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常勞社辦〔2007〕2號(hào)
局各處室、事業(yè)單位：
按照局作風(fēng)建設(shè)要求，為不斷提高勞動(dòng)保障系統(tǒng)服務(wù)群眾、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)發(fā)展的水平，市職工醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理中心出臺(tái)了常州市醫(yī)療保險(xiǎn)社會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行），得到了局黨組的肯定?，F(xiàn)將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請(qǐng)各單位、各部門結(jié)合各自情況，制定相應(yīng)措施，為進(jìn)一步做好勞動(dòng)保障各項(xiàng)工作作出更大的貢獻(xiàn)。
附件：關(guān)于印發(fā)《常州市醫(yī)療保險(xiǎn)社會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的通知
（此頁(yè)無(wú)正文）
二○○八年一月二十五日
主題詞：勞動(dòng)保障 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 通知
抄送：各轄市、區(qū)（人事）勞動(dòng)保障局
常州市勞動(dòng)和社會(huì)保障局 2008年1月25日印發(fā)
共印45份
常州市職工醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理中心文件
常醫(yī)管〔2008〕1號(hào)
關(guān)于印發(fā)《常州市醫(yī)療保險(xiǎn)社會(huì)服務(wù)
標(biāo)準(zhǔn)（試行）》的通知
市醫(yī)保中心各科室：
為了全面提高我市醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)品質(zhì)，更好地為廣大參保人員提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，根據(jù)市勞動(dòng)保障局有關(guān) “創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)新”、 效能建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)等工作要求，結(jié)合醫(yī)保中心實(shí)際，特制訂本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)遵照?qǐng)?zhí)行。
附件：1.常州市醫(yī)療保險(xiǎn)社會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（試行）
2.服務(wù)常用規(guī)范用語(yǔ)
3.服務(wù)禁忌用語(yǔ)
二〇〇八年一月二日
附件1：
常州市醫(yī)療保險(xiǎn)社會(huì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(試行)
一、使用范圍
本標(biāo)準(zhǔn)使用于市職工醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理中心的社會(huì)服務(wù)活動(dòng)。
二、服務(wù)宗旨
服務(wù)的宗旨是：以人為本，至善至誠(chéng)。
1.以人為本。要求醫(yī)保中心人員從維護(hù)社會(huì)公共利益和廣大服務(wù)對(duì)象利益為出發(fā)點(diǎn)，致力于醫(yī)保社會(huì)服務(wù)工作；
2.至善至誠(chéng)。要求醫(yī)保中心人員在醫(yī)保服務(wù)工作中不斷進(jìn)取，不懈地全面追求服務(wù)工作的最優(yōu)化。
三、服務(wù)原則
1.質(zhì)量第一的原則。質(zhì)量第一是醫(yī)保社會(huì)服務(wù)的基本要求。質(zhì)量第一應(yīng)當(dāng)包括服務(wù)設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)人員、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)結(jié)果在內(nèi)的全面的醫(yī)保服務(wù)品質(zhì)。
2.文明服務(wù)的原則。文明服務(wù)是醫(yī)保服務(wù)工作人員良好素質(zhì)的具體反映，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)在提供醫(yī)保服務(wù)的全過(guò)程，并且要求服務(wù)工作人員在服務(wù)區(qū)域的言行舉止表現(xiàn)文明。
3.誠(chéng)信服務(wù)的原則。誠(chéng)信服務(wù)是醫(yī)保社會(huì)服務(wù)依照制度和規(guī)范辦事，認(rèn)真遵循對(duì)服務(wù)對(duì)象的承諾，使醫(yī)保服務(wù)取信于民的基本要求。規(guī)范化的醫(yī)保服務(wù)應(yīng)當(dāng)與為服務(wù)對(duì)象解決問(wèn)題的誠(chéng)意有機(jī)地結(jié)合。
4.公開服務(wù)的原則。醫(yī)保服務(wù)項(xiàng)目、操作流程、辦理時(shí)限應(yīng)當(dāng)公開透明，以便于服務(wù)對(duì)象及時(shí)了解辦事規(guī)程，同時(shí)使醫(yī)保社會(huì)服務(wù)主動(dòng)接受公眾的監(jiān)督。
5.滿意服務(wù)的原則。使廣大服務(wù)對(duì)象滿意，是醫(yī)保社會(huì)服務(wù)的落腳點(diǎn)。廣大服務(wù)對(duì)象的滿意度，則是衡量醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)服務(wù)品質(zhì)最根本的指標(biāo)。
