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各轄市、區(qū)人民政府，市各委辦局，市各公司、直屬單位：
《整合建立常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)的實(shí)施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
常州市人民政府辦公室
2016年5月1日
（此件公開(kāi)發(fā)布）
整合建立常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)的實(shí)施方案
為進(jìn)一步提升12345政府公共服務(wù)平臺(tái)功能，創(chuàng)新服務(wù)模式、拓展服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)社會(huì)公眾，根據(jù)《省政府辦公廳關(guān)于加快推進(jìn)全省12345政府公共服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（蘇政辦發(fā)〔2012〕48號(hào)）和《市政府印發(fā)〈關(guān)于進(jìn)一步深化行政審批制度改革的實(shí)施意見(jiàn)〉的通知》（常政發(fā)〔2014〕6號(hào)）精神，現(xiàn)就整合各類(lèi)服務(wù)熱線資源，建立12345政府公共服務(wù)平臺(tái)，制定如下實(shí)施方案。
一、總體要求
?。ㄒ唬┲笇?dǎo)思想
深入貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中、五中全會(huì)精神以及習(xí)近平總書(shū)記系列重要講話精神，以建設(shè)服務(wù)型政府為目標(biāo)，科學(xué)整合熱線資源，建立統(tǒng)一運(yùn)行平臺(tái)，進(jìn)一步提高政府行政效能和公共服務(wù)水平，構(gòu)建便民、利民、惠民的服務(wù)平臺(tái)，架設(shè)政府與市民交流互動(dòng)的直達(dá)橋梁，更好地推進(jìn)機(jī)關(guān)作風(fēng)轉(zhuǎn)變和服務(wù)型政府建設(shè)，促進(jìn)常州經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展。
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1．整合資源，統(tǒng)一平臺(tái)。將12345作為政府統(tǒng)一對(duì)外的公共服務(wù)電話號(hào)碼，加大對(duì)行政部門(mén)公共服務(wù)熱線、投訴舉報(bào)電話、短信及網(wǎng)絡(luò)等服務(wù)資源的整合力度，實(shí)行統(tǒng)一受理、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一督辦、統(tǒng)一考核。
2．統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實(shí)施。在現(xiàn)有12345政府公共服務(wù)平臺(tái)基礎(chǔ)上，統(tǒng)一謀劃，分類(lèi)別融合服務(wù)熱線，分階段推進(jìn)平臺(tái)建設(shè)，分層次擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容，構(gòu)建集政府政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)、調(diào)度協(xié)調(diào)功能于一體的綜合性公共服務(wù)平臺(tái)。
3．上下聯(lián)動(dòng)，分級(jí)負(fù)責(zé)。建立市、轄市區(qū)、鎮(zhèn)（街道）、村委（社區(qū)）四級(jí)相應(yīng)的服務(wù)平臺(tái)和聯(lián)動(dòng)機(jī)制，按照受理任務(wù)歸屬地，實(shí)行分級(jí)派單、按級(jí)負(fù)責(zé)，確保12345平臺(tái)受理任務(wù)及時(shí)有效落實(shí)。
4．便民利民，規(guī)范高效。不斷拓展服務(wù)范圍，完善服務(wù)功能，創(chuàng)新服務(wù)方式，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高行政效能，努力讓公眾享受便捷、高效的政府公共服務(wù)。
