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各相關(guān)單位、部門(mén)和人員：
為切實(shí)提升市區(qū)巡游出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量，助力我市爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)文明城市“四連冠”，不斷滿(mǎn)足市民品質(zhì)化出行需求，更好服務(wù)我市明星城市建設(shè)，促進(jìn)市區(qū)巡游出租汽車(chē)行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，經(jīng)研究，制訂《常州市市區(qū)巡游出租汽車(chē)行業(yè)“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)實(shí)施方案》，現(xiàn)隨文印發(fā)，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
常州市交通運(yùn)輸局
2020年5月15日
（此件公開(kāi)發(fā)布）
常州市市區(qū)巡游出租汽車(chē)行業(yè)“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)實(shí)施方案
《常州市市區(qū)巡游出租汽車(chē)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升工作實(shí)施方案》（常交客〔2019〕6號(hào)）將2020年定為巡游出租汽車(chē)“服務(wù)質(zhì)量提升年”，2020年也是我市爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)文明城市“四連冠”的沖刺之年，為做好相關(guān)工作，切實(shí)提升市區(qū)巡游出租汽車(chē)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“出租汽車(chē)”）服務(wù)質(zhì)量，不斷滿(mǎn)足市民品質(zhì)化出行需求，更好服務(wù)我市“五大明星城”建設(shè)，現(xiàn)結(jié)合出租汽車(chē)行業(yè)“龍城綠‘的’”服務(wù)品牌建設(shè)，制訂本實(shí)施方案。
一、指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，以建設(shè)明星城市為引領(lǐng)，以提升市民出行滿(mǎn)意度為核心，以爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)文明城市“四連冠”為目標(biāo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)出租汽車(chē)行業(yè)規(guī)章制度，綜合施策，多方協(xié)作，進(jìn)一步理順管理體制，凝聚工作合力，創(chuàng)新工作方法，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以提升出租汽車(chē)車(chē)容車(chē)貌、規(guī)范出租汽車(chē)駕駛員經(jīng)營(yíng)行為、加強(qiáng)出租汽車(chē)行業(yè)文明創(chuàng)建為工作重點(diǎn)，引導(dǎo)出租汽車(chē)企業(yè)和駕駛員進(jìn)一步樹(shù)立“以乘客為中心”的服務(wù)理念，強(qiáng)化制度建設(shè)，信用建設(shè)，崗位建設(shè)，形成長(zhǎng)效管理機(jī)制，促進(jìn)出租汽車(chē)行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。
二、活動(dòng)意義
出租汽車(chē)是城市綜合交通運(yùn)輸體系的組成部分，是城市的流動(dòng)窗口，與市民出行密切相關(guān)。當(dāng)前，我市正在強(qiáng)力推進(jìn)“弘揚(yáng)常州精神、建設(shè)明星城市”新征程，提升出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)我市明星城市建設(shè)、爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)文明城市的具體行動(dòng)，是推動(dòng)出租汽車(chē)行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在要求，是體現(xiàn)政府精細(xì)化管理、推進(jìn)出租汽車(chē)行業(yè)治理體系和治理能力現(xiàn)代化的生動(dòng)實(shí)踐。要深刻認(rèn)識(shí)提升出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的重要性和緊迫性，積極采取措施，實(shí)現(xiàn)出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量有效提升。
三、重點(diǎn)工作
（一）加強(qiáng)出租汽車(chē)行業(yè)文明創(chuàng)建，提升出租汽車(chē)行業(yè)社會(huì)形象
把爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)文明城市“四連冠”作為本次出租汽車(chē)行業(yè)“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的工作目標(biāo)，以文明城市創(chuàng)建引領(lǐng)行業(yè)文明創(chuàng)建，以行業(yè)文明創(chuàng)建服務(wù)文明城市創(chuàng)建。認(rèn)真對(duì)照出租汽車(chē)行業(yè)文明城市測(cè)評(píng)要求，全面排查薄弱環(huán)節(jié)，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，持續(xù)精準(zhǔn)發(fā)力，確保取得實(shí)效。局宣傳教育處、局城市客運(yùn)管理處做好文明城市創(chuàng)建和行業(yè)文明創(chuàng)建宣傳內(nèi)容的采編工作，通過(guò)出租汽車(chē)車(chē)載顯示設(shè)備循環(huán)播放“社會(huì)主義核心價(jià)值觀”“講文明樹(shù)新風(fēng)”“文明健康有你有我”等宣傳標(biāo)語(yǔ)及公益廣告，打造行業(yè)文明宣傳新高地，指導(dǎo)出租汽車(chē)行業(yè)協(xié)會(huì)制訂出租汽車(chē)品牌服務(wù)車(chē)隊(duì)管理辦法，實(shí)現(xiàn)品牌服務(wù)車(chē)隊(duì)制度化管理、常態(tài)化運(yùn)作、品質(zhì)化服務(wù)。鼓勵(lì)出租汽車(chē)企業(yè)按要求組建品牌服務(wù)車(chē)隊(duì)，在運(yùn)輸保障、志愿服務(wù)、社會(huì)公益活動(dòng)等方面有所作為。實(shí)施出租汽車(chē)駕駛員“頭雁工程”，市道路運(yùn)輸服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“道服中心”）會(huì)同出租汽車(chē)行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽活動(dòng)，評(píng)選表彰一批愛(ài)崗敬業(yè)、文明服務(wù)的優(yōu)秀駕駛員，打造行業(yè)標(biāo)桿，樹(shù)立行業(yè)榜樣，對(duì)涌現(xiàn)出的先進(jìn)服務(wù)方法進(jìn)行總結(jié)推廣，發(fā)揮典型引領(lǐng)作用。出租汽車(chē)企業(yè)應(yīng)督促駕駛員認(rèn)真閱讀并規(guī)范簽訂文明服務(wù)承諾書(shū)，采取有效措施，充分調(diào)動(dòng)駕駛員參與爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)文明城市積極性，引導(dǎo)駕駛員按照文明城市創(chuàng)建要求使用文明用語(yǔ)，禮貌待人，規(guī)范服務(wù)。出租汽車(chē)駕駛員應(yīng)自覺(jué)規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，在場(chǎng)站地區(qū)有序候客不插隊(duì)，行車(chē)時(shí)系好安全帶、不接打手機(jī)、禮讓行人、不隨意變道、不加塞、不吸煙、不吃食物、不向外拋擲物品，行經(jīng)積水路段低速通行，用實(shí)際行動(dòng)助力我市沖刺全國(guó)文明城市“四連冠”。
（二）加強(qiáng)出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理，提升出租汽車(chē)規(guī)范化經(jīng)營(yíng)水平
1．加強(qiáng)出租汽車(chē)駕駛員從業(yè)資格管理。出租汽車(chē)企業(yè)對(duì)新招錄的駕駛員應(yīng)查驗(yàn)其從業(yè)資格證，對(duì)不具備從業(yè)資格的駕駛員不予錄用，鼓勵(lì)出租汽車(chē)企業(yè)優(yōu)先錄用信用等級(jí)較高的駕駛員，錄用的駕駛員未進(jìn)行從業(yè)資格注冊(cè)或從業(yè)資格注冊(cè)信息過(guò)期的不安排上崗。出租汽車(chē)駕駛員營(yíng)運(yùn)前應(yīng)按規(guī)定簽到，車(chē)載顯示屏正確顯示本人服務(wù)信息后方可營(yíng)運(yùn)，應(yīng)自覺(jué)接受乘客監(jiān)督，不故意遮擋本人服務(wù)信息和服務(wù)監(jiān)督電話(huà)。做好出租汽車(chē)駕駛員從業(yè)資格事中事后監(jiān)管工作，道服中心會(huì)同公安部門(mén)定期對(duì)出租汽車(chē)駕駛員從業(yè)資格進(jìn)行核查，對(duì)存在交通肇事犯罪、危險(xiǎn)駕駛犯罪記錄，吸毒記錄，飲酒后駕駛記錄，暴力犯罪記錄，最近連續(xù)3個(gè)記分周期內(nèi)駕駛證記滿(mǎn)12分記錄的駕駛員信息及時(shí)反饋至市交通運(yùn)輸局，按規(guī)定撤銷(xiāo)其取得的從業(yè)資格證。市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法支隊(duì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“執(zhí)法支隊(duì)”）現(xiàn)場(chǎng)檢查出租汽車(chē)駕駛員從業(yè)資格證，對(duì)未取得從業(yè)資格證從事出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的駕駛員依法實(shí)施行政處罰，進(jìn)一步凈化出租汽車(chē)駕駛員隊(duì)伍。
