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一、平臺(tái)運(yùn)行總體情況
（一）熱線受理情況
1.市級(jí)平臺(tái)受理情況。2018年二季度（截至6月28日），常州市12345政府公共服務(wù)平臺(tái)共受理群眾來(lái)電53774個(gè)，即時(shí)接通率99.94%。其中有效訴求49204件，平臺(tái)直接答復(fù)處理32125件，現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)率65.29%。
2.工單派發(fā)情況。二季度市12345平臺(tái)派發(fā)工單17079件，截至6月28日上午，各成員單位及時(shí)處理反饋15912件。在回訪時(shí)限內(nèi)，平臺(tái)實(shí)際回訪率100%，群眾滿意率98.73%。
2018年第二季度工單派發(fā)情況統(tǒng)計(jì)(排名前十)
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序號(hào)
|
成員單位
|
交辦總量
|
平均辦理時(shí)長(zhǎng)（天）
|
按時(shí)辦結(jié)率
|
|
1
|
武進(jìn)區(qū)
|
4575
|
3.32
|
100.00%
|
|
2
|
新北區(qū)
|
3061
|
3.04
|
100.00%
|
|
3
|
天寧區(qū)
|
1985
|
3.07
|
100.00%
|
|
4
|
鐘樓區(qū)
|
1936
|
3.75
|
100.00%
|
|
5
|
公安局
|
1528
|
4.07
|
99.48%
|
|
6
|
交通運(yùn)輸局
|
809
|
2.2
|
99.75%
|
|
7
|
溧陽(yáng)市
|
726
|
3.32
|
95.04%
|
|
8
|
金壇區(qū)
|
387
|
3.14
|
96.12%
|
|
9
|
衛(wèi)計(jì)委
|
298
|
3.5
|
100.00%
|
|
10
|
城鄉(xiāng)建設(shè)局
|
252
|
2.33
|
100.00%
|
在市級(jí)部門中，工單辦理量較大的有武進(jìn)區(qū)平臺(tái)、新北區(qū)平臺(tái)、天寧區(qū)平臺(tái)、鐘樓區(qū)平臺(tái)、公安局等；工單辦結(jié)速度較快的有交通局、城建局、新北區(qū)平臺(tái)、天寧區(qū)平臺(tái)、金壇區(qū)平臺(tái)；在工單量排名前十的成員單位中，工單按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%的有武進(jìn)區(qū)平臺(tái)、新北區(qū)平臺(tái)、天寧區(qū)平臺(tái)、鐘樓區(qū)平臺(tái)、衛(wèi)計(jì)委、城建局。
3.轄市區(qū)平臺(tái)受理情況。2018二季度（截至6月28日），溧陽(yáng)市12345政府公共服務(wù)熱線受理群眾來(lái)電4995個(gè)，即時(shí)接通率100.00%；金壇區(qū)12345政府公共服務(wù)熱線受理群眾來(lái)電15108個(gè)，即時(shí)接通率98.56%。
（二）省12345平臺(tái)交辦情況
二季度共受理省派工單657件，已辦結(jié)632件，工單平均辦結(jié)時(shí)長(zhǎng)為4.16個(gè)工作日，滿意率為94.52%。
2018年二季度省工單處理情況統(tǒng)計(jì)表
（按行政區(qū)劃排序）
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序號(hào)
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成員單位
|
受理總量
|
已辦結(jié)量
|
平均辦結(jié)（工作日）
|
滿意總量
|
滿意率
|
|
1
|
溧陽(yáng)市
|
119
|
116
|
4.73
|
112
|
96.55%
|
|
2
|
金壇區(qū)
|
117
|
109
|
4.83
|
93
|
85.32%
|
|
3
|
武進(jìn)區(qū)
|
104
|
96
|
4.26
|
86
|
89.58%
|
|
4
|
新北區(qū)
|
42
|
41
|
3.35
|
41
|
100.00%
|
|
5
|
天寧區(qū)
|
33
|
32
|
3.93
|
31
|
96.88%
|
|
6
|
鐘樓區(qū)
|
18
|
18
|
2.63
|
18
|
100.00%
|
|
7
|
教育局
|
7
|
7
|
1.4
|
7
|
100.00%
|
|
8
|
公安局
|
107
|
105
|
3.06
|
104
|
99.05%
|
|
9
|
民政
|
2
|
2
|
2.94
|
2
|
100.00%
|
|
10
|
司法
|
2
|
2
|
1.19
|
2
|
100.00%
|
|
11
|
人社局
|
17
|
16
|
2.72
|
16
|
100.00%
|
|
12
|
國(guó)土局
|
1