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以現(xiàn)有12345政府公共服務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，整合市級(jí)政府各職能部門(mén)和具有公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位服務(wù)熱線，建立以12345為統(tǒng)一對(duì)外號(hào)碼，集電話、網(wǎng)站、短信、傳真、微博、微信等受理服務(wù)功能于一體的政府公共服務(wù)平臺(tái)，為社會(huì)公眾提供非緊急類(lèi)政府公共服務(wù)和便民服務(wù)，力爭(zhēng)在2017年底打造出服務(wù)更全、功能更強(qiáng)、覆蓋更廣、效率更快、滿意度更高，具有常州特色的政府公共服務(wù)平臺(tái)。
二、主要任務(wù)
（一）優(yōu)化整合熱線電話。除110、119、120、12395等報(bào)警和緊急救助電話外，將“123”開(kāi)頭的特服號(hào)熱線以及其他公共服務(wù)熱線進(jìn)行有效整合。一是“123”開(kāi)頭的特服號(hào)碼，原則上直接整合到12345熱線，現(xiàn)有的特服號(hào)對(duì)外不取消，對(duì)內(nèi)采取呼叫轉(zhuǎn)接方式與12345并網(wǎng)運(yùn)作。二是12315、12333、12329三種熱線，考慮到業(yè)務(wù)量大、政策調(diào)整快且專(zhuān)業(yè)復(fù)雜的實(shí)際，暫不撤銷(xiāo)現(xiàn)有線路，與12345實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互轉(zhuǎn)；其工作場(chǎng)所及相關(guān)人員統(tǒng)一進(jìn)駐12345政府公共服務(wù)中心，劃定專(zhuān)門(mén)區(qū)域，具體業(yè)務(wù)辦理由本部門(mén)負(fù)責(zé)，常規(guī)管理由市政管辦負(fù)責(zé)，辦件質(zhì)量接受市政管辦考核。三是非特服號(hào)的部門(mén)對(duì)外熱線電話直接整合到12345熱線，試運(yùn)行期間可通過(guò)呼叫轉(zhuǎn)移、語(yǔ)音提示等方式逐步實(shí)現(xiàn)話務(wù)受理業(yè)務(wù)的剝離，正式運(yùn)行后電話號(hào)碼一律不再作為部門(mén)對(duì)外服務(wù)熱線。四是其它專(zhuān)業(yè)化服務(wù)熱線和公用事業(yè)性質(zhì)的企業(yè)服務(wù)熱線，對(duì)外仍繼續(xù)保留，與12345熱線實(shí)行并聯(lián)整合轉(zhuǎn)接。社會(huì)公眾可直接撥打原號(hào)碼咨詢問(wèn)題、反映訴求，也可撥打“12345”以三方通話等方式轉(zhuǎn)接到原號(hào)碼，由相關(guān)部門(mén)、單位負(fù)責(zé)接聽(tīng)和答復(fù)，統(tǒng)一納入市“12345”政府公共服務(wù)平臺(tái)管理和考核。五是政企通微信公眾號(hào)一并納入12345政府公共服務(wù)平臺(tái)管理。
（二）合理配備機(jī)構(gòu)人員。一是建立聯(lián)席會(huì)議制度。由市政府分管領(lǐng)導(dǎo)為總召集人，相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員，負(fù)責(zé)12345平臺(tái)整合建設(shè)和運(yùn)行管理重大事項(xiàng)的決策、組織協(xié)調(diào)以及監(jiān)督檢查。辦公室設(shè)在市政管辦，負(fù)責(zé)聯(lián)席會(huì)議日常工作和服務(wù)平臺(tái)監(jiān)管考核。二是調(diào)整相關(guān)職能機(jī)構(gòu)。將原12345政府公共服務(wù)平臺(tái)日常管理、運(yùn)行和保障事務(wù)以及市領(lǐng)導(dǎo)專(zhuān)線服務(wù)電話，由市信訪接待服務(wù)中心和市行政中心管理處內(nèi)設(shè)的電話呼叫中心一并調(diào)整為市政管辦下屬的市便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)，并增掛“常州市12345政府公共服務(wù)中心”牌子。將12345政府公共服務(wù)平臺(tái)行政管理職能由市信訪局內(nèi)設(shè)的市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)管理辦公室調(diào)整為市政管辦相關(guān)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)。