| 各位網(wǎng)友上午好，感謝大家關(guān)注常州市人民政府網(wǎng)站“在線訪談”欄目。今天訪談的主題是推進將經(jīng)營者損害消費者合法權(quán)益行為提請記入信用檔案，訪談邀請到市消保委副主任、市市場監(jiān)管局副局長董梁，市消保委副主任、秘書長楊春杰與網(wǎng)友進行在線交流，歡迎大家踴躍參與。兩位領(lǐng)導(dǎo)和網(wǎng)友打個招呼吧。
2019-11-27 09:33:18 |
| 主持人好，各位網(wǎng)友好！ 2019-11-27 09:33:30 |
| 很高興做客常州市人民政府網(wǎng)站“在線訪談”欄目和大家進行線上交流，也歡迎大家對我們工作提出寶貴的意見和建議。 2019-11-27 09:33:41 |
| 主持人好，各位網(wǎng)友好！ 2019-11-27 09:33:54 |
| 好的，今天的在線交流時間約一個小時，歡迎廣大網(wǎng)友踴躍提問，下面開始提問。 2019-11-27 09:34:28 |
| 昨天從在線訪談的預(yù)告上，得知我市出臺了《將經(jīng)營者損害消費者合法權(quán)益行為提請記入信用檔案的操作辦法(暫行)》，對此我有些好奇，想請問一下，我市為何會出臺這樣一個文件？ 2019-11-27 09:37:08 |
| 這位網(wǎng)友好，我來回答你的提問。 2019-11-27 09:37:52 |
| 《江蘇省消費者權(quán)益保護條例》第五十二條第（五）項規(guī)定，消費者權(quán)益保護委員會對損害消費者合法權(quán)益的行為，提請有關(guān)部門或者征信機構(gòu)記入經(jīng)營者的信用檔案，這是省條例在《消費者權(quán)益保護法》以外增添的消費者權(quán)益保護組織的六項公益職責(zé)之一，是消費維權(quán)領(lǐng)域信用體系建立健全的重要途徑之一。 2019-11-27 09:39:03 |
| 市市場監(jiān)督管理局、市消費者權(quán)益保護委員會在借鑒市場監(jiān)管領(lǐng)域信用監(jiān)管的基礎(chǔ)上，積極探索在消費維權(quán)領(lǐng)域建立信用約束機制信用體系，以達到督促行業(yè)合規(guī)自律、企業(yè)誠信經(jīng)營的目標。 2019-11-27 09:39:53 |
| 常州市消費者權(quán)益保護委員會和常州市社會信用體系建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室系統(tǒng)性研究梳理了當(dāng)前經(jīng)營者在消費領(lǐng)域存在的侵害消費者合法權(quán)益的失信行為，結(jié)合國家、省、市信用體系建設(shè)相關(guān)規(guī)定和文件，于今年10月，聯(lián)合出臺了《將經(jīng)營者損害消費者合法權(quán)益行為提請記入信用檔案的操作辦法(暫行)》（以下簡稱辦法）。 2019-11-27 09:40:41 |
| 這也是我省首個根據(jù)《江蘇省消費者權(quán)益保護條例》相關(guān)規(guī)定出臺的地市級操作辦法，并將于2019年12月1日起實行。 2019-11-27 09:42:16 |
| 請問這個辦法具體能為我們消費者解決什么問題，帶來什么好處？ 2019-11-27 09:42:51 |
| 對本市行政區(qū)域內(nèi)依法登記注冊、從事商品經(jīng)營或者營利性服務(wù)的經(jīng)營者（簡單來講就是經(jīng)營者）損害消費者合法權(quán)益的失信行為進行認定，以及記入信用檔案，適用本辦法。 2019-11-27 09:43:54 |
| 辦法分別規(guī)定了失信程度認定、懲戒措施、提請程序、信用修復(fù)等問題。 2019-11-27 09:44:50 |
| 目前，上級和本市尚無明確的對經(jīng)營者在消費維權(quán)領(lǐng)域失信行為的懲戒辦法。這個辦法用制度化舉措落實法定公益職責(zé)，對經(jīng)營者失信行為進行劃分和作出相應(yīng)懲戒，把后果嚴重的或惡意的、反復(fù)的侵害消費者權(quán)益的行為列入黑名單，來進一步保護消費者權(quán)益。 2019-11-27 09:46:52 |
