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各直屬局、城區(qū)分局，市局機(jī)關(guān)各處室、直屬事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體：
現(xiàn)將《消費(fèi)投訴類(lèi)群眾來(lái)信辦理規(guī)范（試行）》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際，貫徹執(zhí)行。
常州工商行政管理局
2014年4月10日
消費(fèi)投訴類(lèi)群眾來(lái)信辦理規(guī)范
為規(guī)范全市系統(tǒng)消費(fèi)投訴類(lèi)群眾來(lái)信辦理工作，根據(jù)《工商行政管理部門(mén)處理消費(fèi)者投訴辦法》（國(guó)家工商總局令第62號(hào)）和有關(guān)法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件的規(guī)定，制定本規(guī)范。
本規(guī)范所稱(chēng)的消費(fèi)投訴類(lèi)群眾來(lái)信，是指人民群眾（包括公民、法人或者其他組織）采用郵寄信件、傳真、電子郵件等方式，具名向工商行政管理機(jī)關(guān)提出消費(fèi)投訴，舉報(bào)經(jīng)營(yíng)者違法違規(guī)行為，要求工商行政管理機(jī)關(guān)依法處理等事項(xiàng)的統(tǒng)稱(chēng)。
第一條市局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)為消費(fèi)投訴類(lèi)群眾來(lái)信處理的牽頭部門(mén)，負(fù)責(zé)市局相關(guān)信件的登記、分流、指導(dǎo)、督辦等工作。
第二條市局各部門(mén)對(duì)收到的消費(fèi)投訴類(lèi)群眾來(lái)信，在做好登記的基礎(chǔ)上，應(yīng)當(dāng)在收件當(dāng)日將相關(guān)信件交由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)處理。
第三條市局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)對(duì)收到的消費(fèi)投訴類(lèi)群眾來(lái)信進(jìn)行記錄，并及時(shí)將相關(guān)信件分送有管轄權(quán)的工商行政管理機(jī)關(guān)處理，同時(shí)告知消費(fèi)者分送情況。告知記錄應(yīng)當(dāng)留存?zhèn)洳椤?
根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)由市局辦理的涉及違法舉報(bào)的消費(fèi)投訴類(lèi)群眾來(lái)信交由市局相關(guān)部門(mén)處理，市局相關(guān)部門(mén)應(yīng)全面處理信件涉及的投訴、舉報(bào)事項(xiàng)，并按規(guī)定及時(shí)告知投訴人受理、辦理情況。
第四條投訴內(nèi)容不屬于工商行政管理部門(mén)職責(zé)范圍內(nèi)的，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知投訴人向有關(guān)部門(mén)投訴。
第五條被分送的工商行政管理機(jī)關(guān)由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)統(tǒng)一辦理或交辦、轉(zhuǎn)辦消費(fèi)投訴類(lèi)群眾來(lái)信。辦理單位（部門(mén)）應(yīng)當(dāng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)告知投訴人受理情況，并及時(shí)辦理完畢。
第六條有管轄權(quán)的工商行政管理機(jī)關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)在消費(fèi)投訴類(lèi)群眾來(lái)信處理結(jié)束后15日內(nèi)，將處理結(jié)果上報(bào)上級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)。
第七條 對(duì)直接反映到市局機(jī)關(guān)各部門(mén)的涉及消費(fèi)投訴的群眾來(lái)電、來(lái)訪，相關(guān)部門(mén)應(yīng)認(rèn)真做好接聽(tīng)、接待，引導(dǎo)當(dāng)事人向有管轄權(quán)的工商行政管理機(jī)關(guān)投訴。
第八條各級(jí)監(jiān)察部門(mén)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門(mén)對(duì)消費(fèi)投訴類(lèi)群眾來(lái)信的處理情況進(jìn)行督察。
第九條承辦部門(mén)不依法辦理消費(fèi)投訴類(lèi)群眾來(lái)信的，依據(jù)《行政機(jī)關(guān)公務(wù)員處分條例》、國(guó)家工商總局《工商行政管理機(jī)關(guān)行政執(zhí)法過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究辦法》等規(guī)定，追究相關(guān)人員責(zé)任。
第十條各直屬局、城區(qū)分局應(yīng)根據(jù)本規(guī)定及時(shí)制定本單位的“消費(fèi)投訴類(lèi)群眾來(lái)信辦理規(guī)范”。
本辦法自發(fā)布之日起施行，原《全市工商系統(tǒng)申訴、舉報(bào)類(lèi)群眾來(lái)信辦理規(guī)范（試行）》同時(shí)廢止。
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