三是合理配備人員編制。12345平臺(tái)的日常運(yùn)營(yíng)和維護(hù)由專(zhuān)業(yè)運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)，實(shí)行政府購(gòu)買(mǎi)、服務(wù)外包。市級(jí)相關(guān)部門(mén)（單位）原從事熱線工作的在編人員原則上在本部門(mén)（單位）內(nèi)部轉(zhuǎn)崗，社會(huì)化用工人員由市政管辦和運(yùn)營(yíng)商擇優(yōu)選用。同時(shí)，加強(qiáng)市便民服務(wù)中心人員編制配備，重點(diǎn)做好12345平臺(tái)工單派送和綜合協(xié)調(diào)工作。
?。ㄈ┙⒏咝?lián)動(dòng)機(jī)制。市和轄市（區(qū)）政管辦為本級(jí)12345政府公共服務(wù)平臺(tái)的主管部門(mén)。溧陽(yáng)參照市級(jí)做法，單獨(dú)設(shè)立12345政府公共服務(wù)中心；金壇、武進(jìn)設(shè)立市12345政府公共服務(wù)分中心和話務(wù)受理平臺(tái)，作為分支機(jī)構(gòu)，實(shí)行雙重管理，以轄區(qū)政府為主；新北、天寧、鐘樓不再設(shè)立分中心，只設(shè)立承接平臺(tái)；各鎮(zhèn)（街道）、村委（社區(qū)）均要建立相應(yīng)的承接平臺(tái)。12345平臺(tái)受理的服務(wù)請(qǐng)求，除簡(jiǎn)單咨詢由話務(wù)員根據(jù)知識(shí)庫(kù)直接答復(fù)外，一律按照業(yè)務(wù)類(lèi)別逐級(jí)分派到相關(guān)地區(qū)和部門(mén)處理，并由12345平臺(tái)統(tǒng)一反饋給來(lái)電人。市各部門(mén)辦公室牽頭負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)部辦件流轉(zhuǎn)與督辦，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)內(nèi)上下聯(lián)動(dòng)、對(duì)外服務(wù)高效。
?。ㄋ模┙y(tǒng)一規(guī)范服務(wù)范圍。12345平臺(tái)主要受理全市范圍內(nèi)涉及政府職能部門(mén)的各類(lèi)咨詢、建議、訴求、投訴舉報(bào)等公共服務(wù)和便民服務(wù)事項(xiàng)，逐步納入公用事業(yè)性質(zhì)的企業(yè)服務(wù)熱線，以及承接省級(jí)平臺(tái)轉(zhuǎn)派的工單。平臺(tái)對(duì)以下事項(xiàng)均不予受理：非本市行政管轄權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，軍隊(duì)、武警管轄的事項(xiàng)以及110、119、120、12395等緊急報(bào)警事項(xiàng)，已進(jìn)入訴訟、仲裁、復(fù)議、信訪等程序的事項(xiàng)，國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)，違反法律法規(guī)和社會(huì)公德的事項(xiàng)以及反映的內(nèi)容不具體、無(wú)法辦理和答復(fù)的事項(xiàng)等。
?。ㄎ澹┙⒔∪嚓P(guān)制度。按照“屬地管理、按職承辦、分線指導(dǎo)”的原則，研究制定12345平臺(tái)運(yùn)行管理辦法，形成規(guī)范統(tǒng)一的登記、受理、分派、處理、辦結(jié)、審核、歸檔服務(wù)流程體系。建立科學(xué)規(guī)范的答復(fù)時(shí)限、質(zhì)量控制、培訓(xùn)管理、考勤考核、知識(shí)庫(kù)管理等內(nèi)部管理制度。探索建立領(lǐng)導(dǎo)接聽(tīng)日、部門(mén)輪值、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等制度，不斷提升平臺(tái)運(yùn)行能力和管理水平。