| 現(xiàn)在商家不誠信的行為太多了，我覺得有很多都挺嚴重的。剛才看到楊秘書長在回答網(wǎng)友提問時講到了失信程度認定，請問具體怎么來認定呢？ 2019-11-27 09:48:00 |
| 好的，這個問題我來回答。 2019-11-27 09:48:35 |
| 辦法中，損害消費者合法權(quán)益失信行為按照嚴重程度從低到高分為三個等次，分別是一般失信行為、較重失信行為和嚴重失信行為。 2019-11-27 09:49:18 |
| 一般失信行為，主要是主觀惡意不強且未引起較重后果，經(jīng)消費維權(quán)組織調(diào)解能對消費者盡法定義務(wù)的行為。 2019-11-27 09:49:55 |
| 對于一般失信行為，以給經(jīng)營者合理方式的告誡和改正機會為主。 2019-11-27 09:50:23 |
| 較重失信行為，主要有引起的后果較為嚴重的，拒絕承擔(dān)法定義務(wù)的，行為上存在較重的主觀惡意的或?qū)医滩桓牡男袨椤?nbsp;2019-11-27 09:51:07 |
| 嚴重損害行為，是前述行為的升級或者有嚴重主觀惡意的行為。 2019-11-27 09:52:01 |
| 我之前向消協(xié)投訴過一個商家，消協(xié)也調(diào)解了，明明是商家的服務(wù)沒有到位，但就是不肯退錢給我，后來消協(xié)只好建議我打官司，可是我們老百姓哪有那么多精力為這些事情打官司??！請問像這種情況，我們怎么辦？ 2019-11-27 09:53:18 |
| 好的，這位網(wǎng)友碰到的問題的確是很多消費者都碰到過的比較鬧心的問題。事情說大不大，說小也不小，但商家的確是比較惡意。所以我們在制定辦法時綜合考量經(jīng)營者各種損害消費者行為的主觀惡意程度、造成后果程度、社會影響程度等因素的基礎(chǔ)上，對等級進行認定劃分。 2019-11-27 09:55:59 |
| 像這位網(wǎng)友碰到的這種事例，如果經(jīng)過消費維權(quán)組織認定，確實應(yīng)由經(jīng)營該承擔(dān)全部責(zé)任或主要責(zé)任，但是又拒絕承擔(dān)法定義務(wù)，則該經(jīng)營者的行為屬于較重的失信行為，消保委可以依法在大眾媒體上揭露、批評，這也是約束經(jīng)營者的比較有力的手段。 2019-11-27 09:56:46 |
| 如果一年內(nèi)發(fā)生兩次這樣的情況，就屬于嚴重失信的行為，經(jīng)營者將被列入黑名單。 2019-11-27 09:57:07 |
| 對商家不誠信的行為，你們能查處他們嗎？ 2019-11-27 09:59:07 |
| 這位網(wǎng)友說的“查處”應(yīng)該是指行政處罰，屬于行政部門的執(zhí)法范疇。 2019-11-27 09:59:54 |
| 根據(jù)責(zé)權(quán)范圍，對于行政部門正在或者已經(jīng)處理的違法經(jīng)營行為，由作出行政行為的行政部門負責(zé)對其進行相應(yīng)的信用懲戒。 2019-11-27 10:00:42 |
| 我們這個辦法是對經(jīng)營者在消費領(lǐng)域經(jīng)營行為失信的懲戒，是一種信用約束機制。 2019-11-27 10:01:10 |
| 具體懲戒措施包括三大類：一是對一般失信行為，以教育訓(xùn)誡為主。 2019-11-27 10:01:58 |
| 二是對較重失信行為，可通過大眾傳播媒介予以揭露、批評，記入公共信用信息系統(tǒng)。較重失信信息有效期為1年。 2019-11-27 10:02:44 |
| 三是對嚴重失信行為，列入黑名單，由相關(guān)部門進行聯(lián)合懲戒。 2019-11-27 10:03:21 |
| 比如：限制從事某些行業(yè)，限制高消費，限制公共出行等等，視具體情況而定。嚴重失信信息有效期為3年。 2019-11-27 10:04:01 |
| 如果商家對失信劃分有意見的話，你們有什么辦法嗎？ 2019-11-27 10:05:49 |