|
1
|
1.05
|
1
|
100.00%
|
|
13
|
城鄉(xiāng)建設(shè)局
|
5
|
5
|
2.81
|
5
|
100.00%
|
|
14
|
交通局
|
6
|
6
|
1.24
|
5
|
83.33%
|
|
15
|
衛(wèi)計(jì)委
|
8
|
8
|
1.87
|
8
|
100.00%
|
|
16
|
工商局
|
5
|
5
|
1.19
|
5
|
100.00%
|
|
17
|
質(zhì)監(jiān)局
|
3
|
3
|
1.68
|
3
|
100.00%
|
|
18
|
食藥監(jiān)局
|
1
|
1
|
2.76
|
1
|
100.00%
|
|
19
|
規(guī)劃局
|
1
|
1
|
2.92
|
1
|
100.00%
|
|
20
|
房管局
|
3
|
3
|
1.24
|
3
|
100.00%
|
|
21
|
園林局
|
1
|
1
|
1.5
|
1
|
100.00%
|
|
22
|
城管局
|
10
|
10
|
4.15
|
8
|
80.00%
|
|
23
|
統(tǒng)計(jì)局
|
2
|
2
|
1.95
|
1
|
50.00%
|
|
24
|
旅游局
|
4
|
4
|
0.84
|
4
|
100.00%
|
|
25
|
物價(jià)局
|
4
|
4
|
1.69
|
4
|
100.00%
|
|
26
|
國(guó)稅局
|
7
|
7
|
2.71
|
7
|
100.00%
|
|
27
|
煙草局
|
1
|
1
|
1.26
|
1
|
100.00%
|
|
28
|
公積金中心
|
17
|
17
|
2.17
|
17
|
100.00%
|
|
29
|
不動(dòng)產(chǎn)登記交易中心
|
1
|
1
|
1.75
|
1
|
100.00%
|
|
30
|
供電
|
1
|
1
|
3.03
|
1
|
100.00%
|
|
31
|
常州機(jī)場(chǎng)
|
2
|
1
|
5.87
|
1
|
100.00%
|
|
32
|
12345平臺(tái)
|
6
|
6
|
2.32
|
6
|
100.00%
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（三）“一號(hào)答”受理情況
截至2018年6月28日上午，市12345平臺(tái)“一號(hào)答”專席共接聽來(lái)電1224個(gè)，其中涉及政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)審批咨詢電話261個(gè)，主要為住房管理、辦理不動(dòng)產(chǎn)證、房產(chǎn)交易抵押、贈(zèng)與、公積金管理、貸款、繳存提取、證件管理、車輛年審、契稅繳納、護(hù)照辦理等相關(guān)事項(xiàng)咨詢。5月2日，常州韓超先生反映,4月29日在江蘇政務(wù)服務(wù)網(wǎng)常州武進(jìn)區(qū)旗艦店提交了戶籍轉(zhuǎn)移申請(qǐng),由于當(dāng)時(shí)是節(jié)假日，5月2日又再次提交申請(qǐng)，顯示申報(bào)成功。但在辦件中并未查詢到相關(guān)申報(bào)內(nèi)容，想了解是否申報(bào)成功。平臺(tái)派單至武進(jìn)政務(wù)辦，相關(guān)部門答復(fù)，因戶口遷移是在公安專網(wǎng)辦理，此項(xiàng)業(yè)務(wù)暫未進(jìn)入一體化平臺(tái)，暫不能實(shí)現(xiàn)完全網(wǎng)上辦結(jié)，經(jīng)電話溝通，對(duì)韓先生的戶籍遷移問題作了指導(dǎo)性建議。韓超先生對(duì)工作人員的答復(fù)表示滿意。
（四）全媒體服務(wù)情況
2018年二季度（截至6月28日）常州市民通過互聯(lián)網(wǎng)渠道（含網(wǎng)站、微信、微博、郵箱）提交的訴求為278件。其中，網(wǎng)站91件、微信平臺(tái)168件、微博8件、郵箱11件。另外，通過微博發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)信息190條。
5月2號(hào)常州市民顧先生通過微信公眾號(hào)常州12345反映，他是一名殘疾人，五一期間在常州奧體中心出示殘疾證買游泳健身票時(shí)被告知，常州目前所有奧體旗下場(chǎng)館殘疾人游泳半價(jià)優(yōu)惠政策僅有辦理年卡用戶可享受，且目前針對(duì)殘疾人的半價(jià)優(yōu)惠政策僅有游泳一項(xiàng)，其余健身項(xiàng)目概不參加。根據(jù)市政府于2016年底出臺(tái)了《關(guān)于“十三五”加快推進(jìn)殘疾人小康進(jìn)程的實(shí)施意見》（常政發(fā)[2016]181號(hào)），文件第三部分第（二）條第3點(diǎn)明確指出：殘疾人持證在市奧體中心、市少體校游泳健身中心、市清潭體育中心體育場(chǎng)館健身鍛煉時(shí)，所有項(xiàng)目均享受不低于半價(jià)的優(yōu)惠。在對(duì)現(xiàn)場(chǎng)公示的《開放價(jià)目表》拍照確認(rèn)后，顧先生認(rèn)為奧體中心執(zhí)行的政策與市政府文件相悖。