為讓企業(yè)群眾了解掌握“常州12345在線”工作情況，推進(jìn)熱線共建共享，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)能力提升，根據(jù)省12345在線平臺要求，2021年起，建立“常州12345”年度工作情況發(fā)布制度?，F(xiàn)將2020年度工作情況發(fā)布如下：
一、總體情況
（一）群眾訴求辦理
“常州12345”（簡稱平臺）于2016年5月正式開通運行，目前，已整合市級57家單位65條服務(wù)熱線，整合度居全省前列。五年來，平臺積極辦理群眾訴求，年辦理量由2016年8.7萬件增長至2020年75.6萬件，增長769%，年增長率居全省前列。從訴求受理渠道看，電話端有74.25萬件，互聯(lián)網(wǎng)端有1.35萬件。從訴求辦理情況看，群眾訴求在線解答率達(dá)78.77%，部門工單辦理率為21.23%，群眾有效參評滿意率為98.11%。2020年受理省派工單2.03萬件，滿意率99.67%，列全省第一。年初疫情暴發(fā)期間，熱線保持7×24小時暢通，截至4月底，平臺接聽疫情訴求4萬件，日訴求量高峰達(dá)4000余件，作為疫情咨詢“前哨”，平臺開通專項投訴舉報渠道，重點打擊“散布謠言、囤貨居奇、哄抬物價”行為，得到省政務(wù)辦肯定。平臺全年累計處置疫情訴求7.9萬件。平臺“常州12345，就在你身邊”服務(wù)品牌被評為市級機關(guān)首批“單位品牌”。
（二）企業(yè)訴求辦理
11月18日，開通12345“一企來”企業(yè)服務(wù)熱線。企業(yè)有政策咨詢需求時，撥打12345由“一企來”企業(yè)服務(wù)專席首接解答，對于專業(yè)性強的，連通政策專員給予答復(fù)，企業(yè)咨詢或求助問題較為復(fù)雜的，形成服務(wù)工單，交相關(guān)政府部門在限定時間內(nèi)辦理答復(fù)。平臺以打造“一企來”服務(wù)品牌為指引，遴選市級21個涉企部門93名“政策專員”，圍繞企業(yè)開辦、發(fā)展、注銷全生命周期，聚焦群眾與企業(yè)需求，構(gòu)建集政策查詢解讀咨詢建議為一體的精準(zhǔn)化政策供給體系，與12366納稅服務(wù)熱線對接，互相推送涉企訴求數(shù)據(jù)，全面融合“線上+線下”受理體系，依托政務(wù)服務(wù)大廳專窗建設(shè)，設(shè)置“一企來”企業(yè)服務(wù)專窗。建立“一企來”訴求考核機制，定期通報涉企知識庫信息利用率和準(zhǔn)確率。2020年，“一企來”共解決企業(yè)政策訴求2944件，即時答復(fù)率88.38%，企業(yè)滿意度始終保持在100%，實現(xiàn)了政務(wù)熱線從以服務(wù)民生為主向服務(wù)群眾和企業(yè)并舉跨越，企業(yè)尋政問策有了“新家園”。
（三）助力專班工作
助力“營商環(huán)境”“網(wǎng)格化治理”“作風(fēng)建設(shè)”“關(guān)心服務(wù)支持企業(yè)家”等四個專班工作。助力優(yōu)化營商環(huán)境方面，開設(shè)企業(yè)服務(wù)、“蘇政50條”等服務(wù)專席，與12350（安全生產(chǎn)）合作共建安全生產(chǎn)有獎舉報熱線；助力網(wǎng)格化治理方面，與110熱線打通后臺數(shù)據(jù)接口，與12340（統(tǒng)計調(diào)查）聯(lián)手進(jìn)行社情民意調(diào)查工作，12319城管熱線整合并入12345熱線，日均話務(wù)量增長25%；助力作風(fēng)建設(shè)方面，強化“政風(fēng)熱線”欄目監(jiān)督功能，開展作風(fēng)建設(shè)電話調(diào)研；助力服務(wù)企業(yè)家方面，與團市委聯(lián)手打造“12345青年雙創(chuàng)”項目綠色服務(wù)通道，開辟“小微企業(yè)和個體工商戶”“復(fù)工復(fù)產(chǎn)”等多個涉企熱線專席，搭建快速一體應(yīng)答處辦聯(lián)動機制。
（四）制度規(guī)范建設(shè)
結(jié)合新頒布實施的《江蘇省12345在線服務(wù)平臺運行管理辦法》，修訂實施《常州市12345政府公共服務(wù)平臺運行管理辦法》，進(jìn)一步明晰平臺定位，理清平臺受理范圍和成員單位職責(zé)，修訂完善成員單位考核細(xì)則，在工單按時簽收、辦結(jié)以及訴求辦理結(jié)果滿意率等方面提高考核標(biāo)準(zhǔn)，將考核指標(biāo)納入全市高質(zhì)量發(fā)展考核中。強化與政務(wù)服務(wù)“好差評”聯(lián)動，完成省級抽取“好差評”回訪10509次，滿意率98.85%，本地抽取“好差評”回訪4180次，滿意率99.74%。加強全媒體渠道訴求辦理，全年受理13564件，比上年增長130.9%，按時辦結(jié)率100%，服務(wù)滿意率99.76%。在此基礎(chǔ)上，平臺深入挖掘數(shù)據(jù)資源，對群眾關(guān)注度高，影響面廣的訴求，通過兩微平臺進(jìn)行集中回應(yīng)，2020年，共發(fā)布信息1194條，全媒體服務(wù)能力得到質(zhì)的提升。
（五）“政風(fēng)熱線”管理運行
切實發(fā)揮“政風(fēng)熱線”的監(jiān)督功能，將12345平臺受理的部分難點問題推送至“政風(fēng)熱線”欄目，加強問題跟蹤、實地曝光，倒逼成員單位直面問題，共同推動疑難訴求事項辦理，同時，將“政風(fēng)熱線”一把手上線及工單處辦情況納入“作風(fēng)建設(shè)專班”考核中，充分發(fā)揮績效考核導(dǎo)向作用，穩(wěn)步提升訴求辦理質(zhì)效。全年“政風(fēng)熱線”上線直播40期，“一把手”上線率92.3%，列全省第一。通過與“政風(fēng)熱線”聯(lián)動，協(xié)調(diào)處置疑難復(fù)雜事項313件。
二、數(shù)據(jù)公開
（一）平臺服務(wù)供給
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1.話務(wù)座席
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2.“一企來"政府政策專員
(2020年11月18日開通)
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話務(wù)人員總數(shù)
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接訴人員數(shù)量
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每十萬人座席數(shù)
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政策專員數(shù)量
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服務(wù)機制
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124
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124
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2.48
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93
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三種服務(wù)模式:
1.話務(wù)座席解答。
2.政策專員答復(fù)。
3.部門工單辦理。
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（二）熱線服務(wù)情況
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1.話務(wù)服務(wù)
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話務(wù)類別
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話務(wù)量(通)
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接通率
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平均等待時長(秒)
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平均通話時長(秒)
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最大通話時長(秒)
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接聽
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742675
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98.27%
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4
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216
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5964
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呼出
