼,政府有所應(yīng)。我們市12345平臺必須做到“打得進、答得準、辦得快、有回音”。首先，我市與省里同步，統(tǒng)一使用一個讓人過目不忘的號碼，整合各部門諸多難記又容易混淆的民生服務(wù)熱線。其次市12345平臺對百姓的訴求力爭做到“件件有著落，事事有回音”。“12345”熱線的生命在于“落實”。我市推行的“12345”與原來很多服務(wù)熱線最大的不同就是建立了強有力的督辦機制和“百分百回訪”機制。
群眾一個訴求電話平臺受理后，全市各成員單位在1個工作小時內(nèi)完成工單簽收；如要退單，需在1個工作日內(nèi)提交原因，并經(jīng)市12345平臺審核同意。另外，市12345平臺的工單件，分為“咨詢類工單件”、“辦理類工單件”和“知識庫工單件”。咨詢類工單：3個工作日內(nèi)回復，不可延期申請；辦理類工單：5個工作日內(nèi)答復，責任部門需在截止期限前1個工作日將辦理結(jié)果反饋到市12345平臺。如因特殊原因不能按時辦理的，應(yīng)在時限屆滿1個工作日前提出延時申請，經(jīng)同意后方可延期辦理。知識庫工單：3個工作日內(nèi)完成，不可延期申請。省級工單或其它緊急類工單明確另行有時限要求的，按要求時限辦理。規(guī)定時限內(nèi)無正當理由不辦的,我們會跟蹤督辦會辦,并將來電接通率、在線答復率、及時辦結(jié)率、服務(wù)對象滿意率等作為年終考核的重要依據(jù),有效防止了承辦部門推諉、搪塞、扯皮等問題的發(fā)生,大大提高了政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。
常州日報記者現(xiàn)場提問
【常州日報】：
請您簡單介紹一下常州市12345政府公共服務(wù)平臺去年是如何成功整合全市56家單位64條熱線的？
【陳國舫】：
常州市12345平臺從2017年4月份開始，僅用8個月時間，于11月底前完成了市級56家單位64條服務(wù)熱線的全部整合。其中，16個“123”開頭的特服熱線與12345平臺并網(wǎng)運行（熱線號碼保留，話務(wù)工作轉(zhuǎn)接到12345平臺處理）；27個部門對外公開電話直接整合到12345平臺；18個專業(yè)化服務(wù)熱線和公用事業(yè)性質(zhì)的企業(yè)服務(wù)熱線與12345平臺并聯(lián)整合，互聯(lián)互通。另有三條熱線（人社12333、公積金12329、工商12315）采取進駐平臺的方式逐步融合，今年5月份12315熱線已經(jīng)初步整合并入市12345平臺，常州一步到位徹底整合的做法在全省尚屬首家，得到了全省同行的關(guān)注與好評，并在省12345平臺進行了經(jīng)驗交流推廣。
此外，為保證數(shù)據(jù)實時傳送對接，去年9月底，市12345平臺通過招投標完成一體化軟件系統(tǒng)的外包開發(fā)，并正式上線測試；12月15日，一體化軟件實現(xiàn)了溧陽市、金壇區(qū)與市、省平臺的對接，做到話務(wù)數(shù)據(jù)的100%實時傳送。
【陳結(jié)平】：
由于時間關(guān)系，今天的提問就到這里。如果還有什么問題可以與市新聞辦聯(lián)系，謝謝。
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