四、服務(wù)要求
1.熱情——視服務(wù)對(duì)象如親人，微笑相迎，言語(yǔ)親切，主動(dòng)熱情。
2.周到—— 時(shí)時(shí)處處替服務(wù)對(duì)象考慮，大事小事替服務(wù)對(duì)象著想。
3.耐心—— 回答問(wèn)題百問(wèn)不厭，處理事務(wù)反復(fù)不煩。
4.務(wù)實(shí)—— 以優(yōu)質(zhì)、高效地完成服務(wù)對(duì)象的辦理事務(wù)為唯一目標(biāo)。
五、服務(wù)項(xiàng)目
市醫(yī)保中心根據(jù)市勞動(dòng)和社會(huì)保障局的要求設(shè)定服務(wù)項(xiàng)目，并制訂包括基本服務(wù)項(xiàng)目操作依據(jù)、操作流程及操作要求在內(nèi)的操作規(guī)范。在遵循操作規(guī)范的基礎(chǔ)上，不斷完善各項(xiàng)便民利民的服務(wù)措施。
六、服務(wù)人員
1.儀容儀表
（1）服務(wù)人員在服務(wù)場(chǎng)所穿著統(tǒng)一的工作服,并保持工作服的整潔;在左胸前佩帶統(tǒng)一的胸牌,并保持工整。
（2）保持臉部整潔；女性服務(wù)人員可以化淡裝；男性服務(wù)人員不留須；頭發(fā)應(yīng)當(dāng)干凈整齊，不留怪異發(fā)型、不染怪異發(fā)色；保持指甲的整潔，不留長(zhǎng)指甲、不染指甲。
（3）不佩帶外型、顏色怪異的飾物，佩帶戒指應(yīng)不超出1枚；不帶懸掛式耳環(huán)。
2.舉止言談
（1）服務(wù)人員在服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)舉止文明。表情自然親切；坐姿端正或站力挺直；不大聲喧嘩、串臺(tái)閑聊、嬉笑打鬧和漫罵打架；不在服務(wù)場(chǎng)所打私人電話、使用電子設(shè)備聽音樂(lè)或玩游戲、看書報(bào)雜志；行走應(yīng)當(dāng)穩(wěn)步。盡量避免在服務(wù)對(duì)象前打哈欠、打噴嚏、咳嗽等。
（2）服務(wù)人員在服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)文明用語(yǔ)。不講臟話粗話；不講牢騷話、怪話；不相互稱呼綽號(hào)。語(yǔ)音、語(yǔ)速應(yīng)當(dāng)適中。
3.服務(wù)態(tài)度
（1）接待服務(wù)對(duì)象應(yīng)當(dāng)面帶笑容、主動(dòng)熱情地招呼；耐心細(xì)致的詢問(wèn)清楚服務(wù)對(duì)象所要解決的問(wèn)題，不要中途隨意打斷服務(wù)對(duì)象講話或采用厭煩的態(tài)度；解答問(wèn)題要準(zhǔn)確、耐心、簡(jiǎn)要，態(tài)度溫和。
（2）服務(wù)人員在服務(wù)場(chǎng)所一般使用普通話與服務(wù)對(duì)象交流，也可根據(jù)服務(wù)對(duì)象的實(shí)際情況使用本地方言。應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，禁止使用服務(wù)禁忌語(yǔ)（見附件3）。
（3）向服務(wù)對(duì)象傳遞資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)輕拿輕放，禁止丟摔。
（4）當(dāng)服務(wù)對(duì)象因?yàn)榉N種原因?qū)Ψ?wù)工作表示不滿時(shí)，禁止服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象進(jìn)行爭(zhēng)吵、漫罵或打架。
（5）遇到特殊服務(wù)對(duì)象時(shí)（如高齡老人、殘疾人、孕婦等），服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡最大可能為其提供方便。
七、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
1.服務(wù)大廳服務(wù)
（1）服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)至少提前5分鐘上崗，同時(shí)做好服務(wù)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。至少在規(guī)定開始服務(wù)前3分鐘前打開服務(wù)大廳大門，遇到異常氣候，應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提前開啟服務(wù)大廳大門。
（2）服務(wù)大廳實(shí)施首問(wèn)負(fù)責(zé)制。當(dāng)服務(wù)對(duì)象向服務(wù)人員提出辦理事務(wù)時(shí)，首位接待人員應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)處理，不得推諉。
（3）服務(wù)人員在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)當(dāng)先主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象問(wèn)好，并請(qǐng)其就座。
（4）服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致并態(tài)度溫和地詢問(wèn)服務(wù)對(duì)象的辦事意圖，主動(dòng)說(shuō)明辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)所需證件資料、辦理流程。
（5）辦理事務(wù)或處理問(wèn)題要符合規(guī)程、迅速果斷，提高效率，盡可能縮短服務(wù)時(shí)間，減少服務(wù)對(duì)象的等候時(shí)間。應(yīng)當(dāng)當(dāng)即辦結(jié)的事項(xiàng)不拖延辦理。
（6）返還服務(wù)對(duì)象的有關(guān)證件資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)提醒服務(wù)對(duì)象放好；收取服務(wù)對(duì)象交款或找零時(shí)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)面講清金額，并提醒服務(wù)對(duì)象點(diǎn)清并放好。