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210956
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—
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—
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126
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5818
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合計
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953631
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—
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—
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—
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—
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注: 1.呼出包含部分互聯(lián)網(wǎng)渠道訴求信息補充、辦結(jié)訴求滿意度回訪等。2.接通率=（座席接通量÷來電總量）×100%。3.平均等待時長=座席接通時間（或未接通前掛斷時間）-來電呼入時間。
2.話務(wù)服務(wù)時段分布圖
注：橫坐標(biāo)為時間段，0表示“0時至1時”，以此類推；縱坐標(biāo)表示話務(wù)量，單位為萬（通）。
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3.訴求辦理
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訴求類別
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訴求總量(件)
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訴求來源
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解答辦理
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電話(件)
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互聯(lián)網(wǎng)(件)
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在線解答
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部門工單辦理
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群眾訴求
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753295
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739742
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13553
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78.77%
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21.23%
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“一企來”企業(yè)訴求
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2944
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2933
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11
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88.38%
|
11.62%
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合計
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756239
|
742675
|
13564
|
78.81%
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21.19%
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（三）政府部門服務(wù)效能
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承辦訴求類型
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訴求數(shù)量(件)
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政府部門平均辦理時長
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辦理結(jié)果評價
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根據(jù)群眾意愿熱線主動回訪征集評價（件）
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群眾有效參評滿意率
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咨詢類
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472413
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0.52
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472413
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99.05%
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非咨詢類
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283826
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3.11
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237568
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96.54%
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注:咨詢類訴求辦理時限為3個工作日，非咨詢類訴求辦理時限為5個工作日。
三、熱線服務(wù)存在的主要問題及改進(jìn)情況
2020年，“常州12345”平臺雖然在服務(wù)企業(yè)群眾方面取得了積極進(jìn)展，但還存在著一些問題和薄弱環(huán)節(jié)，疑難問題處辦聯(lián)動機制需要進(jìn)一步加強，辦理效能需要進(jìn)一步提升，問題解決率需要進(jìn)一步提高等。2021年，“常州12345”將認(rèn)真貫徹《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》，按照省12345在線平臺的要求，在“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實”上實現(xiàn)新的提升。積極擔(dān)當(dāng)疫情訴求“主入口”，快速響應(yīng)企業(yè)群眾訴求。推進(jìn)政務(wù)熱線歸并，深入推進(jìn)“一號響應(yīng)，接訴即辦”。深化非緊急類政務(wù)熱線協(xié)同共治、聯(lián)動共建，提供更加專業(yè)快捷服務(wù)。實施群眾訴求直達(dá)人工服務(wù)，減少群眾按鍵等待時間。用心用情辦好每件群眾訴求，優(yōu)化工單交辦、跟蹤督辦、評價監(jiān)督機制。深化拓展“一企來”，實現(xiàn)政策直抵企業(yè)基層。繼續(xù)辦好“政風(fēng)熱線”，開展好“問政常州”節(jié)目，持續(xù)放大政風(fēng)監(jiān)督功效。優(yōu)化群眾集中訴求的統(tǒng)籌處置，探索開放高頻政策知識庫。探索特殊人群便利化服務(wù)，推動熱線服務(wù)更加均衡普惠。用好“江蘇12345”微信小程序，推動“常州12345”微信平臺提檔升級。
本報告電子版可在“常州市政務(wù)服務(wù)管理辦公室”政府網(wǎng)站（http://xzsp.changzhou.gov.cn/）政府信息公開專欄下載。您對“常州12345”有什么好的意見和建議，請撥打12345或通過“常州12345”微信公眾號與我們聯(lián)系。
