局屬各單位、機關(guān)各處室：
12345熱線是人民群眾直接向市委、市政府表達訴求、咨詢政策、反映問題、建言獻策的政府服務熱線，是政府聽民聲、察民情、解民困、分民憂的全新載體和寬廣平臺。常州市政府辦公室每年對各市級行政部門熱線辦理情況進行考核，對月、季、年度考核評分結(jié)果進行通報，考核結(jié)果納入到年度綜合績效體系。
為全力助推信訪工作在全市教育系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)、高效、快速、有序運轉(zhuǎn)，確保我局的12345熱線辦理工作走在全市前列，在綜合考量市考核評分標準的基礎(chǔ)上，結(jié)合我局實際，現(xiàn)對12345政府熱線辦理工作提出以下要求：
一、指導思想
以市平臺考核實施細則為參照，以法律法規(guī)為依據(jù)，以高效推動信訪舉報在末端落實為目標，切實在全市教育系統(tǒng)形成“群眾訴求無小事、解決問題從我起”的良好氛圍，確保教育系統(tǒng)的每一件工單事事有落實、件件有回應。
二、領(lǐng)導機構(gòu)
市教育局已于9月成立了落實黨風廉政建設(shè)責任制及信訪維穩(wěn)工作領(lǐng)導小組，領(lǐng)導小組下設(shè)辦公室，具體負責12345熱線辦理工作。
三、基本原則和辦理流程
市教育局12345政府服務熱線辦理工作按照集中受理、按責轉(zhuǎn)辦、分級處理、限時辦結(jié)、統(tǒng)一督辦、群眾參與、科學考評的基本原則開展。辦理流程為：簽收（辦公室）---登記（辦公室）---分類（辦公室）---批示（相關(guān)領(lǐng)導）---辦理（相關(guān)處室或者直屬單位）---督辦（辦公室）---反饋（辦公室）---建檔（辦公室）---通報（辦公室）。
四、具體要求
1.按照“誰主管誰負責，誰辦理誰答復”和“首辦責任制”的原則，局辦公室接到群眾的訴求工單后，根據(jù)訴求內(nèi)容轉(zhuǎn)派相關(guān)處室和單位辦理。
2.辦理處室、單位要對留有聯(lián)系電話的訴求人進行溝通，確認訴求內(nèi)容，認真辦理并回復；對沒有留下任何有效聯(lián)系方式的訴求人，也要對訴求內(nèi)容認真核實、公正處理并給出回復。
3.本著高效辦理的原則，辦理處室、單位自接到12345熱線訴求工單之日起，需在以下類別對應的時效內(nèi)處理結(jié)束并回復。
?。?）即事即辦：2個小時以內(nèi)，最長不超過24小時處理群眾訴求；特殊時期（重大、突發(fā)、應急類事件），要安排人員每天24小時值班；
（2）咨詢類：2個工作日以內(nèi)，由辦理處室或單位聯(lián)系群眾予以解答并回復，不可提出延期申請；
?。?）建議、求助類：3個工作日以內(nèi)，由辦理處室或單位對于群眾提出的有效性建議和合理性求助進行研究調(diào)查，并給予答復；對于群眾提出的不合理或不切實際的訴求，也要做好解釋溝通工作。如屬疑難訴求，可視情況提出延期申請，審核通過后，最長不超過3個工作日；
?。?）投訴、舉報類：一般投訴舉報件，3個工作日以內(nèi)，由辦理處室或單位就投訴舉報內(nèi)容進行調(diào)查處理并回復；特殊投訴舉報件，3個工作日以內(nèi)，由局辦公室按照有關(guān)程序調(diào)查處理并回復。如屬疑難訴求，可視情況提出延期申請，審核通過后，最長不超過3個工作日。
4.辦理處室、單位要本著傾聽民聲、實現(xiàn)民意、服務民眾的原則，對群眾的訴求進行認真負責的辦理，局辦公室將對調(diào)查結(jié)果進行把關(guān)，回訪訴求人，核查調(diào)查結(jié)果，保證調(diào)查過程認真，反饋結(jié)果真實。
5.局屬各單位要明確專門人員負責12345熱線的辦理工作，明確分管領(lǐng)導和具體負責人，具體負責人原則上為各單位辦公室負責人，若人員發(fā)生調(diào)整要及時報送至局辦公室，聯(lián)系人：張文松，電話：85681366。
6.辦理處室、單位接到職責范圍內(nèi)應當辦理的訴求信息，若不聽不管、辦理拖拉、態(tài)度惡劣、弄虛作假、徇私舞弊、泄露信息等，造成影響的。視情節(jié)嚴重，將對辦理處室、單位予以通報并扣除年度工作目標綜合考核分值，對相關(guān)責任人予以嚴肅問責。處理結(jié)果由局辦公室提出問責處理建議，并上報局辦公會最終討論研究決定。
附件：常州市教育局12345政府服務熱線辦理工作考核細則
常州市教育局
2017年11月6日
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