（7）遇到不能當(dāng)即處理完畢的事項(xiàng)，包括需要服務(wù)對(duì)象補(bǔ)充資料、需要進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)、需要請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，以及按規(guī)定需要一定處理時(shí)間的，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對(duì)象耐心解釋，獲得諒解。
（8）規(guī)定情形或特殊情形需要服務(wù)對(duì)象再次前來(lái)辦理事務(wù)的，應(yīng)當(dāng)將明確時(shí)限告知服務(wù)對(duì)象，并向服務(wù)對(duì)象表示歉意。同時(shí)遵守承諾時(shí)間，不可延誤。
（9）服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生差錯(cuò)或故障并影響到服務(wù)對(duì)象時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象道歉。服務(wù)人員因故必須暫時(shí)離開服務(wù)崗位時(shí)，應(yīng)當(dāng)在服務(wù)柜臺(tái)擺放統(tǒng)一的臨時(shí)離開告示牌；一般不在辦理事務(wù)中途離崗，有特殊情況必須離崗時(shí)，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對(duì)象解釋。
（10）當(dāng)服務(wù)對(duì)象發(fā)生強(qiáng)烈不滿時(shí)，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)妥善解決問(wèn)題。遇到服務(wù)高峰或系統(tǒng)故障時(shí)，相關(guān)科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，調(diào)整服務(wù)柜臺(tái)和服務(wù)人力。
（11）服務(wù)對(duì)象辦畢事務(wù)離開時(shí)，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向服務(wù)對(duì)象告別。服務(wù)時(shí)間結(jié)束時(shí)，如仍有服務(wù)對(duì)象的辦理事宜未能完畢，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)完成，不催促趕緊。
2.電話服務(wù)
（1）服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽；應(yīng)答時(shí)先以普通話問(wèn)“您好”，通話過(guò)程中，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)規(guī)范用語(yǔ)；在對(duì)方先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷。遇到電話故障而中斷時(shí)，再次通話時(shí)應(yīng)當(dāng)說(shuō)明并向服務(wù)對(duì)象道歉。
（2）服務(wù)人員在接聽電話時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致問(wèn)明服務(wù)對(duì)象的來(lái)電意圖，并且進(jìn)行認(rèn)真周全的答復(fù)，不可在通話中隨意打斷服務(wù)對(duì)象講話，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)對(duì)象道歉，留下聯(lián)系方式，并按約定時(shí)間盡快答復(fù)。對(duì)于不屬于工作范圍問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明情況并請(qǐng)求諒解，并盡可能提供相關(guān)單位及其聯(lián)系電話。
（3）服務(wù)人員在通話中應(yīng)當(dāng)使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，禁止使用服務(wù)禁忌語(yǔ)（見附件2）。
（4）服務(wù)對(duì)象的重要來(lái)電應(yīng)當(dāng)有專門的電話記錄。
3.特殊服務(wù)
（1）高齡老人、殘疾人、孕婦及其他行動(dòng)不便者，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)上前，優(yōu)先為其提供服務(wù)，或根據(jù)服務(wù)對(duì)象要求為其代辦相關(guān)事務(wù)。
（2）遇到突發(fā)疾病者，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施，必要時(shí)應(yīng)撥打120急救電話。對(duì)疑似傳染病者，按國(guó)家有關(guān)規(guī)定處理。
八、服務(wù)公開
1.公開項(xiàng)目
（1）服務(wù)人員公開：公開窗口服務(wù)人員的姓名和工號(hào)。
（2）服務(wù)時(shí)間公開：在服務(wù)大廳門面懸掛服務(wù)時(shí)間標(biāo)識(shí)牌。
（3）服務(wù)項(xiàng)目公開：公開醫(yī)保中心的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。
（4）服務(wù)流程公開：公開醫(yī)保中心各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容的流程。
（5）重要信息公開:公開發(fā)布重要的醫(yī)保政策、新承辦的醫(yī)保業(yè)務(wù)。
九、服務(wù)投訴
1.投訴渠道