2．加強(qiáng)出租汽車(chē)駕駛員教育培訓(xùn)。出租汽車(chē)企業(yè)應(yīng)建立線(xiàn)上線(xiàn)下教育培訓(xùn)機(jī)制，定期組織駕駛員開(kāi)展《江蘇省道路運(yùn)輸條例》、《出租汽車(chē)駕駛員從業(yè)資格管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2016年第63號(hào)）、《巡游出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理規(guī)定》（交通運(yùn)輸部令2016年第64號(hào)）、《常州市文明行為促進(jìn)條例》、《常州市市區(qū)巡游出租汽車(chē)車(chē)載信息化設(shè)備使用管理暫行辦法》（常交客〔2019〕5號(hào)）、《常州市市區(qū)巡游出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（試行）》（常交客〔2019〕12號(hào)）、信用管理辦法等規(guī)章制度的學(xué)習(xí)宣貫，做好駕駛員安全培訓(xùn)和繼續(xù)教育，相關(guān)工作應(yīng)覆蓋全體出租汽車(chē)駕駛員，不斷提升駕駛員規(guī)范經(jīng)營(yíng)、文明服務(wù)、安全行車(chē)的意識(shí)和水平，更好服務(wù)乘客出行。
3．加強(qiáng)出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)行為管理。市交通運(yùn)輸局組織開(kāi)展市區(qū)出租汽車(chē)行業(yè)信用管理辦法研究制訂工作，組織做好信用記分和信用等級(jí)評(píng)定工作。道服中心應(yīng)做好相應(yīng)的信用記分工作，對(duì)信用記分達(dá)到一定分值出租汽車(chē)駕駛員進(jìn)行繼續(xù)教育。執(zhí)法支隊(duì)在做好非法營(yíng)運(yùn)整治的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，針對(duì)出租汽車(chē)車(chē)載信息化設(shè)備使用和重點(diǎn)場(chǎng)站地區(qū)出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)秩序開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)整治，做好出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作，對(duì)涉及拒載、甩客、議價(jià)、故意繞路、不按規(guī)定使用計(jì)價(jià)器等違法經(jīng)營(yíng)行為的投訴“應(yīng)罰盡罰”，綜合運(yùn)用行政處罰自由裁量權(quán)，對(duì)經(jīng)常發(fā)生違法經(jīng)營(yíng)行為或違法經(jīng)營(yíng)行為產(chǎn)生較大負(fù)面影響的出租汽車(chē)駕駛員加重處罰，建立出租汽車(chē)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量排名機(jī)制，按月公布排名結(jié)果，對(duì)排名靠后的出租汽車(chē)企業(yè)進(jìn)行約談，公開(kāi)曝光一批落實(shí)服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任不到位的出租汽車(chē)企業(yè)和服務(wù)質(zhì)量較差的出租汽車(chē)駕駛員名單。出租汽車(chē)企業(yè)應(yīng)暢通投訴舉報(bào)渠道，完善投訴舉報(bào)處理制度，按時(shí)處理投訴，對(duì)經(jīng)營(yíng)行為存在問(wèn)題的駕駛員應(yīng)當(dāng)按照企業(yè)內(nèi)部管理制度加強(qiáng)管理，應(yīng)提升投訴處理人員業(yè)務(wù)水平，提高投訴處理滿(mǎn)意率。鼓勵(lì)出租汽車(chē)行業(yè)加強(qiáng)行業(yè)自律，在行業(yè)協(xié)會(huì)牽頭下，制訂出租汽車(chē)行業(yè)文明服務(wù)公約，探索使用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新管理模式，規(guī)范駕駛員經(jīng)營(yíng)行為。
（三）加強(qiáng)出租汽車(chē)車(chē)容車(chē)貌管理，提升出租汽車(chē)乘車(chē)環(huán)境
出租汽車(chē)企業(yè)和駕駛員應(yīng)當(dāng)按照《常州市市區(qū)巡游出租汽車(chē)客運(yùn)服務(wù)規(guī)范（試行）》（常交客〔2019〕12號(hào)）的要求，保持車(chē)容整潔，車(chē)內(nèi)衛(wèi)生，車(chē)載設(shè)備完好，營(yíng)運(yùn)標(biāo)識(shí)齊全，應(yīng)定期更換座套，規(guī)范放置《常州市民文明公約》和《常州市區(qū)巡游出租汽車(chē)服務(wù)規(guī)范》等宣傳內(nèi)容，車(chē)內(nèi)外無(wú)亂張貼。出租汽車(chē)企業(yè)應(yīng)將車(chē)容車(chē)貌納入企業(yè)內(nèi)部管理考核，鼓勵(lì)出租汽車(chē)企業(yè)開(kāi)展“文明車(chē)廂”評(píng)選活動(dòng)。出租汽車(chē)企業(yè)和駕駛員應(yīng)加強(qiáng)車(chē)容車(chē)貌自檢自查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，為市民提供一個(gè)良好的乘車(chē)環(huán)境。道服中心應(yīng)做好相應(yīng)的抽查工作，抽查結(jié)果及時(shí)通報(bào)相關(guān)企業(yè)限期整改。執(zhí)法支隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)車(chē)容車(chē)貌不符合要求的，責(zé)令駕駛員進(jìn)行整改，對(duì)未按要求進(jìn)行整改的依法實(shí)施行政處罰。
四、實(shí)施步驟
