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市政務服務中心各入駐單位，各窗口，市政務辦各處室、各直屬事業(yè)單位，后勤保障組：
為全面落實新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控措施，確保此輪疫情期間市政務服務中心各項工作有序開展，有效降低新冠病毒對公眾健康的危害，依據(jù)市新冠疫情防控指揮部的有關要求，特制定本工作方案。
一、總體要求
深入貫徹中央、省、市關于疫情防控工作的指導精神，以確保人民群眾和工作人員生命安全和身體健康為宗旨，以落實政務服務中心疫情聯(lián)防聯(lián)控和應急處置要求為目標，著力強化各項防控保障措施，全面優(yōu)化“網(wǎng)上辦、熱線辦、預約辦、快遞辦”模式，推動疫情期間政務服務相關工作平穩(wěn)有序、高效順暢。
二、組織領導
調整充實市政務服務中心疫情防控領導小組，市政務辦主要領導任組長，市政務辦、市大數(shù)據(jù)管理中心、市住房公積金管理中心、市不動產(chǎn)登記交易中心、市社會保險基金管理中心市人社保障中心、市醫(yī)療保障中心分管領導為副組長，各入駐單位綜合處室負責人、聯(lián)絡員為組員，下設綜合協(xié)調、督查檢查、新聞宣傳和后勤保障四個職能板塊，領導小組辦公室設在市政務辦綜合處。
1.綜合協(xié)調組。由市政務辦綜合處負責人牽頭，各入駐單位辦公室（綜合處）負責人參加。主要負責疫情期間中心信息匯總、信息公開、文件擬制、通告發(fā)布、請示報告、工作協(xié)調等，督促進駐單位和入駐窗口落實領導小組交辦的其他工作。
2.督查檢查組。由市政務辦政務服務管理處負責人牽頭，各入駐單位疫情防控聯(lián)絡員參加。主要負責人員進出管理、大廳環(huán)境管控、預約事項收集匯總、群眾投訴處理、應急情況處置等，對各入駐單位、進駐窗口落實疫情防控措施情況進行督查檢查。
3.新聞宣傳組。由市政務辦組織宣傳處負責人牽頭，各入駐單位辦公室（綜合處）、疫情防控聯(lián)絡員參加，主要負責收集各單位疫情防控中的模范事例和典型個人、推送疫情防控要求、普及疫情防控知識、組織新聞媒體報道、防控新聞信息報送等。
4.后勤保障組。由市政務服務中心后勤保障組負責人牽頭，各入駐單位辦公室（綜合處）參加，主要負責大樓公共區(qū)域消殺、疫情期間安保力量調配、工作人員膳食保障、日常后勤服務保障等。
三、工作措施
按照群控群防、嚴格規(guī)范、靈敏高效的原則，圍繞細化預防控制、優(yōu)化服務手段、強化應急處置等三個方面，全力做好各項工作。
（一）狠抓疫情防控
1、落實疫情日報。進入應急防控階段，建立工作人員疫情防控監(jiān)測臺賬，落實入駐單位、進駐窗口疫情日報制，實時掌控不明原因出現(xiàn)發(fā)熱、咳嗽等癥狀的病例，同步向上級主管部門、市政務服務中心防控領導小組辦公室、市防疫防控指揮部報告，并及時采取隔離送醫(yī)等措施。其他時段發(fā)現(xiàn)疑似病例參照執(zhí)行，
2、嚴格出入管控。強化“外防輸入”的基本思路，合理開放疫情期間大樓入口。應急防控階段，保留1、2號樓地面、負一層1號樓下客區(qū)、負二層2號樓下客區(qū)等4個出入通道，落實外來人員預約進入、雙碼查驗、體溫檢測、口罩佩戴等相關制度，出入口設置緩沖區(qū)，體溫異常群眾引導至緩沖區(qū)進行檢測問詢，隔絕病毒輸入感染。其他時段恢復負一層地鐵出入通道，相關查驗要求根據(jù)全市統(tǒng)一安排調整執(zhí)行。
3、加強環(huán)境管理。物業(yè)保障部門做好中心的日常清潔與消毒，每日對門廳、樓道、會議室、電梯、樓梯、衛(wèi)生間等公共部位進行消毒，進入應急防控階段應根據(jù)需要增加消毒頻次，全天開啟大樓新風系統(tǒng)，關閉中央空調系統(tǒng)，定期進行送風口和回風口消毒，確保不留死角。
4、強化物資管理。各入駐單位、進駐窗口應積極儲備、科學調配各類防疫物資，堅持向一線窗口傾斜，最大限度保證窗口工作人員的防疫需求。要加強對防疫過程中產(chǎn)生廢棄物的管理處置，分區(qū)設置專用垃圾箱，集中進行消毒處理后統(tǒng)一處置。
5、完善后勤保障。加強大樓餐飲管理，嚴格從業(yè)人員健康篩查，規(guī)范食材進貨查驗，落實全面消殺保潔，堅持成品留樣檢查，確保疫情期間餐飲供應安全可靠。應急防控階段實施預約訂餐，分類實施定點就餐和自取就餐，全面禁止聚集進餐。其余時段根據(jù)市防控指揮部要求，結合市政務服務中心實際調整執(zhí)行。