（1）投訴電話受理。公布服務(wù)投訴電話號(hào)碼，并保持其暢通和有專人接聽。接聽者應(yīng)當(dāng)作電話記錄，遞交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱處。
（2）來(lái)信受理。對(duì)服務(wù)對(duì)象來(lái)信投訴的，其來(lái)信由醫(yī)保中心辦公室登記后交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)直接閱處。
（3）領(lǐng)導(dǎo)受理。對(duì)服務(wù)對(duì)象上門進(jìn)行投訴，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)直接接待。
2.投訴處理
（1）受理。所有投訴均應(yīng)當(dāng)?shù)怯浽诮y(tǒng)一格式的《醫(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)對(duì)象投訴處理單》內(nèi)。
（2）閱處?！夺t(yī)療保險(xiǎn)服務(wù)對(duì)象投訴處理單》由有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱處，在查清有關(guān)實(shí)際情況后，提出并決定處理意見。處理意見應(yīng)當(dāng)落實(shí)。
（3）回應(yīng)。屬本中心范圍內(nèi)的一般投訴在7個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)投訴者；復(fù)雜情況在投訴的15個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)投訴者；無(wú)答復(fù)渠道的可不予答復(fù)。不屬本中心范圍內(nèi)的投訴應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)相關(guān)單位閱處并告知投訴者。
附件2：
服務(wù)常用規(guī)范用語(yǔ)
接待時(shí)——
1.您好，請(qǐng)坐！
2.請(qǐng)問(wèn)，有什么可以幫您嗎？
咨詢時(shí)——
3.您咨詢的問(wèn)題醫(yī)保是這樣規(guī)定的······，還有什么可以幫您嗎？
4.對(duì)不起，讓您久等了。您的個(gè)人帳戶（或“其他問(wèn)題”）是這樣的情況······，還有什么可以幫您嗎？
5.很抱歉，您咨詢的問(wèn)題不屬于醫(yī)保部門管理，建議您找有關(guān)單位詢問(wèn)（反映）;或：據(jù)我了解，這類問(wèn)題是由××部門（單位）管理的，他們的地址（電話）是······。
6.您的意見對(duì)我們很重要，我們將盡快向有關(guān)部門反映。
7.對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？我會(huì)盡力幫您解決的。
辦理時(shí)——
8.請(qǐng)把您的證件和帶來(lái)的材料給我看一下好嗎？
9.對(duì)不起，您還缺······證件（資料），麻煩您拿來(lái)后我就可以為您辦理了。
10.請(qǐng)您稍等，我馬上幫您查一下······
請(qǐng)您稍等，我馬上就為您辦理······
11.好，這是您的證件（資料），這是您的醫(yī)?？?#183;·····，請(qǐng)您收好。
12.很抱歉，您報(bào)銷的費(fèi)用中，·······根據(jù)規(guī)定不能報(bào)銷，請(qǐng)您諒解。一共扣除了×元，您還有什么疑問(wèn)嗎？
13.您的金額是由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)計(jì)算的，一般不會(huì)錯(cuò)，但我們可以幫您再查一查。
14.好，這是您的證件資料和報(bào)銷款，請(qǐng)您清點(diǎn)一下和收好。
15.對(duì)不起，您這件事是這樣規(guī)定的······，所以，請(qǐng)您在×天再來(lái)······;或：我們?cè)?#215;天內(nèi)會(huì)電話通知您再來(lái)······
16.對(duì)不起，這件事情我需要請(qǐng)示一下我的上級(jí)，請(qǐng)稍等······
17.對(duì)不起，讓您久等了，關(guān)于這件事情······
18.很抱歉，這件事只有在······的情況下才可以，請(qǐng)您諒解。
19.很抱歉，您辦理的這件事情不是我們中心的業(yè)務(wù)范圍，您可以找······，您知道他們的地址（聯(lián)系電話）嗎？他們的地址（聯(lián)系電話）是······
20.很抱歉，我們暫時(shí)還沒(méi)有開設(shè)這項(xiàng)服務(wù)，請(qǐng)您諒解！您的意見我會(huì)盡快反映上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
告辭時(shí)——
1. 請(qǐng)走好（或再見）！
2. 請(qǐng)走好，別忘記您的東西！
附件3：
服務(wù)禁忌用語(yǔ)
1. 我不知道。
2. 反正我沒(méi)有辦法。
3. 沒(méi)看見我正在忙嗎？
4. 我不是剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)了嗎？你怎么還沒(méi)有聽懂（清楚）。
5. 規(guī)定就是這樣的，我也沒(méi)辦法；或：你去反映好了。
6. 我們不可能有錯(cuò)的，你自己再算一遍。
7. 這不關(guān)我的事，你去找別人吧。
8. 這事情我們不管的，你去找其他單位處理（解決）。
9. 我就是這樣，你去投訴好了;或：你去找領(lǐng)導(dǎo)好了。
主題詞：醫(yī)療保險(xiǎn) 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 通知
抄送：江蘇省職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理中心
常州市職工基本醫(yī)療保險(xiǎn)基金管理中心 2008年1月2日印發(fā)
共印60份
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