| 這位網(wǎng)友想得很周到。根據(jù)《江蘇省公共信用信息管理辦法》，對信用修復(fù)有詳細的規(guī)定，也就是說，如果商家對失信行為認定有異議的，可以向信用管理機構(gòu)或者常州市消費者權(quán)益保護委員會提交異議申請。異議信息處理期間，應(yīng)打上標識，但不影響其公示與應(yīng)用。異議信息經(jīng)核實確實有誤的，認定機構(gòu)在3個工作日內(nèi)進行修正，更正發(fā)布；異議信息核實無誤的，去除標識，維持原信息。 2019-11-27 10:07:43 |
| 根據(jù)《江蘇省關(guān)于建立完善守信聯(lián)合激勵和失信聯(lián)合懲戒制度的實施意見》第二點第（五）項規(guī)定，“誰主管、誰認定、誰負責(zé)”原則，以及“縣級以上國家黨政機關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)具有管理公共事務(wù)職能的組織可按照統(tǒng)一標準認定相關(guān)領(lǐng)域紅黑名單”，最終還是由消保委來認定失信行為。 2019-11-27 10:09:05 |
| 現(xiàn)在有很多商家關(guān)門、跑路，我們投訴了也沒有什么好的解決辦法。我身邊就有很多朋友遭遇美容美發(fā)店、健身房跑路的事情，錢打了水漂。這個文件出臺對于這類問題解決有幫助嗎？ 2019-11-27 10:09:41 |
| 這個問題由我來回答。 2019-11-27 10:11:05 |
| 經(jīng)營者關(guān)門跑路，需要各個部門通力合作來維護消費者權(quán)益。 2019-11-27 10:11:52 |
| 這其中涉及到方方面面的環(huán)節(jié)和法律法規(guī)，的確不是一兩家部門能夠解決的事情。 2019-11-27 10:12:32 |
| 這次辦法把“以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，經(jīng)營者在未通知消費者處理善后事宜，未進行清算而關(guān)閉逃逸的”行為認定為嚴重損害的失信行為，列入黑名單，也是對其一種有效的限制。 2019-11-27 10:13:25 |
| 我辦健身卡的時候，商家有很多霸王條款，比如要我在多少時間之內(nèi)上完課，過期錢就作廢了，我覺得非常不合理，但是簽合同的時候沒得選，請問這種情況我們可以怎么做？ 2019-11-27 10:16:23 |
| 這位網(wǎng)友你好！首先，按照消費者權(quán)益保護法的相關(guān)規(guī)定，類似于含“概不退款”這樣字眼的霸王條款，在合同上屬于無效條款。消費者在碰上這樣的情形時，完全可以積極主張和維護自己的權(quán)益，拿起法律武器和經(jīng)營者協(xié)商，協(xié)商不成的，不要急于簽約，以免造成可能使自己權(quán)益受損的事實，可以向消保委投訴或者向相關(guān)行政部門舉報。 2019-11-27 10:21:10 |
| 根據(jù)法律對于消保委公益職責(zé)的規(guī)定，在發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在侵犯眾多不特定消費者權(quán)益的行為時，消保委應(yīng)對其進行約談，要求其改正，比如這位網(wǎng)友提到的霸王條款。 2019-11-27 10:22:43 |
| 根據(jù)我們這個提請記入信用檔案的辦法規(guī)定，如果經(jīng)營者無理拒絕消費維權(quán)組織的約談，或者消費維權(quán)組織對其提出問題后拒絕改正，也將會被列入較重乃至嚴重失信行為。 2019-11-27 10:23:58 |
| 時間差不多了，這次訪談先到這里了，今天的在線訪談得到了廣大網(wǎng)友的大力支持，也感謝兩位領(lǐng)導(dǎo)的精彩回答，感謝各位網(wǎng)友的熱情參與，再見！ 2019-11-27 10:26:07 |
| 感謝大家對我們工作的關(guān)注和支持，再見！ 2019-11-27 10:27:45 |
| 再見！大家如果還有什么問題和建議，歡迎隨時向常州市消費者權(quán)益保護委員會提出！ 2019-11-27 10:27:57 |