?。┘訌?qiáng)過(guò)程監(jiān)管考核。市、轄市（區(qū)）監(jiān)察局和政管辦對(duì)12345平臺(tái)的辦件辦理實(shí)施分級(jí)、同步電子監(jiān)察，其中：市監(jiān)察局和政管辦重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)轄市（區(qū)）12345平臺(tái)運(yùn)行情況和市級(jí)行政部門(mén)辦件辦理效率、效果的監(jiān)察；轄市（區(qū)）監(jiān)察局和政管辦重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)本地區(qū)辦件辦理效率、效果的監(jiān)察。強(qiáng)化對(duì)行政部門(mén)處理咨詢的業(yè)務(wù)量、被投訴次數(shù)、知識(shí)庫(kù)完善更新和辦件質(zhì)量效率等情況開(kāi)展績(jī)效考核，考核結(jié)果納入轄市（區(qū)）政府和市級(jí)行政部門(mén)年度綜合績(jī)效體系；強(qiáng)化對(duì)納入便民服務(wù)熱線的企事業(yè)單位信用考核管理，考核結(jié)果納入全市社會(huì)誠(chéng)信體系。另外，可通過(guò)新聞媒體和社會(huì)輿論監(jiān)督，督促部門(mén)單位依法履職、真情服務(wù)、高效服務(wù)。
（七）完善平臺(tái)軟硬件建設(shè)。12345平臺(tái)軟件建設(shè)包括“一站、一庫(kù)、三系統(tǒng)”?！耙徽尽奔唇ㄔO(shè)12345政府公共服務(wù)平臺(tái)門(mén)戶網(wǎng)站，構(gòu)建好市、轄市（區(qū)）、鎮(zhèn)（街道）、村委（社區(qū)）互聯(lián)互通的信息化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)?！耙粠?kù)”即建立成員單位涉及社會(huì)管理和公共服務(wù)信息的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，供坐席人員直接答復(fù)，便于市民自助查閱?！叭到y(tǒng)”即建設(shè)集12345話務(wù)服務(wù)、辦件流轉(zhuǎn)和電子監(jiān)察等功能一體化政府公共服務(wù)平臺(tái)信息系統(tǒng)，招標(biāo)確定軟件開(kāi)發(fā)商和受理大廳運(yùn)營(yíng)商。12345平臺(tái)硬件建設(shè)，結(jié)合“一辦四中心”大樓建設(shè)，規(guī)劃預(yù)留一層約2000平方米作為市12345平臺(tái)辦公專(zhuān)用場(chǎng)所，設(shè)置坐席150—200個(gè)、話務(wù)員暫定150人，并根據(jù)進(jìn)駐需求和實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)展需要擇機(jī)進(jìn)行合理調(diào)整。
三、進(jìn)度安排
（一）論證決策階段（2015年3月至2016年3月）
1．成立籌建小組。由市編辦會(huì)同市政管辦，成立市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)籌建工作小組。工作小組辦公室設(shè)在市政管辦，負(fù)責(zé)日?；I建工作。
2．開(kāi)展調(diào)查研究。組織相關(guān)人員赴先進(jìn)地區(qū)參觀考察。采取會(huì)議座談和實(shí)地考察相結(jié)合的方式，對(duì)相關(guān)部門(mén)、單位服務(wù)熱線基本情況進(jìn)行全面摸底，廣泛聽(tīng)取整合意見(jiàn)建議。
3．?dāng)M定工作方案。在前期學(xué)習(xí)調(diào)研基礎(chǔ)上，結(jié)合我市實(shí)際，研究起草《關(guān)于整合建立常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)的實(shí)施方案》，報(bào)市政府審定。
?。ǘ┗I備實(shí)施階段（2016年4月至新中心大樓竣工搬遷）
1．以市政府辦文件印發(fā)《關(guān)于整合建立常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)的實(shí)施方案》；2．根據(jù)實(shí)施方案研究制定平臺(tái)整合建設(shè)工作細(xì)化方案和重點(diǎn)工作任務(wù)分解；3．制定平臺(tái)政府公共服務(wù)事項(xiàng)目錄；4．研究起草各類(lèi)管理規(guī)定、辦法和實(shí)施細(xì)則；5．調(diào)整相關(guān)職能機(jī)構(gòu)，成立市12345政府公共服務(wù)中心，配備人員編制；6．整合構(gòu)建政府服務(wù)熱線體系，初步完成知識(shí)庫(kù)建設(shè)工作；7．招標(biāo)確定軟件開(kāi)發(fā)商和平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商；8．組織平臺(tái)工作人員、話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、信息系統(tǒng)操作、相關(guān)法律法規(guī)和日常管理等專(zhuān)題學(xué)習(xí)培訓(xùn)；9．組織開(kāi)發(fā)軟件系統(tǒng)，完成基本測(cè)試；10．完成辦公場(chǎng)所、辦公設(shè)備及相關(guān)硬件設(shè)施建設(shè)。