本次出租汽車(chē)行業(yè)“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)從2020年5月15日開(kāi)始，至2020年12月31日結(jié)束，共分三個(gè)階段。
第一階段：5月15日至5月31日為宣傳啟動(dòng)階段。各相關(guān)單位和部門(mén)、出租汽車(chē)企業(yè)和駕駛員、出租汽車(chē)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)按照“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的要求，多渠道、全方位、深層次做好本次活動(dòng)的宣傳工作，擴(kuò)大活動(dòng)影響范圍，調(diào)動(dòng)全體參與人員的積極性。
第二階段：6月1日至12月10日為組織實(shí)施階段。各相關(guān)單位和部門(mén)、出租汽車(chē)企業(yè)和駕駛員、出租汽車(chē)行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)當(dāng)按照“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的責(zé)任分工，扎實(shí)推進(jìn)活動(dòng)開(kāi)展，做好相關(guān)臺(tái)賬記錄，切實(shí)提升出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量。市交通運(yùn)輸局將對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督查，相關(guān)結(jié)果將進(jìn)行通報(bào)。
第三階段：12月11日至12月31日為總結(jié)提升階段。收集匯總各類(lèi)資料，評(píng)選表彰一批優(yōu)秀駕駛員，市交通運(yùn)輸局將召開(kāi)活動(dòng)總結(jié)會(huì)議，總結(jié)工作成績(jī)，交流工作經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作不足，鞏固活動(dòng)成果。
五、保障措施
（一）高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。為切實(shí)做好本次“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，市交通運(yùn)輸局成立以分管副局長(zhǎng)為組長(zhǎng)，執(zhí)法支隊(duì)、道服中心、局法規(guī)處、局宣傳教育處、局城市客運(yùn)管理處負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在局城市客運(yùn)管理處，負(fù)責(zé)“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)的指導(dǎo)、檢查和考核工作。執(zhí)法支隊(duì)、道服中心以及出租汽車(chē)企業(yè)也應(yīng)成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)籌推進(jìn)各項(xiàng)工作的開(kāi)展，領(lǐng)導(dǎo)小組名單于5月31日前上報(bào)至局領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。相關(guān)單位和部門(mén)要牢固樹(shù)立大局意識(shí)，做到不等不靠、不推不讓?zhuān)徽鄄豢弁瓿筛黜?xiàng)工作。
（二）狠抓落實(shí)，務(wù)求實(shí)效。各相關(guān)單位、部門(mén)和出租汽車(chē)企業(yè)應(yīng)對(duì)“服務(wù)質(zhì)量提升年”實(shí)施方案中的任務(wù)進(jìn)行細(xì)化分解，明確責(zé)任分工，要結(jié)合工作實(shí)際，找準(zhǔn)著力點(diǎn)和突破口，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，密切配合，做到責(zé)任到心、落實(shí)用心、擔(dān)當(dāng)齊心，要在活動(dòng)中及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)改進(jìn)方法，確?；顒?dòng)取得實(shí)實(shí)在在的效果。市交通運(yùn)輸局將對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行檢查督導(dǎo)并通報(bào)。
（三）積極宣傳，營(yíng)造氛圍。各相關(guān)單位、部門(mén)和出租汽車(chē)企業(yè)要通過(guò)網(wǎng)站、車(chē)載顯示設(shè)備、新聞媒體、駕駛員會(huì)議等渠道大力宣傳“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)，重點(diǎn)宣傳活動(dòng)中的亮點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀駕駛員的先進(jìn)事跡，在駕駛員中營(yíng)造向先進(jìn)學(xué)習(xí)的良好氛圍。執(zhí)法支隊(duì)、道服中心應(yīng)明確專(zhuān)人負(fù)責(zé)活動(dòng)開(kāi)展信息的收集工作，每月報(bào)送至局領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室，報(bào)送郵箱：czjtj_ckc@126.com。
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