（二）優(yōu)化服務手段
1、推行“一網(wǎng)通辦”。進入應急防控階段，經(jīng)市防控指揮部同意暫停或部分暫停線下服務后，應適時調整實體大廳開放時間，全部轉入“網(wǎng)上辦、移動辦、快遞辦”運行模式，完善后臺技術支撐，充實部門后臺保障，提升網(wǎng)上材料申報、網(wǎng)上進度查詢、網(wǎng)上快遞申請、網(wǎng)上服務評價、網(wǎng)上問題咨詢等環(huán)節(jié)的功能水平。加大線下指導力度，相關單位和窗口分別指定專人負責操作指導和代辦服務，明確處置反應時間和事項辦結時限，提倡通過網(wǎng)絡和電話實施不見面操作指導。推行快遞服務，凡確需遞送的材料文書一律通過快遞寄送，僅需存檔的，待疫情防控結束后再行遞送。加強對外政策宣傳解讀，通過部門網(wǎng)站、微信公眾號等載體主動向社會公眾公布服務電話、服務網(wǎng)址和服務流程，加大對網(wǎng)辦事項、操作流程的宣傳指導，提高社會公眾的網(wǎng)辦意識。
2、加強預約辦理。應急防控階段應廣泛采取緊急事項預約辦理，以通告形式公布有關窗口預約號碼，申請人需提前一天通過網(wǎng)絡或電話預約，一次性告知約辦時間和約辦材料，憑身份證在指定窗口辦理。對于未預約前來現(xiàn)場辦理的，及時做好溝通解釋，確需辦理的現(xiàn)場聯(lián)系確認后登記進入。進駐窗口根據(jù)需要安排值守人員，妥善做好工作日期間的咨詢答復、網(wǎng)上辦理、緊急事項辦理；窗口首席要保證移動電話24小時暢通，相關人員隨時待命聽從調度。對于群眾提交的非窗口辦理的本部門咨詢事項，窗口要牽頭做好部門內部的溝通協(xié)調，對于非市本級和本部門事項，及時反饋政務辦進行處置。
3、發(fā)揮熱線功能。12345公共熱線應加大服務保障力度，合理調配人員，優(yōu)化崗位設置，加強政策培訓，建立日報制度，及時準確回復群眾咨詢，確保上情下達、下情上傳高效順暢。要充分發(fā)揮門戶網(wǎng)站和微信公眾號的功能，多角度掌握群眾訴求，多渠道溝通協(xié)調，保證群眾訴求得到最大限度的滿足。要強化三方通話專席，健全部門窗口協(xié)同工作機制，密切市區(qū)熱線聯(lián)動，為辦事群眾提供優(yōu)質高效的服務。
（三）強化應急處置
嚴格落實《中華人民共和國傳染病防治法》《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進法》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急條例》《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急預案》《新型冠狀病毒感染的肺炎監(jiān)測方案》，內部工作人員一旦出現(xiàn)可疑病例，第一時間向上級主管部門、市政務服務中心防控領導小組辦公室、市防疫防控指揮部上報，并安排發(fā)病人員送醫(yī)就診，同步組織疫情線索摸排，對相關接觸人員實施全面隔離，并對主要工作區(qū)域進行全面消殺，必要時采取整建制隔離。外來辦事人員發(fā)現(xiàn)可疑病癥，應立即進行人員分離，并向有關部門及時匯報。
四、工作要求
一是思想高度重視。各入駐單位和各窗口要高度重視新型冠狀病毒疫情防控工作，嚴格落實市疫情防控指揮部的各項指示要求，在市政務服務中心疫情防控領導小組的領導下周密開展各項防控工作，確保各項制度措施謀劃到位、部署到位、落實到位。要健全疫情聯(lián)防聯(lián)控機制，各入駐單位應根據(jù)本單位實際，在中心防控領導小組的指導下分別健全本級防控組織，完善制度規(guī)定和工作措施，加強信息通報、工作溝通和措施協(xié)調，保證防控工作組織有力。
二是加強宣傳引導。認真組織疫情防控工作的內外宣傳，系統(tǒng)普及疫情防控知識，加大各級各類人員防控措施專項培訓，及時通報疫情發(fā)展信息，表彰疫情防控工作中的先進個人和典型做法，不斷凝聚全體人員共抗疫情、共克時艱的信心決心。
三是嚴格督查考核。加大疫情防控檢查督查力度，堅持防控督查結果與年度考核掛鉤制，對于在疫情防控工作中表現(xiàn)突出的入駐單位或窗口，特別是網(wǎng)上辦、快遞送成效顯著的，予以考核加分。對于疫情防控不力的入駐單位或窗口，通報主管部門，并視情匯報常州市疫情防控應急指揮部處置。
常州市政務服務管理辦公室
2021年11月3日
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