平臺(tái)派單至體育局，相關(guān)工作人員在回復(fù)中向顧先生表示了歉意，并針對(duì)場(chǎng)館公司在工作中存在落實(shí)政府文件政策以及服務(wù)工作不到位的情況，立即委派分管領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)處室調(diào)查處理，責(zé)成場(chǎng)館公司迅速加以整改，并制定便民惠民措施。就此場(chǎng)館公司研究制定了《常州奧體場(chǎng)館特殊群體運(yùn)動(dòng)健身優(yōu)惠辦法》，具體辦法明確如下：1、除奧體、少體校、清潭三個(gè)健身中心外擴(kuò)大到奧體旗下所有場(chǎng)館，且項(xiàng)目包含場(chǎng)館內(nèi)所有健身項(xiàng)目。2、明確半價(jià)優(yōu)惠群體為：軍人、殘疾人、困難職工、老年人、學(xué)生、兒童等。3、即日起調(diào)整計(jì)費(fèi)系統(tǒng)并通知奧體各場(chǎng)館執(zhí)行。對(duì)此顧先生表示滿意。
（五）網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)接與處置
為進(jìn)一步暢通政府與市民的聯(lián)系，拓展市民訴求處理渠道，常州市委宣傳部與市12345平臺(tái)于去年建立了聯(lián)動(dòng)機(jī)制。2018年二季度（截至6月28日），常州市委宣傳部共向市12345平臺(tái)移送網(wǎng)絡(luò)訴求22條，涉及環(huán)保、教育、道路維修、噪音擾民等方面，現(xiàn)已辦結(jié)22條。
6月11日，常州一位市民在本地“化龍巷”論壇上發(fā)帖說(shuō)，最近去鐘樓區(qū)人民公園游玩，發(fā)現(xiàn)荷花池水質(zhì)很差，漂浮物、水生物很茂盛，希望相關(guān)部門調(diào)查處理。接到網(wǎng)絡(luò)訴求后，平臺(tái)立即派單至常州市園林局。園林局工作人員答復(fù)：關(guān)于人民公園荷花池漂浮物水生物茂盛的問題，公園已立刻安排工作人員清洗整改。公園有專人清撈河面，近期由于天氣炎熱，水面容易生長(zhǎng)青苔。今后，公園將增加清洗頻率，并積極尋求解決水生青苔的方法。
二、工作亮點(diǎn)
1、我市召開12345平臺(tái)正式運(yùn)行新聞發(fā)布會(huì)
5月23日上午，市12345平臺(tái)正式啟用新聞發(fā)布會(huì)在市行政中心舉行。市政務(wù)辦陳國(guó)舫副主任向中新社、新華日?qǐng)?bào)、江蘇法制報(bào)、江蘇工人報(bào)以及常州發(fā)布在內(nèi)的近20家新聞媒體介紹了相關(guān)情況，并具體回答了常州日?qǐng)?bào)、現(xiàn)代快報(bào)等媒體記者關(guān)于平臺(tái)如何處辦市民訴求，熱線整合情況等方面的提問。
去年12月開始，市12345平臺(tái)與溧陽(yáng)、金壇分平臺(tái)及其他四個(gè)區(qū)的承接平臺(tái)同步進(jìn)入試運(yùn)行。試運(yùn)行期間，市12345平臺(tái)在全省數(shù)據(jù)質(zhì)量考核中，連續(xù)奪得2018年2、3、4月綜合考評(píng)第一。今年6月1日正式運(yùn)行。
2、市12345平臺(tái)與12340熱線攜手民調(diào)工作
5月，市12345平臺(tái)與市民調(diào)熱線12340聯(lián)合開展調(diào)查工作。調(diào)查內(nèi)容為2018年常州市放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)百姓滿意度電話調(diào)查。5月21日，由民調(diào)中心負(fù)責(zé)組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)，講解調(diào)查問卷，實(shí)地操作演示，12345平臺(tái)選派50多名業(yè)務(wù)水平過硬的調(diào)查話務(wù)員參與學(xué)習(xí)，培訓(xùn)合格后的話務(wù)員隨即投入到電話訪問調(diào)查工作中。
3、服務(wù)整合情況
6月25日，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心熱線12315正式整合進(jìn)12345政府公共平臺(tái)，同時(shí)相關(guān)工作人員對(duì)平臺(tái)話務(wù)員進(jìn)行了業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。
4、媒體宣傳
6月1日，12345平臺(tái)正式運(yùn)營(yíng)，同時(shí)加大了與媒體的合作宣傳。與常州晚報(bào)合作開通專欄“直通12345”，與常州廣播電視臺(tái)《政風(fēng)熱線》欄目合作，加強(qiáng)媒體監(jiān)督。
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