（三）調(diào)試運(yùn)行階段（搬遷進(jìn)駐新中心大樓半年內(nèi)）
1．軟硬件設(shè)備調(diào)試運(yùn)行；2．加大宣傳力度，擴(kuò)大平臺(tái)社會(huì)影響力和知名度；3．探索對(duì)平臺(tái)運(yùn)行情況監(jiān)督考核；4．組織相關(guān)專(zhuān)家對(duì)試運(yùn)行情況進(jìn)行評(píng)估驗(yàn)收。
?。ㄋ模┱竭\(yùn)行階段（搬遷進(jìn)駐新中心大樓一年內(nèi)）
1．組織對(duì)平臺(tái)建設(shè)情況進(jìn)行總結(jié)評(píng)估，對(duì)評(píng)估驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)問(wèn)題進(jìn)行整改完善；2．建成橫向到邊、縱向到底的三級(jí)網(wǎng)絡(luò)；3．正式啟動(dòng)對(duì)平臺(tái)運(yùn)行情況監(jiān)督考核；4．按照標(biāo)準(zhǔn)制定完善相關(guān)制度體系。
四、有關(guān)要求
?。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。構(gòu)建12345政府公共服務(wù)平臺(tái)是推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變、深化行政審批制度改革的重要舉措，關(guān)系政府形象，體現(xiàn)行政效率，關(guān)乎便民利民。各地各有關(guān)部門(mén)（單位）要從全市的大局出發(fā)，建立一把手負(fù)總責(zé)、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，明確工作要求，切實(shí)做好各類(lèi)熱線資源整合優(yōu)化和業(yè)務(wù)銜接工作，確保12345平臺(tái)建設(shè)工作順利進(jìn)行。
?。ǘ┟鞔_責(zé)任，通力協(xié)作。各地各有關(guān)部門(mén)要按照市政府的總體要求，落實(shí)責(zé)任、明確工作內(nèi)容和目標(biāo)要求。市政管辦要統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各有關(guān)部門(mén)做好平臺(tái)前期建設(shè)各項(xiàng)工作；市政府辦、市經(jīng)信委要加強(qiáng)12345平臺(tái)網(wǎng)站和信息化系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)；市編辦要科學(xué)界定市政管辦、市便民服務(wù)中心的職能、編制配置；市人社局要擇優(yōu)調(diào)配市政管辦、市便民服務(wù)中心工作人員；市財(cái)政局要做好平臺(tái)籌建、運(yùn)行、管理及信息化等相關(guān)資金保障工作；市信訪局、市政管辦要做好12345服務(wù)熱線受理中心的移交、銜接工作；市監(jiān)察局要加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)建設(shè)和運(yùn)行的監(jiān)督檢查，確保12345平臺(tái)建設(shè)工作有序開(kāi)展，按時(shí)到位。
（三）注重宣傳，嚴(yán)肅紀(jì)律。充分發(fā)揮各類(lèi)媒體的輿論監(jiān)督作用，開(kāi)辟專(zhuān)欄專(zhuān)版專(zhuān)網(wǎng)，引導(dǎo)公眾參與，提高公眾知曉率，及時(shí)宣傳和推廣12345平臺(tái)受理辦理的經(jīng)驗(yàn)做法，不斷擴(kuò)大12345平臺(tái)建設(shè)的社會(huì)影響力。各有關(guān)部門(mén)（單位）要嚴(yán)肅工作紀(jì)律，強(qiáng)化大局意識(shí)，認(rèn)真執(zhí)行實(shí)施方案明確的各項(xiàng)工作和措施，凡在推進(jìn)平臺(tái)建設(shè)過(guò)程中落實(shí)不力、推諉扯皮的單位和個(gè)人，嚴(yán)肅追責(zé)問(wèn)紀(jì)。
附件：涉及整合市級(jí)12345政府公共服務(wù)熱線電話
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