常州市12345政府公共服務平臺是黨和政府聯(lián)系和服務群眾的紐帶，也是深入推進“我為群眾辦實事”的重要平臺。新北醫(yī)保分局高度重視12345政府公共服務平臺工作，自覺踐行“兩在兩同”建新功行動要求，始終把為民服務、為民解憂擺在突出位置，以“事事有回音，件件有著落”為工作目標，切實解決人民群眾在醫(yī)保領域的“急難愁盼”問題。
一是高度重視，壓實辦理責任。成立12345政府公共服務平臺工作領導小組，由局長親自掛帥任組長，副局長任副組長，機關各科室、分中心負責人任小組成員。由綜合科扎口，統(tǒng)一受理，根據(jù)群眾訴求的類別，派發(fā)給相關職能科室和分中心辦理。明確各承辦部門具體負責人為12345政府公共服務平臺工作的第一責任人，實行從工單受理到辦結“閉環(huán)”管理，確保平臺工單辦理效率，確保人民群眾滿意。
二是接訴即辦，提高辦事效率。堅持“群眾利益無小事”的工作原則，在工單辦理前嚴格要求工單承辦人與服務對象先行電話溝通，詳細了解服務對象的真實訴求，認真聽取服務對象意見建議。根據(jù)政策耐心細致的幫服務對象解決訴求，對不符合政策規(guī)定的訴求，認真做好服務對象的思想疏導和解釋工作，以“曉之以理，動之以情”實際行動贏得服務對象的理解和支持。定期對工單進行分類匯總，對反映次數(shù)多、關系服務對象切身利益的問題（如醫(yī)保待遇落實、申領生育補貼、異地就醫(yī)報銷等）進行專題研究，以政策為依據(jù)，采取果斷有效的措施真正從源頭解決，切實預防或減少同類訴求事件發(fā)生。
三是嚴格考核，強化責任落實。把工單辦理質(zhì)量與部門考核和個人季度考核掛鉤，實行工單辦理評價制度，對群眾不滿意、辦理質(zhì)量差的工單退回承辦部門重新辦理，并進行掛牌督辦。對辦理效率高，群眾滿意的承辦部門和承辦人及時表揚，介紹經(jīng)驗，從本質(zhì)上提高工單辦理質(zhì)量。對于在工單辦理上不為群眾利益著想，存在嚴重失誤的部門負責人和承辦人予以從嚴問責，確保服務對象的合理訴求得到有效解決。注重工單辦理歸檔工作，工單辦結后及時將12345政府公共服務平臺交辦單、領導簽批意見、處理回復結果等紙質(zhì)材料和電子材料整理歸檔，確保有“案”可查，便于追溯管理。
今年以來，新北醫(yī)保分局共收到“12345”工單498件，成功辦結498件，辦結率、回復率均達到100%。醫(yī)保分局將繼續(xù)把“群眾滿意不滿意、答應不答應、高興不高興”作為12345政府公共服務平臺工作出發(fā)點和落腳點，及時回應群眾關切，全力解決群眾訴求，切實維護群眾合法權益，努力打造一條有速度、有力度、有溫度的熱線，不斷提升人民群眾在醫(yī)保領域的獲得感和幸福感。
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